△建立一致的語言風格

只有公司上下都使用一種與品牌相匹配的客戶交流語言風格，才能成就一個品牌。因此，你應該努力去建立一種上下一致的服務語言風格。

這種具有鮮明特色、在公司內普遍使用的服務語言風格不會自然形成。你需要進行社會工程（social engineering）：也就是說，系統(tǒng)地培訓你的員工。想象一下，比如，你為新開張的高級珠寶精品店挑選了10名很有潛力的銷售人員。在開業(yè)當天，你給他們準備了制服、時髦的發(fā)型設計，鼓勵他們成為你自己商店品牌的卡地亞先生或卡地亞女士。但是他們仍然會以在家中說話的方式與客戶交流：也就是說，你要用一種完全不同的語言風格去培訓他們，才能改變他們的說話方式。

令人高興的是，“策劃”整個公司的語言風格是一個積極的、相互合作的過程。如果你方法得當，你就不用去“堵”任何人的嘴巴或向任何人施壓。一旦所有員工都明白了其中的道理，它就變成了一種挑戰(zhàn)，而不是障礙。與客戶關系的改善、完成使命的集體榮譽感會讓員工覺得這樣做是值得的。最終，他們會發(fā)現(xiàn)這種做法在公司非常受歡迎。

接下來我們談談如何做到這一點。