△服務跟進的組成部分

對于不同的服務，應該采取不同的方式跟進，但都應該包括這幾個組成部分：立即跟進、內部跟進和善后跟進。這些組成部分的最終目標都是為了確保你的補救措施進展順利，讓你的客戶能夠感受到你在認真地對待他們的事情。通過補救措施，你的公司得到了一個忠誠的客戶，并且受益多多。

立即跟進 如果你自己已經把問題解決了，事后要馬上和客戶聯系。這表明你對這件事很重視。同時也可以了解到一些一直沒有解決的問題。當你把客戶的問題轉交給其他人的時候，立即跟進也很重要。比如：假設你在銷售部工作。有個客戶給你打電話（因為她只認識你），反映你們公司的網站有點問題，給她造成了不便。你自然會把這個技術問題交給IT部門來解決。但你知道IT人員最后真的給她解決問題了嗎？她覺得技術人員的服務周到嗎？你只有親自去問客戶才知道。客戶希望你——她最初的盟友——去跟進這件事，而不只是IT部門的某個員工。即使你很清楚IT人員完全有能力幫她解決好這個問題，她也希望你去跟進。

內部跟進 對于某個客戶所經歷的失敗服務，公司的其他人也要馬上提高警惕。下面我們談談為什么這種警惕性是卓越服務的標志：

● 你的員工會知道今后再與這個客戶打交道時，除了常規的質量控制以外，還要檢查有沒有其他問題。

● 出現問題后，要提醒你的員工以恰當的方式與這個客戶打交道。不要讓客戶再說一遍他遇到的麻煩，這不是他的責任——除非他想解釋。也不應該強迫他“裝出開心的樣子”來迎合你的員工抱有的不正確期望。他們早應該知道客戶的遭遇了。例如，一家餐廳遇到這樣的客戶離開時，如果經理或領班能夠出來說些感謝的話，會給餐廳增色不少：“感謝您的光臨，我們不勝榮幸，非常感謝您今晚的耐心等候：我們非常抱歉把您點的小菜弄錯了，希望下次為您提供更好的服務。”這遠遠勝過你故作姿態地問一句：“您對我們今晚的服務滿意嗎？”聽起來好像左手不知道右手掉了蛋奶酥似的。

● 你可以把不幸遇到問題的客戶的資料作一特殊標記，以便她下次來訪時給予特殊禮遇——即使這一特殊的禮遇只是會意的點點頭或會心的一笑。

善后跟進 為了鞏固與客戶的關系，在事情處理完后，還要再一次書面留言或打電話向客戶了解情況：“很抱歉給您帶來了麻煩。您能成為我們的客戶，是我們的榮幸，希望下次繼續為您服務。”如果是網上業務，寫一封電子郵件也可以，但效果就不同了。

第4步：詳細記錄遇到的問題。解決客戶的問題后，你自然想喘口氣兒。但是，一定要確保你的員工進行過記錄方面的培訓，每一次的時間、發生的具體問題都要詳細記錄——趁熱打鐵把它記下來。我們稱之為沉淀。你要一絲不茍地做記錄：若要避免以后發生嚴重的問題，唯一的辦法是把問題詳細地記錄下來，以便日后認真分析。

根據你所從事的業務，這種沉淀可以是高科技形式的也可以是低技術含量的。可以先把信息歸入事件處理文件夾、問題日志，或口頭匯報，或者直接錄入電腦。不管采用哪種形式，都應該包含盡量詳盡的信息。對特殊細節的要求取決于你的公司，但通常都要包含以下內容：時間、產品或服務類型、當時的忙碌程度以及客戶方面的詳細情況。

使用這些記錄的目的是從中發現某些傾向或規律性，即某些隱藏在背后的原因。例如，你或許注意到某個問題總是在周三下午3:30左右比利當班的時候發生，這會讓你想到比利是不是錯過了某個特殊環節的培訓。或者問題只出現在上午8:30至9:30，這會讓你留意到貨梯總是在那個時間段維修，服務速度慢得讓人無法接受。或者接到的投訴都是關于你公司出售的后擋風玻璃雨刮，但僅限于東部和中西部的專賣店，這會讓你發現撒了鹽的路面與你公司庫存的某種后擋風玻璃雨刮之間有關系。或者投訴事件只在你的客戶容量達到90%以上時才發生，你就要考慮如何讓公司在客戶容量達到90%以上時還能高效運轉（正如迪士尼主題公園所能做到的那樣），還是需要擴充接待能力或限制客戶總量。

失敗服務或產品補償原則

視情況而定。最重要的是靈活應變。不同的客戶有不同的價值觀和喜好——所以對那些向一臉不滿的客戶做解釋工作的員工，你要放權給他酌情處理。但還是有一些原則：

● 大多數客戶都能理解事情可能會出錯而且也會出錯。他們不能理解、不能接受，或者覺得毫無意義的是你找諸多借口。比方說，他們并不關心你公司的組織架構：你說問題出在另一個部門對他們來說毫無意義。

● 不要驚慌。問題得到妥善解決后，客戶對你的信任和好感會增加，會比從未發生任何問題時更加信任你。這是可以理解的，因為你們現在有了共同的經歷：通過彼此的親密合作共同解決了問題。

● 不要以為你知道客戶想用什么辦法或者“應該”想用什么辦法解決問題。要問。如果客戶提出的要求聽上去很過分或是荒謬，不要急于打消客戶的念頭。即使表面看上去不大可能，也許會有某種新方法可以實現客戶提出的要求或近似于滿足客戶的要求。

● 不要講求“公平”或“公正”。我們那位典型的嬌寵孩子的意大利媽媽在安慰孩子之前并沒有去調查她的寶貝是否遵守了人行道的限速規定，客戶對你公司的好感也不是因為公平。是因為他們得到了很好的接待。

● 從客戶的問題中汲取教訓，但不要借此機會當著客戶的面懲罰或培訓你的員工。這是顯而易見的事，但是卻經常發生。要注意這一點，特別是當你有壓力時。

● 不要以為你把事情恢復到原樣就是專門為客戶效勞了。時間一去不復返——已經過去了。第一次就把事情做好的機會？已經錯過了。所以重新恢復到從前僅僅是第一步。然后你還需要給客戶一些額外的補償。媽媽包扎好膝蓋，還給了孩子一根棒棒糖。如果你不知道該給某個客戶哪一種“額外的補償”，你就直說你想提供一些補償。如果客戶不喜歡紅色的棒棒糖，或不吃糖，她會告訴你的。然后，你們就可以一塊兒決定其他補償。

● 時刻銘記一個忠誠客戶的終生價值。對你的公司來講，如果按照客戶在十年或二十年內定期購買你公司的產品的價值來計算，擁有一個忠誠的客戶相當于發了一筆小財。我們曾經在我們自己的公司和客戶的公司做過有關終生客戶價值的研究，常常發現一個忠誠客戶的終生價值可以高達100,000美元——有時甚至更高。或許，在你的公司，這個數字只是幾千美元，或者可能是50萬美元。如果你曾經有過沖動要和客戶因為一次隔夜運費而爭吵時，這個數字值得你計算，并且牢記在心里。