學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握客戶的定義，了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展歷程；

掌握客戶關(guān)系生命周期的概念，了解客戶關(guān)系生命周期各階段的特征；

掌握客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵；

掌握客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)。