引言：市場上唯一的商家

現在你能為自己的企業做一件最為重要的事情，這件事與新技術、規模經濟或先發優勢都無關。

這件事更簡單。

這件事更可靠。

你能做的最重要的一件事就是建立真正的客戶忠誠度，每次一個客戶。

當消費者成為一個忠誠的客戶時，一切都會改變。對于真正的忠誠客戶，你是市場上唯一的商家。所有其他品牌和商家都進入不了他/她的視線。就像戀愛中的人，忠誠客戶的眼里只有你。

能夠意識到客戶忠誠度是多么可貴的企業寥若晨星，懂得如何建立長久客戶忠誠度的人更是少之又少。但是任何規模的公司都可以通過建立客戶忠誠度創造豐厚的財富和穩定的業績。經濟景氣時，擁有忠誠客戶的企業比其他企業發展得更快；經濟不景氣時，擁有忠誠客戶的企業有更多喘息的空間。

究其根本，建立忠誠的客戶就是要花時間了解每個客戶，然后用一套簡單的系統將你對他們的了解轉化為長久的商業關系。這樣一來，你所提供的就不僅僅是一種商品——你將它轉化成了一種私人關系。

當今企業面臨的最主要威脅是，在客戶看來，你所提供的不過是一種可替代的、可交換的商品。這種危險會波及你的每一個行動：不管你企業的優勢現在看起來是如何牢不可破，但不論是技術優勢、地理優勢還是品牌優勢，最終你引以為傲的經營模式都會失效。而且，在這個飛速變革的時代，這種情況的發生可能比你料想的還要快。

要避免這種商品化社會的威脅，就要建立持久的、忠誠的、人性的客戶關系。這才是擺脫被市場淘汰的命運的最穩妥方式。

由此帶來的利潤也是無比豐厚的。

用超預期的體驗贏得客戶忠誠，給萊昂納多參與經營的公司帶來了巨大的變化，這些公司包括麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店、華特迪士尼公司，以及新的酒店品牌——嘉佩樂和索利斯——由萊昂納多帶領他的合作伙伴共同打造。

建立忠誠客戶的原則也同樣適用于你的企業。這些原則簡單、實在，可以移植。并非你必須要在奢侈品行業經營才用得上它們。遠遠不是。

你知道，邁卡就是運用了這些原則將他在一間地下室里創辦的小公司變成了一家有名的、高速增長的企業。這家靠生產和提供娛樂服務起家的小公司當初的資金來源只有一張信用卡。他用這套方法將他的綠洲唱片公司打造成了這一領域的頂級企業之一，而且還引起了權威商業刊物的關注，《成功》雜志和賽斯·高汀的暢銷書《紫牛》都收錄了這家企業的案例。綠洲能一舉成名是因為當你按照我們所要講述的這些原則和方法對待你的客戶時，他們會報之以忠誠。

此后，萊昂納多和邁卡將這種以建立忠誠客戶為主的方法廣泛地應用到各個領域：從法律公司、餐館、銀行到有機花卉種植場；從旅游公司、獨立音樂制作人、會議中心到醫院。客戶忠誠度給它們帶來了豐厚的回報——可以預見的回報——它們全都嘗到了甜頭。

運用這些原則得到的不只是經濟上的回報。隨著客戶忠誠度的建立，你的職業自豪感、正直誠信以及建立積極關系的能力（在工作上，甚至在你自己的家庭中）也隨之發展起來。這是自然而然的，因為贏得客戶忠誠度的過程就包括關心你的客戶、尊重他們、不斷地為他們的需求著想。花點時間關心客戶將有益于培養你的品格。

建立客戶忠誠度需要下功夫和仔細思考，但它也是一個非常直接的過程。雖然有許多方面的因素是你無法掌控的——匯率、緊張的國際關系、技術革新——但有一個最重要的過程，即建立忠誠的客戶，所遵循的卻是可預見的、穩定的規律，而這種規律是可以掌握的，并且足以終生受用。

我們非常高興為你指明這條道路。