1.18 如何利用標準跟進法提高服務質量

解讀與分析

企業提高服務質量的方法和技巧很多，標準跟進法是其中的一種主要方法。

提高服務質量的最終目的是使客戶滿意，獲得客戶忠誠，使企業在市場競爭上獲得優勢。企業為達到這一目的，最簡單的辦法就是與競爭對手比較，通過比較，找出差距及差距產生的原因，并不斷消除這個差距，提高服務質量。標準跟進法是指將自己的產品和服務與競爭對手，尤其是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步從策略、經營和業務管理等方面確立自己的目標。

1．進行策略方面的比較

了解競爭對手的細分市場，分析他們采用的策略，包括投資水平、產品、設備、市場研發和資源狀況等方面，通過一系列的比較、研究和學習跟進，制訂、修改和補充自己的市場策略。

2．進行經營方面的比較

從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度了解競爭對手經營方面的做法，然后制訂自己的經營方針。

3．進行業務管理方面的比較

了解競爭對手的支持性職能部門在整個企業中的作用，例如服務體系中，后勤部門與前臺在服務過程中如何協調關系，以改進自己的工作。

總之，標準跟進法是目前比較常用的提高客戶服務質量的一種方法，通過與競爭對手進行多方面比較，找出自己的差距，不斷地提高服務質量。

企業采用標準跟進法時要考慮自身的實際情況，包括企業的實力、市場需求等，否則，盲目跟進會導致失敗。