△電話和網(wǎng)絡(luò)溝通指南

這是我們對(duì)來電審查的建議：不要審查。切記不要！盡量不要讓你公司的任何人、任何部門對(duì)來電進(jìn)行審查。

這可能是我們提出的最不受歡迎的建議。當(dāng)客戶第一次聽到這個(gè)建議時(shí)，通常都認(rèn)為我們瘋了。（你也不喜歡這一條，對(duì)吧？）但是經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只這一個(gè)變化就能極大地提高客戶的滿意度——附帶的好處，就是公司效率提高。

來電審查有何不妥嗎？還未開口就責(zé)難對(duì)方，沒有比這更快的方法讓你疏遠(yuǎn)潛在的客戶（以及生意上的伙伴）了。如果有人想和你說話，那就讓他說吧。如果你不是他要找的人，你可以迅速、禮貌地將他的來電轉(zhuǎn)給其他人。這樣做的效果會(huì)令你大吃一驚。

如果你確實(shí)有必要對(duì)來電進(jìn)行審查怎么辦？（或許你是亞馬遜的首席執(zhí)行官杰夫·貝佐斯，潛在的賣家不會(huì)給你片刻的安寧，即使你不是他們要找的人，他們也會(huì)不停地打電話過來。）至少你要制定一個(gè)謹(jǐn)慎的來電審查方案，要顧及來電者的感受：

不恰當(dāng)?shù)膶彶椋骸澳闶钦l呀？”（不管后面是不是帶一個(gè)勉強(qiáng)的“請(qǐng)”字。）“他知道你為什么打電話來嗎？”“你和誰在一起？”“你打電話的性質(zhì)和目的是什么？”

恰當(dāng)?shù)膶彶椋骸爱?dāng)然。我可以告訴貝佐斯先生是哪位打電話給他嗎？”（事實(shí)上，來電者不一定非要找杰夫。但這樣做既不會(huì)惹惱對(duì)方，又顧及了他的感受。不會(huì)讓人覺得要通過審查才能過關(guān)——雖然事實(shí)上是這樣。）

我們長著嘴就要說話。萊昂納多和邁卡——以及我們?cè)诠ぷ髦信龅竭^的一些最優(yōu)秀的企業(yè)老板——都不會(huì)進(jìn)行來電審查。從歷史上看，許多業(yè)界巨頭，包括山姆·沃爾頓在內(nèi)，都是出了名的接聽電話來者不拒（我們可以想象在山姆過世數(shù)年后，沃爾瑪就宣布了一項(xiàng)官方的“減少客戶接觸”計(jì)劃，其中一項(xiàng)就是不再為網(wǎng)上客戶提供甚至最基本的800電話咨詢服務(wù)，聞此，山姆一定驚得在棺材里翻幾個(gè)跟頭。）4

要想“通過電話好好談”，你必須得接聽電話！別只顧著把話說正確，還要有前提條件。把握好電話鈴響的次數(shù)：響一次或兩次時(shí)接起是最好的，千萬不要等鈴聲響過三次后才接聽。

這就是為什么：電話鈴響三次，大概是12秒的時(shí)間，來電者會(huì)變得焦慮。響了五六聲后沒人接聽，他們會(huì)很沮喪。響了八九聲后，他們會(huì)很生氣。響了超過十聲后還沒人接，他們當(dāng)然非常惱怒，會(huì)掛斷電話。要向你的員工解釋清楚這些原因，這樣他們才會(huì)更加支持“電話鈴響不能超過三次”的原則，因?yàn)樗麄兝斫膺@樣做會(huì)大大地減少客戶的焦慮情緒。

在網(wǎng)絡(luò)空間，有模擬接線員立即接聽你的電話。下面所說的情況似乎是理所當(dāng)然的事，但請(qǐng)耐心聽我們說，我們?cè)谶@方面發(fā)現(xiàn)的問題還不少。你確定你網(wǎng)頁上的“請(qǐng)求信息”表格在客戶填妥后確實(shí)被發(fā)送到要發(fā)送的地方嗎？如果是，這些表格得到迅速回復(fù)了嗎？你可能會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，由于書寫上的錯(cuò)誤，這些表格最后不知所終。或者，更糟糕的是，它們?cè)谡麄€(gè)流程的某個(gè)環(huán)節(jié)被耽擱了，幾天后才被成批地予以回復(fù)——在網(wǎng)絡(luò)上，這種時(shí)間間隔是根本無法接受的。這種服務(wù)上的失敗暫時(shí)是看不到的，但最終會(huì)顯現(xiàn)出來，阻礙公司的成長。

你的技術(shù)人員可以通過復(fù)雜的、“統(tǒng)計(jì)有效”的測(cè)試系統(tǒng)防止這類問題的發(fā)生，這很重要。但除了技術(shù)檢測(cè)以外，你覺得不放心時(shí)也要隨時(shí)檢查一下：就當(dāng)你自己是客戶，任何事都親身體驗(yàn)。時(shí)不時(shí)地查看一下，不要認(rèn)為任何事都理所當(dāng)然。這種“不輕信任何人”的做法會(huì)讓你成為極少數(shù)真正懂得從客戶的角度完善服務(wù)體系的管理者。

在網(wǎng)絡(luò)上，沒人知道你真的是個(gè)人（所以要以自己的方式證明）。許多商家把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為一種手段給自己蒙上一層人的色彩。結(jié)果，即便活生生的客服人員想和網(wǎng)上客戶一對(duì)一接觸，也會(huì)受到過分的懷疑。要把這些負(fù)面的預(yù)期轉(zhuǎn)化成你的優(yōu)勢(shì)，還是有辦法的——讓他們注意到你的存在。這里有幾個(gè)例子：

如果你要群發(fā)信息，那么建立一個(gè)能讓客戶即刻接觸到真人的溝通方式。如果有60,000個(gè)人要求每月收到署名為“邁卡·所羅門”的自動(dòng)商業(yè)郵件，你是其中的一個(gè)，試著回復(fù)郵件，看看誰會(huì)聯(lián)系你？是真正的邁卡本人。（請(qǐng)看下一頁的小提示，邁卡如何做到這一點(diǎn)，同時(shí)每天還要完成其他的工作）。再比較一下其他的網(wǎng)上商家，許多人在群發(fā)郵件時(shí)，開頭和結(jié)尾常常是諸如此類的話：

“請(qǐng)勿回復(fù)本郵件。”

對(duì)客戶而言，這聽著像是說：

“安靜，客戶：我們正在點(diǎn)你給的鈔票，別打擾我們！”

這不在于你的通信系統(tǒng)有多完善、效率有多高、技術(shù)多么“準(zhǔn)確無誤”；如果它讓你顯得冷冰冰的，像個(gè)機(jī)器人，那么你和客戶的關(guān)系也會(huì)岌岌可危。

如果你的網(wǎng)站有“在線聊天”功能，你一定要表明是真真正正的人在提供服務(wù)。即使你已經(jīng)派了最優(yōu)秀、最專業(yè)的員工來負(fù)責(zé)網(wǎng)上聊天熱線，如果不報(bào)全名，你的服務(wù)也會(huì)大打折扣。因?yàn)榧词故亲钣酗L(fēng)度、最親切的員工，如果只是通過鍵盤打出一行“你好！我是X公司的簡(jiǎn)（女子名）”，無法與網(wǎng)上客戶建立長期的關(guān)系。客戶會(huì)認(rèn)為“簡(jiǎn)”是一個(gè)公司無人座席代碼——甚至只是電腦程序！如果你發(fā)給客戶的建議是事先錄制好的內(nèi)容，她/他自然沒興趣再接收這類信息。這種懷疑并不是你公司的“簡(jiǎn)”的錯(cuò)，而是在她之前的所有冒牌“簡(jiǎn)”的錯(cuò)。但有一個(gè)最簡(jiǎn)單的補(bǔ)救辦法，就是報(bào)出全名：簡(jiǎn)·張-卡岑伯格。

任何人在點(diǎn)擊“發(fā)送”之前，確保郵件開始要給人留下好印象。信的開頭一定要有稱呼（“親愛的”“你好”，等等）。所以一定不要忘了在郵件中寫上稱呼。我們認(rèn)為即使是“你的馬克！”（顯然，要根據(jù)業(yè)務(wù)的正規(guī)程度和你們之間的關(guān)系而定）也比冷冰冰的一個(gè)名字（“馬克——”）要好。試著用一下這些簡(jiǎn)單的規(guī)范，你會(huì)慢慢感覺到你與網(wǎng)上客戶之間的關(guān)系在升溫。

如何讓群發(fā)郵件更有人情味

如果你手上拿著60,000個(gè)客戶的電子郵件列表，你真的能抽出時(shí)間——回復(fù)那些要求你親自答復(fù)的郵件嗎？邁卡確實(shí)這樣做了。他發(fā)現(xiàn)也不像聽著那么可怕，而且建議你也試一下。他的理由是：

“要求我每月發(fā)給他們一份商品信息或銷售信息的大多數(shù)客戶，其實(shí)并不需要逐個(gè)與我交流。如有需要，他們只需點(diǎn)擊一下想要點(diǎn)的自動(dòng)鏈接就可以了（比如，本月有哪些產(chǎn)品推出）。如果有人對(duì)我們的服務(wù)不滿意，或是想讓我?guī)退暮⒆舆x一件青少年棒球聯(lián)盟的球衣，我覺得要讓他們直接就能找到我，而不必幾經(jīng)周折。因?yàn)椋蚁Ｍ夷茏屗麄兎判模覀儠?huì)認(rèn)真對(duì)待這個(gè)問題，或者立馬找人幫他們解決。這就是為什么我要確保客戶點(diǎn)擊‘回復(fù)’或‘邁卡’后可以直接把郵件發(fā)送給我的原因。

“這花不了我多少時(shí)間。只有少數(shù)人會(huì)這樣做，設(shè)置一個(gè)也并不復(fù)雜——不管你的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商是怎么跟你說的。”