前言

隨著新經濟時代的來臨，企業的戰略中心正從“以產品為核心”向“以客戶為核心”轉變，客戶已經成為企業最重要的資源。客戶關系管理是企業管理模式和企業核心競爭力提升的要求。從某種意義上講，在那些成功的電子商務企業的背后，客戶關系管理的作用要大于電子商務模式自身的作用。因此，客戶關系管理在企業電子商務應用架構中承擔著關鍵角色，即客戶關系管理的成功與否直接影響企業電子商務實踐的成敗。因此，在高校企業管理、市場營銷、電子商務、酒店管理等相關專業開設客戶關系課程，是新經濟時代培養應用型人才的必然要求，是電子化浪潮和信息技術支持等因素推動與促成的結果。

電子商務環境下的客戶關系與傳統企業的客戶關系已經有著本質的不同，主要原因在于：一是電子商務是建立在現代信息技術之上的“非接觸經濟”，電子商務環境下企業的客戶不再以地理位置為界限，客戶數量遠大于傳統商務模式下的規模。二是電子商務模式下客戶訪問企業的時間是24小時，客戶不再以某一地區的日出日落為作息時間。即時對客戶行為做出反應是企業發展的必需。三是網絡能夠將企業的業務流程整合到其他接觸點無法達到的程度。客戶關系管理與電子商務的整合可以幫助企業實現快捷性、廉價性、普及性、可塑性、自動記錄、低邊際成本、個性化等優勢。四是在客戶關系管理中電子商務與數據庫密不可分，而這也是客戶關系管理未來發展的趨勢。

綜上所述，電子商務企業在客戶規模，服務時間，與客戶的接觸點，適應客戶個性化、快捷化、廉價性需求等方面都與傳統企業有著很大的不同，因而在高校客戶關系管理理論課程教學過程中，及時更新相關理論體系讓學生適應新時代電子商務企業客戶關系管理的需要，是非常必要的。但是，現有網絡客戶關系管理或電子商務客戶關系管理教材缺乏，滿足不了電子商務專業本科教學的需要。

鑒于上述因素，本教材分為兩大部分，第一篇從經典的客戶關系管理理論和概念入手，引導學生掌握經典的客戶關系管理理論；第二篇是本教材的特色和重點，即聚焦網絡客戶關系管理，結合大量最新案例，緊貼時代脈搏，引導學生掌握新經濟時代客戶關系管理的變化和變革，重點培養學生的分析應用能力、綜合評價能力和實際操作能力以及適應新時代的能力。本教材適用于應用型本科院校企業管理、市場營銷、電子商務和酒店管理等相關專業。

本教材由長沙師范學院副教授、湖南省教育科學研究院博士后龍紅明主編，是工商管理校級重點建設學科成果。感謝在本教材出版過程中，給予幫助和指導的長沙師范學院經濟管理學院院長伍海琳、副院長李紅娟以及電子商務專業相關老師，并特別感謝長沙師范學院電子商務專業學生易繼汶、彭亮、劉琳、袁夢、李潔等，他們為本書的文字潤色與整理、案例收集和圖表制作做出了貢獻。

編者

2019年12月