△與客戶交流的關(guān)鍵時(shí)刻

在語言上下功夫，需要在與客戶交流的過程中抓住最生動(dòng)的、情感交流的關(guān)鍵時(shí)刻。以伊麗莎白·洛夫特斯（Elizabeth Loftus）為首的社會(huì)心理學(xué)家已經(jīng)證明，在儲(chǔ)存信息時(shí)，人類的記憶會(huì)極端地簡化我們的情感體驗(yàn)；正常情況下，我們的大腦只會(huì)保留每個(gè)場(chǎng)景中最生動(dòng)的一幕，對(duì)其余可能發(fā)生過的任何事情則忽略不計(jì)。2

所以，在語言上花費(fèi)的精力要集中在抓住那些留下生動(dòng)記憶的時(shí)刻：問候（讓你的問候始終充滿溫馨和個(gè)性化的特點(diǎn)）、道別（讓你的道別更精彩），以及在服務(wù)出現(xiàn)問題后補(bǔ)救時(shí)（你應(yīng)該比其他任何人都處理得更得體）。

文化背景板

心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)人聽完全相同的一段對(duì)話能夠?qū)ζ渲兴婕暗娜宋锂a(chǎn)生完全不同的印象。在你工作的地方，你可能也會(huì)注意到類似的情況：你覺得同事吉姆待人友善；但瑪格麗特卻認(rèn)為他是個(gè)馬屁精。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？文化差異是一個(gè)主要原因。文化是一個(gè)社會(huì)團(tuán)體長期以來形成的一套假設(shè)、傳統(tǒng)和價(jià)值觀念的總和。因此，與你所處的文化背景不同的社會(huì)成員，可能以你無法理解的方式來解讀你的行為，因?yàn)樗麄冇凶约旱募僭O(shè)、傳統(tǒng)和價(jià)值觀。當(dāng)你與其他國家——甚至是你本國不同文化圈子的客戶打交道時(shí)，文化差異有時(shí)會(huì)造成特別壞的印象。為了能夠控制這一風(fēng)險(xiǎn)，你首先要對(duì)你所服務(wù)的對(duì)象的文化習(xí)俗了如指掌，而且對(duì)跨文化交流也要有點(diǎn)研究。在這方面有一些很不錯(cuò)的書可供參考，比如布魯克斯·彼得森的《文化智慧：與其他文化的人工作指南》（Cultural Intelligence: A Guide to Working with People from Other Cultures）。

切記：要靈活運(yùn)用你的新專長。不同的個(gè)體并不總是遵從同樣的文化假設(shè)、規(guī)范或價(jià)值觀：性格或家庭背景是影響一個(gè)人價(jià)值觀的一個(gè)更重要的因素。你會(huì)反復(fù)聽到我們的忠告：要把客戶看成個(gè)體而不是群體。這一核心原則也適用于不同文化之間的交流。