1.17 如何具體地實施呼叫中心建設

解讀與分析

呼叫中心策劃好以后，就要組織實施建設。一般而言，建設呼叫中心應參照以下步驟。

1．與提供方案的廠家聯(lián)系溝通

呼叫中心的硬件需要廠家提供，并由其負責安裝調(diào)試，企業(yè)要清楚廠家對自己方案的掌握貫徹程度，了解廠家提供的硬件是否符合企業(yè)的要求。另外，CTI技術(shù)的應用是一個專業(yè)性非常強的領域，企業(yè)人員不一定很熟悉，這些都要求廠家予以支持配合。

CTI是指計算機和電話通信集成，即“Computer Telecommunication Integration”，并在終端（計算機和電話）上得以實現(xiàn)。

2．分析自身業(yè)務需求

建設呼叫中心是為了企業(yè)發(fā)展業(yè)務，不同的業(yè)務對呼叫中心的要求不一樣，所以企業(yè)要分析自己業(yè)務的需求特點，使中心的建設目的更加明確，不能為了建設呼叫中心而建設呼叫中心。

3．結(jié)合業(yè)務流程分析，進行技術(shù)改造和方案的修改

在實施的過程中，企業(yè)要根據(jù)廠家提供的硬件，再結(jié)合自己的業(yè)務流程進行分析，對廠家的技術(shù)進行改造，對原先策劃的方案進行修改，使之更加合理、完善。

4．征求專家意見，確立企業(yè)要創(chuàng)建的呼叫中心模型

企業(yè)雖然對自己的業(yè)務流程非常熟悉，但在呼叫中心的建設方面還需要聽取專家的意見。根據(jù)專家的建議，結(jié)合自己的業(yè)務特點，確定呼叫中心模型。

5．制訂技術(shù)方案，考慮系統(tǒng)的可擴展性

呼叫中心是信息技術(shù)方面的建設，對通信的要求比較高。企業(yè)要制訂專門的技術(shù)方案。按照該技術(shù)方案，呼叫中心的信息系統(tǒng)應能夠根據(jù)需要，隨著技術(shù)的進步進行擴展。

6．制訂進度方案，按階段實施建設方案

把上面幾個任務完成以后，企業(yè)要制訂具體的建設方案，方案中要目標明確、任務具體，按階段一步一步地實施。

呼叫中心的建設是一個漸進的、個性化的過程，它是一個對技術(shù)要求比較高的工作，而且牽涉的部門比較多。所以，在建設過程中，一定要遵循上述步驟。