1.10 如何對客戶信息進行差異化分析

解讀與分析

為了進行客戶關系管理，在收集了客戶信息以后，企業就必須對其進行分析，這是客戶信息管理的核心。對客戶進行信息分析時要尋找其共同點，進行差異化分析，這可以幫助企業找準發展方向。差異化分析的方法很多，RFMD模型就是其中重要的一種。

1．R:Recent（客戶近況）

在收集、整理和分析客戶信息時，客戶的原始資料是非常重要的。對客戶最近一次購買情況的信息進行收集和跟蹤，分析客戶在溝通之后持續購買的概率，可以了解客戶對企業所提供的即時產品與服務是否有所反應。企業與客戶之間要建立長期的信息關系，而不僅僅是買賣關系。

2．F:Frequent（購買頻率）

購買頻率即在測試期間的購買次數。高消費頻率意味著更大的市場感召力，如果將該信息與最近一次購買情況和花費金額相參照，企業就能夠準確地判斷出一定區域和時期內的合適客戶和關鍵客戶，從而使企業的營銷策略更有針對性。

3．M:Monetary（消費金額）

消費金額能夠為企業提供一定時期內的需求量信息，如果將該信息與其他信息相參照，企業就可以準確地預測一定區域和時期內的銷售量、市場占有率等信息，從消費金額中確定哪些人花費了高金額，原因是什么，為供應鏈上的企業生產、采購和制訂企劃方案等環節提供準確情報。

4．D:Demographic and Lifestyle Append（人口統計資料和生活方式）

這一信息是對前三種信息的補充，它為企業提供了一定區域內的人文環境信息，即制訂客戶營銷方案時所應依據的人文信息。

企業使用RFMD模型對客戶的信息進行差異化分析，可以識別出哪些客戶是一般客戶，哪些是合適客戶，哪些是關鍵客戶，然后有針對性地提供服務，從而使企業價值目標和客戶價值目標相協調。