△成功補救服務的四個步驟

對服務人員來說，很難改掉這種律師一樣的做事習慣。要讓你的員工一改法庭作風，并且確保他們不再故態復萌，要按特定的步驟一步步地對待每次失敗：

1 道歉并請求原諒。

2 與客戶一起檢查投訴的問題。

3 解決問題并繼續跟進：要么在20分鐘內解決問題，要么在20分鐘內再聯系一下客戶，告訴他進展如何。問題解決后還要繼續跟進，以表明你仍在關心這件事以及對他的感激。

4 將出現的問題詳細記錄下來，以便發現其中的規律，徹底完善存在的不足。

下面我們具體談談每個步驟。

第1步：道歉并請求原諒。要真誠地親自表達歉意，而不是機械地道歉。有很多新穎、巧妙的道歉方法，可以充分表達出你已深刻地認識到這一問題并且對客戶所遭受的一切表示遺憾。

客戶想從你的道歉中得到什么呢？他想得到你的傾聽，想知道你是真正地抱歉，想知道你認為他是對的，至少在某種程度上是這樣。他想知道你是在嚴肅認真地對待他提出的問題。

總之，他要感覺到他對你很重要。

這意味著要想成功地道歉，挽回客戶對你的印象，關鍵是一開始你要表明你會站在他這邊，支持他的觀點。

先安撫好你的員工

當自己的員工第一次聽到你會站在客戶一邊時，讓他們先別激動。（“老板會責備我嗎？她真的相信那個傻瓜的一面之詞？”）你要向他們解釋清楚，同情甚至是放大客戶的感受常常是必要的。客觀上講，客戶也許對，也許不對。但不管怎樣，你會偏向客戶一些，因為客戶是你的上帝——客戶付支票給你，也付給你公司的每位員工。

這是人的本性，要經常反復強調這一點。

 

要注意道歉的方式，因為不真誠的道歉會疏遠客戶。我們大家都一樣，有時你也會覺得要裝出一副認真道歉的樣子，而其實你是在極力為自己辯護。所以你要學會甄別偽道歉——包括你自己的和員工的——為了維護你與客戶的關系。

偽道歉可能會很隱蔽。有些你不細想根本發現不了。比方說，一個很簡單的例子，“請接受我的道歉。”如果這句話是匆忙說出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：“既然已經接受我的道歉了，這件事我們就到此為止，不要再在這里糾纏了。”

再舉一個典型的例子：“如果您說的是對的，我一定道歉。”（意思是：親愛的顧客，您在撒謊。）

這個也不能算是道歉：“聽到這我很抱歉。我們有非常好的服務人員，所以聽到您說不滿意，我感到很驚訝。”（意思是：“如果您和她都處不好，那么您和任何人都無法相處。”）

成功道歉的一個關鍵是延長道歉的時間，直到客戶開始真正接受你。這種道歉方式一開始會讓人覺得很難堪，員工也很難做到。部分是由于服務人員更習慣于用行動來說話：他們自然是想趕緊解決問題。務實當然是好事，但服務的補救不僅僅是一個明確的、涉及具體細節的過程，它也是有感情和人情味的。要和你的客戶進行情感的交流，把道歉的節奏放緩。

多練練就能慢下來，而且它所帶來的回報值得你去投資：漸漸地，客戶的憤怒開始轉為善意。當不急不躁的道歉最終驅散客戶的怒氣時，她會自覺地說出這樣的話：“我理解這不是你的錯。”表明她開始和你站在一起。這種語氣的緩和就告訴你可以進行第2步了。

第2步：與客戶一起檢查投訴的問題。通過第1步，你已經開始與客戶結成同盟；在接下來的第2步，這種合作關系會促使你進一步了解客戶的需求，以期達到一個客戶滿意的好結果。

要全面了解客戶的問題，常常需要提一些基本的問題——有些甚至有點侮辱客戶的意思，比如“您確信您輸對密碼了嗎？”“您插上插頭了嗎？”這種問題可能會惹惱客戶，如果你沒有經過第1步就提出這樣的問題，肯定會讓人覺得很無禮。但是當你已經通過第1步與客戶建立起合作關系，再提同樣的問題就容易被接受了。

先把所有的基本問題都問清楚了，不要急于跳到解決問題的步驟。

你和客戶最終會走到那一步的。

服務補救的語言

正如我們在第3章提到的，語言在服務補救過程中起著關鍵作用，這點要在你為公司編制的詞匯表中說明。在進行補救時，細節會更重要：如果用詞不當、表達欠妥，你就永遠無法成功地解決問題。“我很抱歉，我向您道歉。”這些話如果出自真心，你的客戶是愿意聽的。“這是我們的政策”以及任何類似于“你錯了”的表達一定要摒棄。

如果真的是客戶錯了，指出錯誤要有真正的理由（例如，涉及安全或法律要求），而且要委婉、含蓄地表達出來——比如“我們的記錄好像顯示”和“也許……”，讓她既能認識到自己的錯誤，又不失顏面。

實際上，最讓人惱火的基本問題，“您插上插頭了嗎？”也可以換一種方式表達，“也許墻上的接口松了，您能幫我檢查一下插插座的地方嗎？”

 

第3步：解決問題并繼續跟進。你已決定將不符合標準的服務或產品替換掉。這一步是對的——但這僅僅是第一步。別忘了你已經讓客戶感到焦慮，并且給她帶來了諸多不便，拖了她的后腿，現在僅僅是把她所期望得到的還給她，這是不會重新令她滿意的。

處理問題的一個關鍵原則是要解決客戶所感受到的不公正待遇——她被冤枉了，或者你令她失望了。為此，你要給她一些額外的補償。

你可以想辦法讓微笑重新回到客戶的臉上，不管是免費地升級服務還是提供其他更新穎的東西，比如，安排專家與客戶進行一對一咨詢。你要和受了委屈的客戶一道，搞清楚什么才是她認為有價值的補償，或者用你自己的主動性把事情引向正確的方向。

最理想的是，你提供的“額外補償”能夠改變整個事件的性質：無論在網上還是線下，當她說起或告訴別人這件事情時，會重點提及你為她所做的一切和為她所花的心思，當初發生的不愉快反倒不重要了。

對某些客戶而言，最有價值的補償不是物質上的補償。如果你能給客戶一個幫你出謀劃策、改善公司服務的計劃，有些客戶會非常積極地響應。這類客戶最想做的是幫你提高服務質量，避免同樣的事情發生在以后的客戶身上。在很多情況下，他們確實能給你支一些妙招。所以，當客戶提出、甚至只是暗示你他有此意時，你要特別注意傾聽他的意見，對他提出的建議表示感謝，并明確表示會轉達他的建議。

對你提出批評或建議的客戶往往也很愿意給你當參謀。某種程度上講，他們是送上門的免費志愿者。加強這種聯系可以慢慢地把他們變成你的忠誠客戶。在服務失敗時，不要把跟客戶接觸的機會白白浪費掉。