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數(shù)字化客服設(shè)計(jì)
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《數(shù)字化客服設(shè)計(jì)》著眼于客服視角,通過多家服務(wù)型公司的客服案例,從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撏蒲荩酱罅康膶?shí)踐案例,提供實(shí)用的產(chǎn)研設(shè)計(jì)和運(yùn)營迭代方法,有理有據(jù)地闡述如何對(duì)客服的價(jià)值進(jìn)行思考,如何重新設(shè)計(jì)客服歷程,如何利用客戶聲音幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn),如何讓企業(yè)將用戶體驗(yàn)和價(jià)值提前與產(chǎn)品設(shè)計(jì)融合思考。企業(yè)的生態(tài)不僅包括用戶,還包括商戶、供應(yīng)商、第三方等生態(tài)參與者,他們的體驗(yàn)也會(huì)影響最終用戶的體驗(yàn)。本書聚焦數(shù)字化客服設(shè)計(jì),跳出運(yùn)營看服務(wù),從設(shè)計(jì)入手提升客服體驗(yàn);找到客服與公司的關(guān)系,替客戶發(fā)聲,幫助企業(yè)改善服務(wù)。通過閱讀本書,讀者可以獲得推動(dòng)企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)提升的路徑和方法,領(lǐng)會(huì)客服為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的奧秘。本書面向所有的服務(wù)體驗(yàn)從業(yè)者、企業(yè)管理者、產(chǎn)品經(jīng)理及產(chǎn)品運(yùn)營人員,以及其他對(duì)數(shù)字化客服感興趣的讀者。

孫媛 ·電子商務(wù) ·10.1萬字

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
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《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型》針對(duì)讀者在學(xué)習(xí)理解“數(shù)字經(jīng)濟(jì)、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”等問題上的若干誤區(qū),圍繞企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中普遍存在的問題,從全新的理念、體系、工具和方法等方面重新架構(gòu)了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容,使讀者突破認(rèn)知束縛,在轉(zhuǎn)型實(shí)踐中得心應(yīng)手。《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型》清晰界定了“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”和“企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”,提出了全面做好企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的若干原創(chuàng)性和系統(tǒng)性的理念、框架、工具和方法,如企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)框架、“三維驅(qū)動(dòng)-五位賦能”(3D5E)模型、“互聯(lián)網(wǎng)+”和“智能+”思維的運(yùn)用、“價(jià)值驅(qū)動(dòng)”與“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”的實(shí)現(xiàn)方法、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“商業(yè)模式”創(chuàng)新路徑與“場(chǎng)景打造”的核心要領(lǐng)、“精準(zhǔn)”三角形工具、“智能制造”的實(shí)現(xiàn)邏輯與“跨界-融合-參與”定制(TIPC)模式設(shè)計(jì)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要工具“三大法寶”、數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織重構(gòu)的8S方法、超柔性組織架構(gòu)的搭建、全域成熟度評(píng)價(jià)模型(GMEM)和全域驅(qū)動(dòng)力模型(GDFM)的運(yùn)用、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)與落地路線圖、數(shù)字化產(chǎn)業(yè)生態(tài)的打造方式等。《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型》原創(chuàng)內(nèi)容是作者近年來對(duì)若干國企(包括央企)、金融機(jī)構(gòu)、頭部企業(yè)等數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)心得和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的結(jié)晶。《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型》適合各類企業(yè)管理人員閱讀,也可供高等院校EMBA、MBA及其他層次學(xué)生作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型教材使用。

姚建明 ·一般管理 ·12.1萬字

戰(zhàn)略敗局:企業(yè)戰(zhàn)略決策失敗案例分析
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戰(zhàn)略管理作為工商管理學(xué)科的重要課程,旨在培養(yǎng)學(xué)生站在企業(yè)高層管理者的角度,通過全面梳理和系統(tǒng)分析企業(yè)的目標(biāo)、外部環(huán)境、內(nèi)部能力等方面,鑒別出適合自身發(fā)展的方向和途徑,以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)可持續(xù)卓越績(jī)效的謀篇布局。失敗案例極具學(xué)習(xí)價(jià)值,是企業(yè)管理者避免犯低級(jí)錯(cuò)誤,提高決策成功率的重要借鑒。企業(yè)的成功基于創(chuàng)新,創(chuàng)新基于差異化,成功的創(chuàng)新基于符合市場(chǎng)真實(shí)需求的差異化。而企業(yè)的失敗,殊路同歸,無論企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、業(yè)務(wù)領(lǐng)域,失敗的邏輯具有共性。“成功的路有千百種,失敗的路只有這幾條。”深刻理解企業(yè)失敗的邏輯和原因,可以幫助管理者根據(jù)前車之鑒,規(guī)避決策陷阱,減少?zèng)Q策失敗的風(fēng)險(xiǎn),對(duì)企業(yè)運(yùn)營意義十分重大。然而,失敗的企業(yè)案例非常稀缺。一方面,絕大多數(shù)企業(yè)不愿公開自身錯(cuò)誤,以免影響品牌形象。另一方面,失敗企業(yè)的管理往往比較松散粗放,案例開發(fā)所需的基礎(chǔ)材料和數(shù)據(jù)難以收集。因此,本書開發(fā)的5個(gè)中國企業(yè)的戰(zhàn)略決策失敗案例,對(duì)在我國市場(chǎng)中拼殺的企業(yè)管理者極具學(xué)習(xí)價(jià)值。其中,美亞汽車因企業(yè)已被母公司收購,企業(yè)不再運(yùn)行,愿以其實(shí)際經(jīng)歷和教訓(xùn)為工商管理學(xué)習(xí)者提供樣本。A漁業(yè)公司和A農(nóng)牧公司均為我國大型農(nóng)牧業(yè)集團(tuán),案例基于實(shí)際調(diào)研完成,本書中隱去企業(yè)名稱和可能辨識(shí)出具體企業(yè)名稱的內(nèi)容。中國A乳業(yè)公司和匯源集團(tuán)的案例,基于上市公司披露數(shù)據(jù)和公開材料的二手?jǐn)?shù)據(jù)開發(fā),不涉及公司內(nèi)部商業(yè)機(jī)密。以上5篇案例,均已被中國管理案例共享中心收錄。

谷征 ·戰(zhàn)略 ·10.6萬字

供應(yīng)鏈管理:高成本、高庫存、重資產(chǎn)的解決方案(第2版)
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經(jīng)濟(jì)增速放緩后,企業(yè)成本壓力大、庫存水平高、投資回報(bào)低的問題就更加嚴(yán)峻。《供應(yīng)鏈管理:高成本、高庫存、重資產(chǎn)的解決方案》(第2版)從一個(gè)實(shí)踐者的角度出發(fā),提出了系統(tǒng)的解決方案,那就是降低復(fù)雜度,提高供應(yīng)鏈的規(guī)模效益;改善計(jì)劃,控制庫存,有效平衡需求與供應(yīng);提高供應(yīng)商管理能力,走輕資產(chǎn)運(yùn)作之路。本書基于作者在北美十幾年的供應(yīng)鏈管理實(shí)踐,結(jié)合近年來幫助本土企業(yè)改進(jìn)供應(yīng)鏈的經(jīng)驗(yàn),以及眾多讀者對(duì)第1版的幾百條反饋,通過更加豐富的多行業(yè)的案例,探討本土企業(yè)快速發(fā)展后的諸多問題,比如生意越做越多,錢越賺越少,表面上賺了,其實(shí)都賺到庫存和產(chǎn)能里去了,并從產(chǎn)品管理、需求管理和供應(yīng)管理方面提出多角度的供應(yīng)鏈解決方案。同時(shí),本書是對(duì)作者三本暢銷書提綱挈領(lǐng)的總結(jié)與提高,旨在形成企業(yè)層面的供應(yīng)鏈改進(jìn)戰(zhàn)略,推動(dòng)跨職能協(xié)作,從高層次解決本土企業(yè)的高成本、高庫存和重資產(chǎn)運(yùn)營問題。這是一本實(shí)踐者寫給實(shí)踐者看的書。

劉寶紅 ·供應(yīng)鏈 ·16.1萬字

組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
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數(shù)字化深刻地改變著人們的生活,數(shù)字化轉(zhuǎn)型也已經(jīng)成為企業(yè)家與管理者的共識(shí),但他們所面臨的難題是如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。知名管理學(xué)者陳春花,經(jīng)過多年觀察與調(diào)研,從組織層面描繪了一幅數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全景圖。本書指出數(shù)字化轉(zhuǎn)數(shù)字化深刻地改變著人們的生活,數(shù)字化轉(zhuǎn)型也已經(jīng)成為企業(yè)家與管理者的共識(shí),但他們所面臨的難題是如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。知名管理學(xué)者陳春花經(jīng)過多年觀察與調(diào)研,從組織層面描繪了一幅數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全景圖,并指出數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)全方位的重塑,必須改變企業(yè)的認(rèn)知、戰(zhàn)略、組織、文化,乃至每個(gè)組織成員的行為,最終引發(fā)更深層次的企業(yè)變革,才能形成全新的組織思維與組織價(jià)值。本書通過企業(yè)微信、波司登、首鋼股份、東鵬飲料、大童保險(xiǎn)等多家企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)案例,幫助讀者更好地理解和應(yīng)對(duì)組織在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中所遇到的挑戰(zhàn)與問題。無論組織規(guī)模大小、所處行業(yè)、發(fā)展階段,以及采用的數(shù)字技術(shù)工具有什么不同,都能從這些企業(yè)的實(shí)踐中得到啟發(fā),從而走出自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。

陳春花 ·一般管理 ·13.6萬字

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