1.16 如何從整體上策劃建設CRM呼叫中心

解讀與分析

呼叫中心是企業與客戶聯絡與交流的一種工具，是一種新的綜合信息服務系統。它充分利用通信網絡的多項功能，與企業各業務渠道連成一體，形成一個完整的綜合信息服務系統，能有效、高速地為用戶提供多種服務。

CRM（customer relationship management system，客戶關系管理系統）是指利用軟件、硬件和網絡技術建立的一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統。

當將CRM引入企業時，呼叫中心的建設也會面臨能否適應CRM需要的問題，因此企業要重新建設一個適應CRM需要的呼叫中心。在建設之前，企業要對呼叫中心進行整體上的策劃。

①要設計出完整的客戶聯系過程，這是保證呼叫中心成功的首要因素。呼叫中心是企業與客戶聯系的重要渠道、企業與客戶聯系的樞紐。企業要了解各部門的客戶數量，了解客戶聯系過程的時間和成本，判斷是否應該將客戶轉移到銷售部門或是否允許該部門處理這些客戶。

②在呼叫中心建設中，要把中心的建設與銷售、市場等業務流程結合起來，實現業務與流程的整合。呼叫中心作為信息服務系統，要與企業其他信息系統實現集成。呼叫中心不僅僅服務于服務部門，更服務于企業所有的部門，使它們實現信息互通。

③呼叫中心的信息系統要與原有的客戶信息系統相兼容，甚至直接利用原有的客戶信息系統。這樣既可以節省成本，又可以把原有的信息直接載入新的呼叫中心信息系統。如果本來沒有任何信息系統，企業可以直接選擇市面上的呼叫中心軟件包，從一開始就保證現場銷售、電話銷售和網絡銷售的后臺數據庫是處于資源共享狀態的。

④企業與客戶的關系在不斷地變化，企業在建設呼叫中心時，要考慮這個因素：呼叫中心的設計應該是開放性的，建成以后，應能夠根據需要不斷地進行改進。

⑤呼叫中心的建設應該采取分步實施的方法，在建設的過程中不斷地進行修正，各部門加強合作，會減少建設中遇到的困難。

⑥呼叫中心是企業與客戶聯系的重要窗口，是企業收集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道。從整體上策劃好呼叫中心，是建設呼叫中心重要的一步。

客戶對于企業的感受是整體性的，并不存在銷售、市場和服務的區別。企業只有完整地設計出與客戶聯系的流程，才能提高建設呼叫中心的成本收益率。