1.11 如何發現最具價值的客戶

解讀與分析

不同的客戶對企業的價值不一樣，在實施客戶關系管理之前，企業要對客戶進行價值分析。按照對企業的價值不同，客戶可以分為以下四種。

1．價值最大的客戶

任何一家企業都有對自己貢獻最大的客戶，通常稱之為VIP客戶。這類客戶的數量不可能很多，占企業客戶總數的比例很小。一般地，企業會將客戶總數的1%劃分為VIP客戶，如果一家企業的客戶總數為10000位，那么VIP客戶大概只有100位，然而他們的購買能力強，購買金額在企業的銷售額中所占比例最大，為企業貢獻的價值也最大。如果把企業的客戶構成比作一座金字塔，他們位于金字塔的最頂層。企業對這類客戶要采取特殊的服務政策，把他們視為貴賓，使其享有企業最優質的服務。

2．能夠為企業提供較高利潤的主要客戶

VIP客戶雖然對企業的貢獻大，但數量少，企業不可能把所有的精力都放在他們身上。僅次于VIP客戶的是能夠為企業帶來較高利潤的主要客戶，他們的消費金額所占比例較大，能夠為企業提供較高利潤。確定這類客戶的方法是：企業總客戶中花錢最多的5%的客戶，扣除VIP客戶，剩下的就是主要客戶。如果企業的客戶總數為10000位，主要客戶就是花錢最多的500位客戶中，扣除100位VIP客戶以后剩余的400位。主要客戶數目比較大，對企業的價值貢獻率較高。企業要把重點放在主要客戶身上，傾聽他們的意見，研究他們的需求，以便緊緊地抓住他們。

3．消費額一般的普通客戶

這類客戶數目相對較多，他們的消費額占企業銷售額的比例一般，能夠為企業提供一定的利潤。確定這類客戶的方法是：企業總客戶中花錢最多的20%的客戶，扣除前兩類客戶以后，剩下的客戶就是普通客戶。如果客戶總數為10000位，普通客戶就有1500位。不過，不同企業確定的普通客戶的比例不一樣，這要根據行業特點、銷售時期來具體地確定，一般其所占比例為15%～30%。對于普通客戶，企業也不能懈怠，要精心研究他們，培養他們。

4．數量最大，但價值最小的小客戶

這類客戶是企業產品最廣泛的消費者，他們離不開企業的產品，但消費額小。人數眾多和盈利率小是這類客戶的兩個最重要的特點。企業經營稍有閃失，小客戶就會使企業虧本。小客戶位于金字塔的最底層。除了上面的三類客戶以外，企業總客戶中剩下的約80%都是小客戶。如總客戶有10000位，則小客戶有8000位左右。對于這類客戶，企業沒有必要花費過多的精力，只需要進行簡單的維護。

根據客戶的價值進行分類，企業就能找到最為寶貴的客戶資源，即VIP客戶與主要客戶，他們是最具有價值的客戶，是企業營銷的重點對象，企業要加強對他們需求的研究，提高對他們服務的質量。