1 梯子上的工程師超預期——服務的最高境界

假設你是連鎖酒店的經理。在其中一家酒店，一名維修工程師正在更換大堂天花板上的燈泡。他眼角的余光看到一位女士和她的兩個兒子正從泳池走來，裹著毛巾，身上還在滴水。這位女士手里拎著好多袋子。她手忙腳亂地去開大堂的門，看上去很懊惱的樣子。站在梯子上的工程師覺察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿過大堂，面帶微笑地為她開門。

“歡迎回到酒店，夫人，”他說，“我來幫您拎袋子吧。您覺得我們的泳池怎么樣？兩個小家伙玩得開心嗎？您要去幾層？”他按下樓層鍵，走出電梯，然后回到他的梯子上。

當我們在研討會上為各位高管和經理講這個故事時，大家最普遍的第一反應是嫉妒：“要是我的員工能達到這種服務水平，我就太激動了。”這是最典型的反應。“客戶表達需求，‘我’的員工會積極作出反應，”一位經理說，“他不會說‘這不關我事’而是趕緊走下梯子。如果不這么做會怎樣？”

確實是這樣：我們都看到了不好的一面。但是還有很多令人不悅的地方。正如在這種情況下，服務是被動的：這位女士不得不手忙腳亂地去開門，因此她的不滿就會表露出來，工程師就會作出反應。被動式服務對于建立忠誠的客戶而言不是一種很有效的方法。要想很快建立客戶忠誠度，你需要采取更好的方法。

當你本人、你的機構、你公司內的各級員工都能夠預想到客戶的需求，在客戶還沒來得及表達需求——甚至有時還沒有意識到有某種需求時，你就先知先覺、作出反應，這時奇跡就會發(fā)生。這就是普通服務與建立客戶忠誠度的服務之間的區(qū)別，前者僅僅是回應客戶的需求，而后者是真正具有預見性的服務。