《網絡客戶關系管理》由長沙師范學院電子商務專業團隊成員參與編撰。全書分成兩個部分，共9章。第一篇：客戶關系管理基本理論，第一章客戶關系管理基礎，介紹客戶、客戶管理和客戶關系管理的基本概念、特征和內涵；第二章客戶關系管理的發展理論，介紹客戶關系管理的發展現狀和趨勢、生命周期管理、發展階段等；第二篇：網絡客戶關系管理。第三章網絡客戶關系管理基礎，介紹網絡客戶及網絡客戶的特征，提出網絡客戶關系管理的概念。第四章網絡客戶關系管理理論，介紹網絡顧客權益、網絡顧客價值、網絡顧客知識管理等理論；第五章網絡客戶的滿意度和忠誠度，第六章網絡客戶關系的實現：價值創造與提升；第七章網絡客戶服務管理；第八章網絡客戶信息管理；第九章網絡客戶關系管理系統及信息化集成。