2. 將服務從基本需要延伸到情感需要

Doricko先生是一位大概50歲的外籍商人。他是第一位登機的乘客，我留意到他臉上憂傷的表情。我向他打了招呼并遞給他商務艙的餐單，他表現冷淡并冷漠地說他不需要任何東西。

當晚是從上海飛往香港的夜航班，發餐后大部分的乘客都在睡覺，唯獨Doricko先生一直沮喪地看著窗外一片漆黑的夜空。

于是我為他送上了我們的招牌甜品豆腐花，并說“Doricko先生，這是我們香港馳名的甜品豆腐花，希望可以平復你的情緒，令你感到開心。”

Doricko先生笑了笑，這是我第一次見到他面露笑容。

之后我們就開始聊天，并得知他正要趕往美國探望剛剛做完手術的母親。他為這幾年因工作而沒有時間陪伴父母而感到內疚。

我嘗試將自己代入他的角色去了解他的想法，并與他分享了我和在內地生活的外婆的一些點滴。雖然我并沒有幫到他什么，不過可以看得出他比之前放松多了。

我把他的故事講給了其他同事，他們都為他的事而感到惋惜。于是，我們一起手制了一張心意卡，寫上祝福的話語送給了Doricko先生。

他收到心意卡后表示十分感激。雖然我們幫不到他什么，但我們都希望他可以振作起來。（故事來源：乘務員-Tracy）

Tracy的故事充分說明，熱情服務不僅要主動滿足乘客的基本需要，更要主動滿足乘客的情感需要。而且，在與乘客的接觸中，一線服務人員可以找到很多機會與其進行情感交流。

如果我們把乘客需要分為基本需要和情感需要的話，基本需要是指對服務禮儀、餐食、行李架、座椅等構成服務的基本要素的要求；情感需要是指對情緒、情感方面的人性關懷的渴望。乘務員不僅是服務的提供者，也是乘客的朋友。根據情景的不同，當乘客需要時，給乘客一個問候、一句關懷或一張心意卡，這些細節體現了人性的溫暖。

相比于基本需要，情感需要更加令乘客記憶深刻。每一家航空公司所提供的基本需要都相差不大，而且具有相似的服務標準。當乘客結束飛行，走下飛機以后，這些標準化的服務不會在乘客心中留下深刻的記憶。

然而，滿足乘客情感需要則不同，當員工關心乘客情感需要的時候，這番經歷將成為乘客難以忘懷的記憶。這是因為乘客和乘務員的個性以及事情發生的情景千差萬別，情感需要的滿足很難列入標準化的管理之中，因此情感需求的滿足構成了乘客獨特的飛行體驗，是不曾在其他航空公司體驗過的，因而能夠給乘客留下深刻的印象，甚至令乘客久久不能忘懷。

曾經有一位香港航空的乘客對乘務員說，“登機之前因為機票有點問題，挺不開心的，不過踏上飛機以后，看到一班非常專業的空中服務員為不同背景的乘客提供非常好的服務，而且能夠很好地照顧乘客情緒。這一切讓我感到非常舒服。”^[1]

在熱情服務貴賓乘客的同時，也要注意對周圍其他乘客的平等對待，避免顧此失彼。在機艙服務中，乘務員要平等地對待每一位乘客。有時候不因身份、地位差異而平等對待每一位乘客，反而能夠贏得乘客更大的尊重與認可。

在一次航班上，一位金鵬俱樂部的金卡會員李先生登上飛機，他的座位號在經濟艙第一排的加長座位。當他剛登機的時候，我主動上前問候，從言談間了解到李先生希望在本班機上好好休息。當天李先生旁邊坐有另一家人，其中還有一個剛出生不久的嬰兒。可惜那天飛機客滿，因為不能安排到其他容易安靜入睡的座位，我先向李先生道歉。

乘客入座以后，我立即遞上毛毯和枕頭給李先生和他旁邊的另一家人，然后禮貌地提醒，為了不打擾李先生休息，會為他的膳食保溫，等他醒后再送來。

同時，為了讓嬰兒一家人在飛機上感到更舒適，我主動提供我們飛機上的嬰兒搖籃，并且仔細地講解并小心地示范嬰兒搖籃和嬰兒安全帶的正確用法及注意事項。此外，言談間我知道這是他們第一次出國旅游，所以我一直在旁協助他們填寫入境表并詳細地答復他們一家人下機后應該如何才能找到入境大堂。（故事來源：乘務員-Yan）

當飛機開始下降的時候，李先生走向為他服務的乘務員，感謝他們所做的一切讓自己得到了很好的休息。此外，李先生特別欣賞乘務員不只是熱情服務于貴賓乘客，而是熱情服務于每一位乘客。李先生表示，正是這種平等待人、熱情服務的態度讓他一直選擇香港航空。李先生還特意寫了一封表揚信給乘務員，以鼓勵乘務員和香港航空公司日后要繼續發揚這種服務精神。

熱情服務還體現在善用服務藝術，積極維護顧客的自尊心。在機艙服務中，不免出現乘客之間引發的不悅。乘務員處理類似問題時，需要巧用服務的藝術，既要把問題解決好，又要讓雙方乘客樂于接受。

當時，機艙內正在派餐，17A和17C的服務鈴同時亮了，乘務員走到跟前。17C的乘客表示從18D的乘客那兒傳來一股異味。看到18D的乘客脫掉鞋子在看報紙，乘務員便拿來空氣清新劑把整個機艙噴了一遍。當肯定氣味是來自18D的乘客后，服務員禮貌地請該位乘客把椅背拉起來，收起桌子并把鞋子穿好。當所有事情做完之后，該名乘客知道了問題所在。這樣，問題處理了，也保護了乘客的自尊心，降低了尷尬程度。最后，三位乘客都十分開心。（故事來源：乘務員-Eve）

熱情服務的藝術可以通過語言、行為和情感三個方面來實現。在服務的語言藝術方面，俗話說“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言在服務的藝術中可以發揮極大的作用。比如，在某個航空公司的國際航班上，乘務員是香港人，乘客是一名老太太，也是香港人。可是，這位乘務員堅持用英語與老太太對話，而老太太全然不知她到底在說什么。這不僅讓老人著急，也傷害了老人的自尊心。

如果這件事情發生在香港航空的飛機上，就會是另外一種場景。因為香港航空的乘務員絕大多數都能熟練應用英語、普通話和廣東話，他們會根據乘客的語言習慣選擇適當的溝通語言。很多時候，一句鄉音就拉近了與乘客的距離，讓乘客倍感親切。如果都能說中文，有什么必要一定堅持說英文呢？

在服務的行為藝術方面，行為能反映一個人的思想、性格和修養。一個服裝整潔、儀表端莊、舉止有素、精神飽滿的群體，向人們展示的不僅是外在的形象，更使人感到專業的素養和職業的態度。即使是同樣的制服、同樣的發型、同樣的妝容，但是每個乘務員給乘客的印象都可以不同。因為每個乘務員有著不同的思想、性格和修養，在服務標準化的要求下，形成自己的行為藝術，是給乘客創造積極情感體驗的好辦法。

乘務員Hayley在訪談中說道：在服務過程中會加入一些自己的個性。^[2]例如，盡自己最大努力記下乘客的喜好，如果下次再碰到該乘客的時候，可以在乘客開口提出要求之前，就把乘客的要求滿足了。或是觀察乘客的說話方式，用相似的說話方式、相似的語氣去與乘客溝通，讓乘客覺得同聲同氣，好像在跟朋友聊天一樣。

在服務的情感藝術方面，情感是心理體驗的外在表現。情感的表達應該與服務的時間、場合、氣氛相符合。比如，在問候商務乘客、家庭旅游乘客、情侶乘客時，不僅問候的話題應該不同，而且表現出來的情緒也應該不一樣。當乘務員表達出的情緒與乘客懷揣的情緒相同時，有助于形成情感上的共鳴。

一般情況下，乘務員保持溫和體貼、親切和善的情感是比較適宜的。根據情況不同，也可以表現得更加開心或者深沉。特別注意的是，這不是虛偽的表演，而是真心實意地關心乘客，自發表現出來的外在表達。比起那種司空見慣、置身事外的冷漠服務，蘊含情感藝術的服務能讓乘客感受到多一份的溫暖。

[1] 引述乘客對香港航空空中服務員Irene的贊揚。26

[2] 感謝乘務員曾熙怡（Hayley）提供的服務經歷。28