目錄(64章)
倒序
- 封面
- 版權頁
- 卷首
- 推薦序
- 導言 香港航空茁壯成長的力量之源
- PART 1第1部分 創造有活力的服務
- 01 真誠的力量： 真誠服務，感動乘客
- 1. 你真正重視過乘客嗎？
- 2. 設身處地為乘客著想的主動服務
- 3. 想盡一切辦法解決乘客問題
- 4. 激發真誠服務的關愛文化
- 02 熱情的力量： 熱情待客，傳遞溫暖
- 1. 主動服務，溫暖乘客
- 2. 將服務從基本需要延伸到情感需要
- 3. 讓乘客體驗到賓至如歸
- 4. 保持熱情服務的贊賞文化
- 03 創新的力量： 勇于嘗試，銳意進取
- 1. 產品創新：挖掘乘客需要
- 2. 服務創新：全方位的奇思妙想
- 3. 營銷傳播創新：新思想，新策劃
- 4. 突破常規的創新文化
- PART 2第2部分管理有活力的服務
- 04 學習的力量： 業精于勤，日臻至善
- 1. 訓練專業服務精神
- 2. 培養360o顧客服務意識
- 3. 建立學習型組織
- 4. 踐行以人為本的PEOPLE服務文化
- 05 行動的力量： 高效服務，使命必達
- 1. 倒逼準點率
- 2. 基于乘客導向的運營系統
- 3. 超出乘客期望的A+服務行動
- 4. 使命必達的行動文化
- 06 靈活的力量： 適度授權，貼近乘客
- 1. 超越標準
- 2. 因乘客而改善服務標準
- 3. 靈活溝通機制：24小時微信客服
- 4. 鼓勵一線員工決策的授權文化
- 07 團隊的力量： 包容協作，樹正能量
- 1. 極致服務的背后是團結協作
- 2. 只有包容才能精誠團結
- 3. 向女排精神學什么？
- 4. 包容協作的團隊文化
- PART 3第3部分鍛造有活力的價值觀
- 08 快樂的力量： 享受快樂，傳遞快樂
- 1. 選對人很重要
- 2. 快樂工作
- 3. 快樂生活
- 4. 快樂成長的員工文化
- 09 奮斗的力量： 修煉自我，傳承精
- 1. 全球最嚴格的飛行安全標準在香港
- 2. 傳承香港精神
- 3. 突顯香港特色
- 4. 立足香港、面向國際的拼搏文化
- 10 擔當的力量： 勇于負責，樂于付出
- 1. 對員工成長的擔當
- 2. 對乘客需求的擔當
- 3. 對社會責任的擔當
- 4. 勇于擔當的責任文化
- 附錄1 香港航空大事記
- 附錄2 香港航空榮譽榜
- 附錄3 香港航空企業社會責任事跡
- 附錄4 乘客感謝信摘錄
- 附錄5 員工感言摘錄
- 致謝 更新時間：2020-09-27 15:27:56
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