3. 讓乘客體驗到賓至如歸

那天早上十分寒冷，北京前一天晚上開始下雪，Pong先生拿著他的大衣和手提行李登機，除了熱烈歡迎Pong先生，我還輕聲提醒他注意登機橋和飛機之間的臺階。商務艙登機完成后，我向每一位乘客自我介紹，并感謝大家選乘香港航空的航班。我注意到，雖然Pong先生臉上掛著笑容，但看起來其實有一點累，我便主動為他提供了舒適的拖鞋，并為他準備了羽絨被子，以便他能盡快休息。

Pong先生用完早餐后，我和他閑聊了一會，他是到北京公干，平日里也經常乘坐香港航空公司的航班，他十分喜愛乘務員Yan女士為他推薦的中國美食。此外，他對我們專注于細節的優質服務予以很高的評價。Pong先生表示在未來的旅行計劃中，會繼續選擇我們航空公司。

我們相信，每一個航空公司都可以提供類似的服務，但是什么讓乘客體驗有所差異？那就是來自機艙里最前線的職員一點一點小小的心意加起來匯聚而成的非同一般的飛行體驗。我們對待每位乘客如同對待我們的家庭成員，我們盡最大的努力提供熱忱的服務，并希望乘客在飛行旅途中享受到“像家一樣”的感覺！（故事來源：乘務長-Kaur）

從乘客的角度看，高級乘務長Kaur認為乘客對機艙服務的最高期望就是“像家一樣”的感覺。然而，要給乘客創造賓至如歸的體驗并不容易。困難之處在于，每個乘客對賓至如歸的定義不同，服務的情景、服務人員的個性等也不統一。因此，創造賓至如歸的體驗沒有標準動作。只有當乘務員把乘客當做朋友或家人以后，創造賓至如歸的服務才會不經意地流露出來。下面的服務故事充分證明了只有把乘客當做朋友或家人，乘客才會有家一樣的感覺。

香港航空的常旅客宋先生因為工作需要，經常往返于香港與曼谷之間，很多乘務員都能認出他來。一次，宋先生在曼谷開完一個重要的商務會議，但因家中有急事要趕回香港。在登機以后，宋先生覺得肚子餓，但因為壓力太大沒有食欲。于是，我與宋先生閑談了一會，讓他放松下來。在談話期間，團隊中的其他乘務員為宋先生送來了一些零食和一杯溫牛奶。當看到這一切的時候，宋先生非常感動地說，“這是他第一次在飛機上享受到家的感覺”。（故事來源：乘務員-Yan）