4. 保持熱情服務的贊賞文化

長期從事一線服務工作，難免讓員工對服務工作心生倦意，導致熱情消退。一方面，熱情服務需要員工額外做出更多的付出，比如更加用心，主動服務，記下客人姓名或者喜好等等。這些額外的工作為原本就很辛苦的服務工作又增添很多負擔。另一方面，長期從事一線服務工作，尤其是空中服務，由于工作與生活的時間經常發生沖突，乘務員甚至很難跟家人一起同桌吃飯，更別提節假日、公休日能夠正常放假。因此，長期從事該項工作，最初登上飛機的激情與熱情難免有所消退。

如何才能保持一線員工服務熱情不消退？從實踐與調查看，贊賞在很大程度上是鼓勵員工服務熱情的動力所在。許多地勤人員、空服人員都說，“乘客對我的一個微笑，就是我工作最大的動力”“沒想到乘客還給我寫了表揚信，鼓勵我繼續為香港航空服務，發揚熱情服務的精神”“感謝乘務長給我提供了很多鼓勵”……很多類似的經驗都表明：一個小小的贊賞就能夠令一線員工打起精神，充滿熱情。

一個贊賞看起來沒有什么了不起，但卻是對一線員工服務結果的肯定。在心理學的研究中，正強化理論對此作出了相應的解釋。正強化是指任何導致我們以后增加該行為可能性的結果。行為會帶來一些結果，這些結果又會影響我們下一步的行為。當行為的結果導致我們以后進行該行為的可能性增加時，正強化就發生了。一個贊賞就是一次正強化，一次贊賞雖然力量有限，但不斷積累的正強化效應，尤其是當公司形成了贊賞文化，那么贊賞就會對員工的服務熱情起到激勵作用。

盡管贊賞看似不起眼，但在現實中卻顯得特別稀缺。相比于贊賞，工作和生活中卻總是批評更多。針對這一情況，香港近年來還成立了贊賞文化公司。這是一家推崇贊美的機構，專門對表現優異、獲顧客嘉許的員工或部門進行探訪與贊賞。香港航空與贊賞文化公司合作，積極在公司推動贊賞文化。香港航空地面服務有限公司就曾經請贊賞文化公司為獲得乘客嘉許的同事給予鼓勵。

這則故事的主角是負責值機柜臺的同事 Yolanda^[1]。她值班當天正巧臺風襲港，大多數航班受到影響。那天，一位乘客來到 Yolanda 面前，表示自己已經在機鐵站預辦過登機，由于擔心天氣可能變得更壞，便想轉乘早一班飛機回臺灣。

Yolanda 了解過情況后，便立即請示了主管 Jessica，雖然當時機位有些緊張，但Jessica 還是想盡力幫助乘客找到空座位。接著，Yolanda 為乘客辦理了轉換航班手續。隨后，她便有條不紊地為乘客妥善辦理了早一個航班的登機手續，并叮囑了行李部同事及行李搬運公司，將該位客人的行李轉移到新航班上。整個過程下來，乘客感到非常滿意，他贊嘆Yolanda接受他的要求，并迅速又妥當地為他打點好一切，令他能乘坐早一班航班到達目的地。

香港贊賞文化協會收到了那位乘客的贊賞，便與香港航空地面服務有限公司合作，為Yolanda送上鼓勵。香港贊賞文化協會還特別請來了香港知名演藝人夫婦陳國邦先生和羅敏莊女士，以及他倆可愛的女兒，在Yolanda 正在柜臺值班的時間，來到了機場。

圖片來源：香港航空服務部。

圖片來源：香港航空服務部。

一開始，羅敏莊女士故意刁難Yolanda ，故意投訴說之前預訂了座位，但到機場以后發現航班沒有給她保留預訂的座位。待 Yolanda 有點不知所措的時候，羅女士和陳先生這才友善地道出來意——其實他們是來贊賞和鼓勵 Yolanda 熱心幫助乘客的優秀表現。這時，Yolanda才知道這是公司為她策劃的贊賞行動。

贊賞是簡單的，但它的正面影響卻可以無限放大。一句衷心的贊賞，或是一個鼓勵的笑容，都能化成一線服務人員的強心針。

除此以外，日常工作中也要時時刻刻給員工加油打氣，當面一句贊美之詞或者留下一個贊賞的卡片，常常會起到意想不到的效果。上圖就是香港航空職員為公司設計的贊賞卡。在這張卡片上，乘務長、飛行中隊長或者服務總監能夠給員工寫下贊賞的文字。卡片雖小，卻對員工激勵起到了很大的作用！

[1] 感謝香港航空地面服務有限公司供文。