△細(xì)節(jié)決定成敗

最美妙的補(bǔ)救措施可以是很小的、很細(xì)微的，客戶根本沒(méi)有注意到問(wèn)題的存在，只感受到由此帶來(lái)的融洽關(guān)系。

與任何人一樣，我們都喜歡最受歡迎、極具轟動(dòng)效應(yīng)的客服案例，比如著名的諾德斯特龍百貨公司（Nordstrom）的故事：有個(gè)客戶退回來(lái)一個(gè)有問(wèn)題的輪胎，諾德斯特龍公司接受了——盡管不是它賣(mài)出的。這些案例是培訓(xùn)的好教材，也是擴(kuò)大公司聲譽(yù)的好實(shí)例。但是，我們也很敬佩那些專業(yè)的服務(wù)人員，他們能夠看出服務(wù)體系中存在的細(xì)微疏漏，以及在與失望的客戶的交流中覺(jué)察出客戶小小的不滿——及時(shí)予以補(bǔ)償，把客戶重新引向正途。

2011年秋天，在一次賓夕法尼亞州鄉(xiāng)村的工藝品展覽會(huì)上，邁卡發(fā)現(xiàn)一位女推銷(xiāo)員在向過(guò)往人群征訂《紐約時(shí)報(bào)》。她還帶了些《紐約時(shí)報(bào)》的精美小禮品作為禮物，當(dāng)人們經(jīng)過(guò)時(shí)她大聲吆喝：

 

銷(xiāo)售代表：“訂《紐約時(shí)報(bào)》，送報(bào)上門(mén)，一周只需X元，還有精美禮品贈(zèng)送！”

邁卡：“對(duì)不起，我已經(jīng)訂了。”

銷(xiāo)售代表：“您現(xiàn)在一周七天都能收到我們送來(lái)的報(bào)紙嗎？如果不行我可以為您升級(jí)。”

邁卡（暗笑她的執(zhí)著）:“除非你們出了新晚報(bào)版，否則我認(rèn)為沒(méi)有辦法讓我們得到比現(xiàn)在更多的報(bào)紙了。”

銷(xiāo)售代表：“但這些禮品很不錯(cuò)，是吧？不管怎么說(shuō)，我要送您點(diǎn)東西，因?yàn)槟俏覀冎匾目蛻簟Ｄ矚g什么？”

 

我們來(lái)看看這個(gè)例子。首先，是總體的觀察。注意，邁卡只是路過(guò)一個(gè)熙熙攘攘的工藝品展覽會(huì)。他沒(méi)有問(wèn)女推銷(xiāo)員任何事，也沒(méi)有要訂她的報(bào)紙，而且只字未提想要禮品。但是，她能夠感覺(jué)出其中的不平衡，沒(méi)有任何東西給“全價(jià)”訂報(bào)紙的顧客。

于是她決定破例給這個(gè)甚至不是她這次推銷(xiāo)活動(dòng)的對(duì)象的人一些特殊的待遇。

現(xiàn)在，讓我們檢查一下這個(gè)例子中的各個(gè)環(huán)節(jié)。

這里存在服務(wù)上的疏漏嗎？是的，有一個(gè)很小的疏忽。像許多公司一樣，《紐約時(shí)報(bào)》也在大搞促銷(xiāo)活動(dòng)，力圖吸引新的客戶。太好了。但研究表明現(xiàn)有客戶才是最關(guān)注你作為一個(gè)品牌所做的每一件事的人。《紐約時(shí)報(bào)》沒(méi)有準(zhǔn)備好如何對(duì)待可能會(huì)與他們的推銷(xiāo)人員接觸的現(xiàn)有客戶。這會(huì)讓那些正好路過(guò)銷(xiāo)售攤位的忠誠(chéng)客戶感到很尷尬：“我是你們的忠誠(chéng)客戶，但你們沒(méi)把我考慮在內(nèi)去，我們之間也就沒(méi)什么好談的了。”

也許這種服務(wù)上的欠缺是可以預(yù)見(jiàn)的。但是你不可能預(yù)見(jiàn)到業(yè)務(wù)中的所有不足之處。每種情況、每個(gè)客戶都是不同的。

這就是為什么你需要能夠認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題、接受過(guò)適當(dāng)培訓(xùn)的員工。《紐約時(shí)報(bào)》的銷(xiāo)售代表很有悟性，能夠體會(huì)到別人的感受，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的欠缺，盡管只是一個(gè)暗示也讓她覺(jué)察到了。

在你的公司，如果一個(gè)員工經(jīng)歷了上述情形后回到辦公室，她會(huì)因她的所作所為受到表?yè)P(yáng)嗎？她意識(shí)到一個(gè)問(wèn)題，并且主動(dòng)維護(hù)了一個(gè)現(xiàn)有客戶。這個(gè)人難道比新客戶更重要嗎？或者她會(huì)因?yàn)樯倭艘患Y品而被打手板嗎？她會(huì)不會(huì)因?yàn)樵诒菊轮斜划?dāng)作范例就沾沾自喜呢？或者，你擔(dān)心如果員工個(gè)個(gè)都這么隨機(jī)應(yīng)變，你負(fù)擔(dān)得起嗎？

更概括地說(shuō)：你是否雇用了合適的人選，給他們所需的自主權(quán)，對(duì)于他們幫你填補(bǔ)服務(wù)空白，在客戶要跌倒時(shí)及時(shí)拉一把的行為予以表?yè)P(yáng)了呢？我們希望讀完本書(shū)，你會(huì)對(duì)以上所有的問(wèn)題回答“是”。