△運用自己的親身體驗

在我們的日常生活中，因服務(wù)問題處理得不好而讓人生氣的事隨處可見。我們建議：把全世界當(dāng)成你的私人研究實驗室。每當(dāng)你作為一名顧客遇到處理不當(dāng)?shù)膯栴}時，想想究竟錯在哪里；如果你是商家，你會如何把這個問題處理得更好。那樣，你就不會己所不欲而施于人了。（嘿，你現(xiàn)在正是用自己的親身體會讓你的公司受益。）

這里舉一個萊昂納多日常生活中的例子。幾年前，他決定重新布置一下地下室。像所有其他父母一樣，他覺得讓孩子們在家里招待他們的朋友就可以看著他們，這樣比較安全。他決定把地下室大肆改造一番：

 

于是我問兩個兒子，“你們想把地下室布置成什么樣？”

“我想要個足球。”這還不容易。

“我想要個籃球場。”這個不大好辦。

兩個孩子都想要一臺大屏幕電視。我是個很寵孩子的父親，于是我去商場買了臺大屏幕電視機。老實說，價格真是夠貴的。而且要把這么個龐然大物拖回家。

現(xiàn)在，任何人都可以看到我的缺點，但那時我的孩子還小，在他們眼里，我就像是中世紀(jì)的騎士，騎著高頭大馬，一身锃亮的鎧甲，頭盔上插著羽毛，腰間佩著寶劍，披著披風(fēng)。

于是我——我是說萊昂納多先生——和我的孩子們把電視機從箱子里搬出來。我們都很興奮。我插上電源，但什么動靜也沒有。這是我第一次威風(fēng)掃地。

“爸爸，怎么回事？電視機怎么了？”

我說：“我不知道，電視機有點問題。”

“你是說你不知道怎么開電視？”

“兒子，我的確知道怎么開電視，但這家伙現(xiàn)在出問題了。去檢查一下電閘。”

我兒子檢查了一下電閘，說：“好著呢。”

我又檢查了一遍。是啊，沒問題。

我又弄了弄插頭，動一動它，又動一動電視。還是不行。又一次讓我很沒面子。

最后，我，矮了半截，只得敗下陣來：我們得把電視機退回去。

多麻煩啊！把電視機放回箱子里，裝上車，再開到那家店。走到服務(wù)臺。我真不明白為什么電器商店這樣做，但他們經(jīng)常是把最不友好的、最不情愿的人安排在客戶服務(wù)臺。這家也不例外。

我對眼前這個很不友好的人說：“下午好，我剛買了臺電視機，但是不能看。”

這個人很不情愿地放下手中的文案工作，轉(zhuǎn)過身來看著我，慢悠悠地說：“噢……你插上電源了嗎？”

“插上電源了嗎？”我裝出一臉無辜的樣子，問道：“這是什么意思？”這位客服人員說：“你知道……插座在墻上，你插上電源了嗎？”聽到這，我承認(rèn)我是故意挑釁：“沒有……我上周剛從野樹林里回來，鬼知道什么叫‘插電源？’我以為這東西會顯靈呢！”（停頓……這客服人員正考慮下一步該怎么辦——可能是叫保安。）“我當(dāng)然插上電源了，你問的什么話！? ”

最后，他檢查了電視機。沒反應(yīng)。看到這情況，他突然盡說好話，不過盡是些這個牌子的電視機一直以來多么好，質(zhì)量多么可靠，等等。只字不提給我?guī)淼穆闊Ｎ艺娴拈_始以為是我弄錯了（孩子們和我真的插電源了嗎？）。最后，他給我換了臺電視機。在放到車上之前，我說，“現(xiàn)在你插上電源，試試看行不行。”這次可以了；我把它帶回了家。

他們是把產(chǎn)品恢復(fù)如初了。但整個過程令我感到開心嗎？滿意嗎？當(dāng)然不滿意。

 

這個例子說明如果你不按照本章所述的原則和步驟來做，服務(wù)的補救工作就做不好。想想是哪些地方出了差錯：

首先，是合適的人員提供服務(wù)嗎？在客服崗位上工作的人應(yīng)該有強烈的同理心和解決問題的能力。萊昂納多遇到的員工這兩項素質(zhì)都不具備。

是按步驟去做的嗎？基本問題——“你插上電源了嗎？”在這個例子中——問得太早了。問之前連句道歉的話都沒有，更不用說接受道歉了。

客服人員試圖去了解萊昂納多的需求了嗎？這位客服務(wù)代表既不理解又沒能解決萊昂納多所遭受的最重要損失——父母在孩子們心目中的光輝形象被破壞——或由此帶來的其他損失：時間、麻煩、懊惱、為了搬運電視機反復(fù)拆裝車上的墊襯物。換句話說，這位客服代表根本沒搞清楚客戶真正需要的是什么，怎么才能重新讓客戶滿意。他想當(dāng)然地認(rèn)為把有瑕疵的商品換了就足以補償客戶了。

不是這么回事。

如果可以的話，這家商店能采取什么補救辦法來重塑矮了半截的萊昂納多先生在孩子們心目中的高大形象呢？其實，他們本來可以用很簡單的方法，不用花多少錢就能讓他滿意。

比如，假設(shè)這位客服代表用真正關(guān)心、甚至是一種和客戶同聲同氣的語氣說：“先生，實在抱歉。這些產(chǎn)品都是海外生產(chǎn)的，在送到我們店之前應(yīng)該是經(jīng)過現(xiàn)場檢驗的。幸虧到您這兒發(fā)現(xiàn)了問題，所以下次您再來我們店里買東西，請直接找我，我當(dāng)場和您在店里檢查一遍，您再搬回家。不過，今天您看我們這里有沒有您喜歡的光碟？”

萊昂納多可能會說，“噢，其實這臺電視機是給我的孩子們買的，他們特別想看Swirly Goo和Goners最新演唱會的現(xiàn)場錄像。”

這位代表就回答說，“先生，我能陪您到那邊去看看能否幫您找到孩子們想要的Swirly錄像碟，以此表達我們對您的光顧和耐心等待的衷心感謝嗎？我們真的很抱歉，給您和孩子帶來了不便。希望您原諒我們，給我們一個下次好好為您服務(wù)的機會。”

萊昂納多會收下光碟，覺得得到了一些補償。

請想一想：光碟的批發(fā)成本才多少錢？7美元？拿7美元投資到一個剛剛在你這兒花了超過一千美元的顧客身上，這家店能得到什么？這可是贏得一個終生客戶的關(guān)鍵一步。而且，再想想萊昂納多和他的家人在別人問起他們的新電視機時會說什么，這會給這家店帶來多少好處。

至于萊昂納多，他會回到家，揚著頭，驕傲地對孩子們說，“嘿，現(xiàn)在的這些電視機都是在國外生產(chǎn)的，有些因為在運輸途中的貨船上一路顛簸了好些天而壞了。但現(xiàn)在我已經(jīng)都搞定了。”