學習目標

掌握客戶的定義，了解客戶關系管理的產生和發展歷程；

掌握客戶關系生命周期的概念，了解客戶關系生命周期各階段的特征；

掌握客戶關系管理的概念及內涵；

掌握客戶關系管理的理論基礎。