1. 主動服務(wù)，溫暖乘客

飛在香港至曼谷的夜航班上，我一如既往地笑臉盈盈，迎接著每一位客人。這時，座位在12A的先生引起了我的注意。和其他的客人不同，在夜航的班機上他依然西裝筆挺，可是面色蒼白、神情嚴肅。

我趕緊回到工作位去查看客人名單：12A是陳先生。于是，我拿了一杯水送到陳先生面前，通過自我介紹打開了話題。原來陳先生一直以來都害怕坐飛機，尤其是夜航，外面漆黑一片會令他更加緊張、害怕。但是由于工作原因，他常常需要獨自一人乘坐飛機往來于香港和曼谷之間。

考慮到陳先生的狀況，為了分散他的注意力，我主動為他拿出了最新的雜志。在用餐時間，我特意給陳先生推薦比較適合夜晚吃的鴨腿湯飯。用完餐以后，我在收餐盤時，陳先生的臉上露出了笑容。不知不覺，時間過得很快，馬上就到目的地了。

分別的時候，陳先生特意向我道謝，感謝我主動為他舒解了乘坐飛機的壓力。其實，我只是做了最簡單的事情。因為一直以來，我堅信一個道理：站在乘客的角度去思考問題，主動滿足乘客需要。（故事來源：乘務(wù)員-Anna）

讀到Anna的服務(wù)故事，讓人感到一股暖流，暖暖的，很暖心。身為服務(wù)人員，在與乘客接觸的過程中，Anna能夠察言觀色，主動滿足乘客的需要。這種主動服務(wù)乘客，帶給乘客溫暖的服務(wù)，是熱情服務(wù)的最好典范。

為了能夠更好地滿足乘客需要，一線服務(wù)人員應(yīng)該善于把握乘客的需求。需要是指乘客提出有明確指向的要求，在需要的背后是乘客更深層次的心理需求。比如乘客要求調(diào)座位，是對親情或友情的需求。如果服務(wù)人員看清了乘客的需求，便會更好地理解乘客，滿足乘客的需要。

相比之下，那種一聽見乘客提出要求，就產(chǎn)生抵觸情緒或者抱怨乘客提出無理要求的行為，是要堅決抵制的；而一聽見乘客提出要求，就不經(jīng)思索按部就班地提供服務(wù)的行為也稱不上主動服務(wù)。

主動服務(wù)最基本的要求是，當乘客提出要求時，服務(wù)人員不僅要仔細聆聽，更重要的是能夠分析出乘客提出服務(wù)要求的背后潛藏著什么需求，以便更好地滿足乘客的需求。主動服務(wù)是熱情服務(wù)的首要構(gòu)成因素。在乘客服務(wù)過程中，乘客甚至不需要提出服務(wù)要求，服務(wù)人員就已經(jīng)預判到了乘客需要，并主動為乘客提供服務(wù)，滿足乘客需要。

一次香港飛往成都的航班，在飛機到達以后，所有乘客都已經(jīng)離開了廊橋，只見一位年輕的女孩拖著一個大箱子，走走停停，看起來很費勁的樣子。幾位完成工作的乘務(wù)員看到小女孩站著不走，就主動上前詢問情況。后來得知，因為大學畢業(yè)，從香港帶回的書本太重，小女孩拉不動箱子。這幾位女乘務(wù)員就立即幫小女孩分擔一些書本，送她走到出口處，把厚厚的書本交給了小女孩的家人，然后才離開。（故事來源：中隊長-Shirley）

小女孩雖然已經(jīng)下了飛機，而且沒有提出要求，但是熱情的乘務(wù)員們主動幫助小女孩，解決了她的困難。在現(xiàn)實中，總會有一些乘客，或羞于啟齒，或不想麻煩他人，盡管自己遇到了問題，也不提出服務(wù)請求。這就只能依靠服務(wù)員主動服務(wù)的本領(lǐng)——即使乘客什么都不說，也能洞察他們的需求，主動幫助其解決問題。

香港航空熱情服務(wù)的口碑逐漸得到了廣大乘客和行業(yè)機構(gòu)的認可。2016年中國新華電視控股有限公司組織“紫荊獎”頒獎盛典，以“好客之都”為主題，邀請來自多個行業(yè)中為塑造“好客之都”形象做出杰出貢獻、為推動香港市場經(jīng)濟及社會環(huán)境發(fā)展做出卓越成就的企業(yè)及機構(gòu)共濟一堂、共襄盛舉。香港航空作為航空業(yè)代表受邀參加了盛會。

身處一線的服務(wù)人員在主動提供服務(wù)的過程中，還要注意要恰到好處。主動服務(wù)不是過度服務(wù)，主動服務(wù)是根據(jù)顧客需要，提供恰到好處的服務(wù)；而過度服務(wù)是給顧客提供了多余的服務(wù)，讓顧客感到服務(wù)成了一種負擔。

注：左二為香港航空服務(wù)總監(jiān)簡浩賢，右二為香港航空品牌中心副總經(jīng)理姚祺。

圖片來源：香港航空品牌中心。

圖片來源：作者拍攝于北京首都國際機場。

恰到好處就是要準確判斷應(yīng)該對顧客提供什么服務(wù)，服務(wù)到什么程度。當顧客不需要服務(wù)的時候，提供額外的服務(wù)就是過度服務(wù)；當顧客需要服務(wù)的時候，卻沒有提供服務(wù)就是不尊重顧客。比較典型的例子是，在逛服裝店的時候，一些商店的營業(yè)員為了表示熱情，主動為顧客介紹產(chǎn)品，為顧客推薦服裝?？墒牵櫩拖胍粋€人安靜地看看就好。此時，多余的主動服務(wù)就變成了過度服務(wù)。

恰到好處的服務(wù)猶如迎面吹來的暖風，深入顧客心中。香港航空在北京首都國際機場的安檢柜臺前放置了一個供乘客放手提行李的小桌，乘客在辦理檢票和托運手續(xù)時，可以將手提袋放置在桌子上，從而更加輕松省力地辦理相關(guān)登機手續(xù)。該舉動就很好地體現(xiàn)了服務(wù)的恰到好處。

然而偌大的北京首都國際機場，只有香港航空的柜臺前放置了這種桌子。桌子上面用中英文寫著“騰不出手？手包放這吧”。雖然這個小小的舉動并沒有投入很多成本，卻是乘客恰好需要的服務(wù)。這就是恰到好處的服務(wù)。

與其他服務(wù)行業(yè)相比，航空服務(wù)有一個突出的特點——與乘客的接觸點非常多。從乘客查詢航班信息開始，選票、購買、支付、打印登機牌、托運行李、候機、檢票、登機、空中服務(wù)，直到下飛機，整個過程中的每個環(huán)節(jié)都是服務(wù)人員與乘客的接觸點。但是在不同的服務(wù)接觸點上，乘客的需求是不一樣的，所以提供的服務(wù)重點也應(yīng)該有所不同。

比方說，當乘客在網(wǎng)上購票時需要的是便捷。那么熱情服務(wù)就體現(xiàn)在盡可能地簡化購票程序與購票環(huán)節(jié)，最好是三步就可以完成整個購票過程，即選機票、支付、收到機票訂購短信。

在換登機牌的時候，乘客需要的是快。為了滿足乘客快的需求，那么在值機大廳就要有醒目的指示牌，讓乘客可以清楚地知道在哪里辦理登機手續(xù)?；蛘咴谥禉C大廳設(shè)立很顯眼的咨詢臺，如果乘客有疑問可以很快找到咨詢臺進行相關(guān)咨詢。

登機以后，乘客需要的是被關(guān)懷和被尊重。此時，熱情服務(wù)就體現(xiàn)在對乘客的彬彬有禮、主動為其提供服務(wù)、與相熟的客人打招呼、盡可能滿足乘客的需要等等。

根據(jù)乘客需求，在不同的服務(wù)點，提供恰到好處的服務(wù)是熱情服務(wù)的關(guān)鍵。當乘客需要快的時候，就不要過多地問候乘客，否則就是啰嗦；當乘客需要關(guān)懷時，就不必擔心過多的問候或服務(wù)會給乘客帶來麻煩或困擾。此時，如果沒有問候或服務(wù)反而令乘客感到不被尊重?？傊?，熱情服務(wù)要拿捏好恰到好處的度。