△創建推薦用語和詞匯表

為了推出麗思卡爾頓豪華酒店的品牌，從一開始，公司的創始總裁兼首席運營官霍斯特·舒爾茨和他的團隊就決定創建一套理想的、與客戶溝通的語言，然后培訓員工去使用。經常使用某些詞語有助于增強員工的凝聚力，使他們產生共同的身份認同感，形成特有的“麗思風格”，公眾很容易就能辨別出來：諸如“我很高興”“馬上”“一定”以及——我本人最喜歡的一句——“我們今晚已經安排滿了。”（意即：“兄弟，我們的房間都訂光了！”）避免使用的詞語包括“各位”“嘿”“你們這些人”和“行”等。

（21世紀的人們很容易忽略在這些詞背后所下的功夫，因為麗思風格的語言現在已經風靡服務業。這其中有幾方面的原因：一些主流媒體的專欄作家如已故的威廉·薩費爾和其他記者對麗思卡爾頓現象的報道，使麗思風格的語言進入了公眾的視野，促使競爭者效仿；麗思卡爾頓的學員分散到其他公司，也會有意識地把麗思風格的語言帶過去或把它作為自身的第二特征帶到新崗位。）

我們建議你采取類似麗思式的方法，雖然沒必要追求和他們一樣的英國鄉村莊園式風格。你可以研究一下最適用于你自己客戶的語言，明確哪些語言不妥當、應該避免。把它編成一本簡明詞匯表或語言手冊，讓員工在工作中隨時學習參考。在這份詞匯表中，你要說明哪些詞語用在哪種場合最佳，哪些詞語要避免在哪種場合使用。

編一本語言手冊相對來講并不難，不需要你有語言學位。但是需要你事先考慮、試驗，還需要一些對人性的思考。下面是一些邁卡為他的公司編制的手冊中恰當或不恰當的語言選擇的例子（關于他的綠洲公司的更多例子和情景見附錄）：

不恰當：“您欠……”

恰當：“我們的記錄顯示余額為……”

不恰當：“您需要……”（這會讓一些客戶想道：“我什么也不需要做啊，伙計——我是你的客戶！”）

恰當：“我們發現這樣使用通常會達到最佳效果……”

不恰當：“請別掛機。”

恰當：“可否請您稍等一下？”（然后真正傾聽來電者的答復）

好的詞匯表會根據所屬行業、所服務的對象和所在的地方不同而有所變化。“不用擔心！”這句爽快的話如果出自波特蘭一家經營博斯（Bose）汽車音響用品小店（小鎮上的一家非正規小店）的店員之口，會讓你覺得很親切，但如果是米蘭的四季酒店的門童這樣說就很怪。