4. 保持熱情服務(wù)的贊賞文化

長(zhǎng)期從事一線服務(wù)工作，難免讓員工對(duì)服務(wù)工作心生倦意，導(dǎo)致熱情消退。一方面，熱情服務(wù)需要員工額外做出更多的付出，比如更加用心，主動(dòng)服務(wù)，記下客人姓名或者喜好等等。這些額外的工作為原本就很辛苦的服務(wù)工作又增添很多負(fù)擔(dān)。另一方面，長(zhǎng)期從事一線服務(wù)工作，尤其是空中服務(wù)，由于工作與生活的時(shí)間經(jīng)常發(fā)生沖突，乘務(wù)員甚至很難跟家人一起同桌吃飯，更別提節(jié)假日、公休日能夠正常放假。因此，長(zhǎng)期從事該項(xiàng)工作，最初登上飛機(jī)的激情與熱情難免有所消退。

如何才能保持一線員工服務(wù)熱情不消退？從實(shí)踐與調(diào)查看，贊賞在很大程度上是鼓勵(lì)員工服務(wù)熱情的動(dòng)力所在。許多地勤人員、空服人員都說(shuō)，“乘客對(duì)我的一個(gè)微笑，就是我工作最大的動(dòng)力”“沒想到乘客還給我寫了表?yè)P(yáng)信，鼓勵(lì)我繼續(xù)為香港航空服務(wù)，發(fā)揚(yáng)熱情服務(wù)的精神”“感謝乘務(wù)長(zhǎng)給我提供了很多鼓勵(lì)”……很多類似的經(jīng)驗(yàn)都表明：一個(gè)小小的贊賞就能夠令一線員工打起精神，充滿熱情。

一個(gè)贊賞看起來(lái)沒有什么了不起，但卻是對(duì)一線員工服務(wù)結(jié)果的肯定。在心理學(xué)的研究中，正強(qiáng)化理論對(duì)此作出了相應(yīng)的解釋。正強(qiáng)化是指任何導(dǎo)致我們以后增加該行為可能性的結(jié)果。行為會(huì)帶來(lái)一些結(jié)果，這些結(jié)果又會(huì)影響我們下一步的行為。當(dāng)行為的結(jié)果導(dǎo)致我們以后進(jìn)行該行為的可能性增加時(shí)，正強(qiáng)化就發(fā)生了。一個(gè)贊賞就是一次正強(qiáng)化，一次贊賞雖然力量有限，但不斷積累的正強(qiáng)化效應(yīng)，尤其是當(dāng)公司形成了贊賞文化，那么贊賞就會(huì)對(duì)員工的服務(wù)熱情起到激勵(lì)作用。

盡管贊賞看似不起眼，但在現(xiàn)實(shí)中卻顯得特別稀缺。相比于贊賞，工作和生活中卻總是批評(píng)更多。針對(duì)這一情況，香港近年來(lái)還成立了贊賞文化公司。這是一家推崇贊美的機(jī)構(gòu)，專門對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異、獲顧客嘉許的員工或部門進(jìn)行探訪與贊賞。香港航空與贊賞文化公司合作，積極在公司推動(dòng)贊賞文化。香港航空地面服務(wù)有限公司就曾經(jīng)請(qǐng)贊賞文化公司為獲得乘客嘉許的同事給予鼓勵(lì)。

這則故事的主角是負(fù)責(zé)值機(jī)柜臺(tái)的同事 Yolanda^[1]。她值班當(dāng)天正巧臺(tái)風(fēng)襲港，大多數(shù)航班受到影響。那天，一位乘客來(lái)到 Yolanda 面前，表示自己已經(jīng)在機(jī)鐵站預(yù)辦過登機(jī)，由于擔(dān)心天氣可能變得更壞，便想轉(zhuǎn)乘早一班飛機(jī)回臺(tái)灣。

Yolanda 了解過情況后，便立即請(qǐng)示了主管 Jessica，雖然當(dāng)時(shí)機(jī)位有些緊張，但Jessica 還是想盡力幫助乘客找到空座位。接著，Yolanda 為乘客辦理了轉(zhuǎn)換航班手續(xù)。隨后，她便有條不紊地為乘客妥善辦理了早一個(gè)航班的登機(jī)手續(xù)，并叮囑了行李部同事及行李搬運(yùn)公司，將該位客人的行李轉(zhuǎn)移到新航班上。整個(gè)過程下來(lái)，乘客感到非常滿意，他贊嘆Yolanda接受他的要求，并迅速又妥當(dāng)?shù)貫樗螯c(diǎn)好一切，令他能乘坐早一班航班到達(dá)目的地。

香港贊賞文化協(xié)會(huì)收到了那位乘客的贊賞，便與香港航空地面服務(wù)有限公司合作，為Yolanda送上鼓勵(lì)。香港贊賞文化協(xié)會(huì)還特別請(qǐng)來(lái)了香港知名演藝人夫婦陳國(guó)邦先生和羅敏莊女士，以及他倆可愛的女兒，在Yolanda 正在柜臺(tái)值班的時(shí)間，來(lái)到了機(jī)場(chǎng)。

圖片來(lái)源：香港航空服務(wù)部。

圖片來(lái)源：香港航空服務(wù)部。

一開始，羅敏莊女士故意刁難Yolanda ，故意投訴說(shuō)之前預(yù)訂了座位，但到機(jī)場(chǎng)以后發(fā)現(xiàn)航班沒有給她保留預(yù)訂的座位。待 Yolanda 有點(diǎn)不知所措的時(shí)候，羅女士和陳先生這才友善地道出來(lái)意——其實(shí)他們是來(lái)贊賞和鼓勵(lì) Yolanda 熱心幫助乘客的優(yōu)秀表現(xiàn)。這時(shí)，Yolanda才知道這是公司為她策劃的贊賞行動(dòng)。

贊賞是簡(jiǎn)單的，但它的正面影響卻可以無(wú)限放大。一句衷心的贊賞，或是一個(gè)鼓勵(lì)的笑容，都能化成一線服務(wù)人員的強(qiáng)心針。

除此以外，日常工作中也要時(shí)時(shí)刻刻給員工加油打氣，當(dāng)面一句贊美之詞或者留下一個(gè)贊賞的卡片，常常會(huì)起到意想不到的效果。上圖就是香港航空職員為公司設(shè)計(jì)的贊賞卡。在這張卡片上，乘務(wù)長(zhǎng)、飛行中隊(duì)長(zhǎng)或者服務(wù)總監(jiān)能夠給員工寫下贊賞的文字。卡片雖小，卻對(duì)員工激勵(lì)起到了很大的作用！

[1] 感謝香港航空地面服務(wù)有限公司供文。