△帶路而不是僅僅口頭指示方向

不要向客戶口頭指示方向。口頭指引方向容易使人糊涂，也很難記清楚，會(huì)讓人心里不安。當(dāng)客戶問(wèn)你去某個(gè)地方怎么走，親自帶他過(guò)去。

那些有錢人雖然坐私人飛機(jī)旅行、在超豪華的嘉佩樂(lè)度假酒店下榻，但他們也和我們大家一樣，也要用衛(wèi)生間。所以，萊昂納多說(shuō)，“我們不會(huì)只告訴他們‘沿大廳直走，然后右轉(zhuǎn)，走5米，再向左轉(zhuǎn)。’我們會(huì)陪他們走到最后一個(gè)轉(zhuǎn)彎處，然后再返回，因?yàn)樯婕八穗[私。”或者，按照嘉佩樂(lè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“要護(hù)送客人直到他們弄清楚方向或是能夠看到目的地。”

這一標(biāo)準(zhǔn)已廣泛應(yīng)用于其他的頂級(jí)服務(wù)場(chǎng)所。菲比·丹若許曾在世界級(jí)名廚托馬斯·凱勒開(kāi)設(shè)的一家名為Per Se的四星級(jí)餐廳擔(dān)任過(guò)領(lǐng)班，根據(jù)她的親身經(jīng)歷，凱勒餐廳守則第20條規(guī)定：“當(dāng)客人問(wèn)衛(wèi)生間在哪兒時(shí)，要為客人領(lǐng)路，而不是簡(jiǎn)單地指指方向。”（菲比還提到了一個(gè)我們自己不曾體驗(yàn)過(guò)的負(fù)面效應(yīng)：她說(shuō)，有些男顧客對(duì)這種服務(wù)感到很困惑，也許他們誤認(rèn)為她會(huì)陪他們走到衛(wèi)生間并提供幫助。“我一直想說(shuō)，先生，您給我的18%的服務(wù)費(fèi)里可不含這一項(xiàng)。”3）