超預(yù)期：智能時代提升客戶黏性的服務(wù)細節(jié)
在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優(yōu)勢的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場上根本就不存在替代產(chǎn)品，他們的眼里永遠只有你。忠誠的客戶對價格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂于推廣其所忠誠的品牌。唯有超越預(yù)期的服務(wù)，才能提升客戶的忠誠度。本書是世界級的權(quán)威服務(wù)管理專家的心血之作，披露了提供在線和線下客戶服務(wù)的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節(jié)。書中所述的預(yù)期式客戶服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導(dǎo)體驗經(jīng)濟的當(dāng)下，客戶服務(wù)的意識和水平愈發(fā)成為生死攸關(guān)的因素。跟隨本書提供的服務(wù)理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎），將服務(wù)意識貫穿于組織運作流程的各個環(huán)節(jié)，必將為客戶帶來超越預(yù)期的體驗，大幅度提升客戶的忠誠度。
·8.9萬字
