在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用于培養真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場上根本就不存在替代產品，他們的眼里永遠只有你。忠誠的客戶對價格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂于推廣其所忠誠的品牌。唯有超越預期的服務，才能提升客戶的忠誠度。本書是世界級的權威服務管理專家的心血之作，披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節。書中所述的預期式客戶服務方式，發源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經濟的當下，客戶服務的意識和水平愈發成為生死攸關的因素。跟隨本書提供的服務理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎），將服務意識貫穿于組織運作流程的各個環節，必將為客戶帶來超越預期的體驗，大幅度提升客戶的忠誠度。