綜合練習

【簡答題】

1．客戶生命周期由哪些階段組成？談談你對客戶生命周期的理解及認識。

2．結合實際討論客戶生命周期各階段的特點。

3．舉例說明客戶生命周期理論的應用。

【技能訓練】

實訓內容：理解客戶關系管理對企業的重要作用。

實訓地點：教室。

實訓目的：加深學生對客戶關系管理的認識和理解，通過案例分析討論客戶關系管理對企業的作用。

背景材料：客戶向比薩店訂餐的故事。

（叮零零，比薩店的電話鈴響了，客服人員拿起電話）

客服：東東比薩店，您好！非常高興為您服務，請問您有什么需要？

客戶：你好，我想要……

客服：先生，請把您的會員卡號碼告訴我。

客戶：嗯，請等等，123456789。

客服：陳先生您好，您是住在××街×號×單元×樓，您家的電話是×××，公司的電話是×××，您的移動電話是×××，您現在是在用手機通話吧？

客戶：為什么你們知道我所有的電話號碼？

客服：陳先生，因為我們有聯機的CBM系統。

客戶：我想要一個海鮮比薩。

客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。

客戶：為什么？

客服：根據您的醫療記錄，您有高血壓并且膽固醇偏高。

客戶：那——你們有什么可以推薦的？

客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。

客戶：你怎么知道我會喜歡吃這種的？

客服：哦，您上個星期一在本市圖書館借了一本《低脂健康食譜》。

客戶：好！我要一個家庭號特大比薩，要多少錢？

客服：這個足夠您一家五口吃，390元。不過要提醒您，您的母親應該少吃，因為她上個月剛剛做了大手術，正處于恢復期，需要湯水調養。

客戶：……

客戶：可以刷卡嗎？

客服：陳先生，對不起，請您付現金，因為您的信用卡已經透支了，您現在還欠銀行×××元，而且還不包括房貸利息。

客戶：嗯，那我先去附近的提款機取錢。

客服：陳先生，根據您的記錄，您已經超過今日提款機的提款限額了。

客戶：算了，你們直接把比薩送來吧，我這里有現金，你們多久會送到？

客服：大約15分鐘，如果您自己來取會更快些。

客戶：為什么？

客服：根據CBM系統的全球定位系統的車輛行駛自動跟蹤系統記錄，您正在開著車號為×××的別克轎車，即將從我們店門口經過。

客戶：……

實訓過程設計如下：

（1）讓學生用20分鐘時間思考下面幾個問題：

①如果你是這位客戶，能夠感受到該CBM系統的什么好處？

②案例中的CBM系統給銷售帶來了什么便利？

③具體談談上述對話中客戶關系管理的內容與作用都有哪些？

④據你了解，你認為案例中的場景在國內的哪些企業的服務中實現了？

（2）學生自由發言，教師點評。