導言
香港航空茁壯成長的力量之源

2006年香港航空有限公司更名成立了！

但是，該消息并沒有在香港航空業(yè)引起多少關注。更名成立之初的香港航空規(guī)模很小，當時只有一架波音B737飛機，只有一條香港到海口的航線。彼時的香港航空，確實不值一提。更不要提香港航空業(yè)中有航空公司運營不久就倒閉的案例。甘泉航空公司就上演了這一悲劇。該公司成立于2005年2月，2006年10月26日首航，2008年4月9日清盤結業(yè)^[1]，運營時間僅有三年。想到甘泉航空倒閉的案例，香港航空的未來似乎也并不被看好。

然而，出乎意料的是，香港航空歷經十年砥礪，非但沒有倒閉，而且實現(xiàn)了突飛猛進的成長。從一文不名成長為世界最佳區(qū)域航空公司和全球進步最快的航空公司，并連續(xù)五年被Skytrax評為四星級航空公司。截止到2016年7月底，香港航空已擁有32架飛機，35個航點，航線遍布中國、韓國、日本、澳大利亞、新西蘭、東南亞的各大城市。

究竟是什么原因使得香港航空不僅沒有倒下，反而頑強生存了下來，還取得了長足的發(fā)展？支撐香港航空快速發(fā)展的力量之源到底是什么？

一方面，香港航空的發(fā)展離不開香港航空業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展。《2015—2016年香港國際機場中期報告》顯示，2015—2016年度，香港國際機場客運量達到6 970萬人次，較2014—2015年度增加7.8%；飛機起降量則上升3.6%，達到410 000架次；貨運量達到430萬公噸。香港國際機場是世界第三繁忙的國際客運機場，并連續(xù)六年成為全球最繁忙的貨運機場。快速發(fā)展的香港航空業(yè)市場為香港航空公司的發(fā)展提供了巨大的機遇。

另一方面，香港航空在激烈的市場競爭中，做出了正確的品牌定位，逐漸摸索到一條適應于自身發(fā)展的競爭策略。香港航空業(yè)是一個競爭白熱化的成熟市場。在香港國際機場運營的航空公司多達104家^[2]，其市場競爭的激烈程度可想而知。所以，香港航空每一位乘客的得來都十分不容易。

香港航空雖然是后來者，但是正確的經營決策和公司全體員工的團結奮斗使香港航空在香港航空業(yè)占有了一席之地。香港航空制定了“很年輕，好香港”的品牌定位，憑借年輕的力量，挖掘香港的特色，打造優(yōu)秀的團隊，以充滿活力和真誠的服務贏得乘客。年輕而有活力成為香港航空別具一格的競爭優(yōu)勢，主要可以表現(xiàn)在以下幾個方面：

香港航空是一家年輕的航空公司，向乘客傳遞了年輕的力量。香港航空2006年成立至今，剛好十年；飛機機隊平均機齡3.5歲；乘務員、地勤人員大都在25歲左右。或許是因為年輕而具有活力，能夠將年輕的力量傳遞給乘客。

香港航空是一家具有香港特色的航空公司。“香港”這兩個字本來就蘊含了豐富的聯(lián)想，高品質產品、優(yōu)秀服務、獨具一格的流行風格、融合中西的餐食文化、打拼奮斗的精神……香港航空在實際行動中繼承和發(fā)揚了香港特色，從餐食、音樂、乘務員妝容和儀態(tài)、服務精神等方方面面散發(fā)出濃濃的香港情。

香港航空是一家能夠包容多元文化的公司，充分發(fā)揮團隊的力量。香港航空的員工來自全球40多個國家，但是不同文化背景的員工能夠團結協(xié)作、高度配合，從而凝聚了推動公司向上發(fā)展的力量。

香港航空是一家能為乘客提供真誠、熱情服務的公司，讓乘客留下難忘的飛行體驗。正因為香港航空形成了包容協(xié)作的團隊文化，并且愿意幫助員工成長，給予員工關懷，所以每一個員工都發(fā)自內心地渴望在香港航空這個平臺上發(fā)揮自己的力量，真誠、用心、熱情、主動地服務乘客，為乘客創(chuàng)造難忘的體驗。

對于搭乘過香港航空飛機的乘客，或許已經體驗過香港航空的“活力”滋味。^[3]相比于冷漠、刻板或對乘客無動于衷的服務體驗，香港航空憑借著年輕而有活力的服務，確實為乘客創(chuàng)造了耳目一新的飛行體驗。

但深入觀察以后，我們發(fā)現(xiàn)香港航空服務的活力不僅僅是因為年輕，更重要的是香港航空給服務注入了保持活力的行動、文化和價值觀。只要這樣的行動、文化和價值觀能夠與時俱進，那么香港航空的服務就會永葆活力。根據(jù)對香港航空的調查研究，我們提出了香港航空服務活力的冰山模型，如下圖所示：

圖1 服務活力的冰山模型

從服務活力的冰山模型看，最容易觀察到的是物化在外的年輕的公司、年輕的機隊和年輕的員工，通過他們的年輕和力量，體現(xiàn)出香港航空的服務活力。然而究其根本，服務的活力是在一線員工的服務行為中，呈現(xiàn)出真誠的力量、熱情的力量和創(chuàng)新的力量。這三股力量讓乘客產生輕松、愉快、有希望的感覺，進而形成乘客能夠體驗到的服務活力。因此，構成服務活力的力量源泉是真誠、熱情和創(chuàng)新。

服務活力的形成機制是公司管理與公司文化互相作用的結果。香港航空致力于員工成長、強調行動力、鼓勵向一線員工授權、發(fā)揮團隊力量。在香港航空服務創(chuàng)新管理實踐的背后是以人為本的PEOPLE服務文化。而鍛造公司管理與公司文化的基礎是公司樹立起快樂、奮斗和擔當?shù)膬r值觀。

因此，服務活力的冰山模型也將香港航空服務行為、服務管理與服務文化、服務價值觀概括為三層，即露出水面的是服務行為，構成冰山主體的是服務管理與服務文化，構成冰山基石的是服務價值觀。

全書分為三個部分，由十種力量貫徹始終。第1部分由第1—3章組成，主要詮釋構成服務活力的力量來自真誠的力量、熱情的力量和行動的力量。一線員工的服務之所以有活力，是因為公司形成了關愛、贊賞和突破常規(guī)的創(chuàng)新文化。

第2部分由第4—7章組成，主要論述保持服務中真誠、熱情和行動力量的管理之道。積極的員工行為需要以人為本的PEOPLE文化、使命必達的行動文化、鼓勵一線員工做出決策的授權文化和包容協(xié)作的團隊文化。結合相應的管理措施，員工在服務中發(fā)揮出學習的力量、行動的力量、靈活的力量和團隊的力量。

第3部分由第8—10章組成，主要探討了支撐公司文化與管理的價值觀。香港航空誕生時大力培養(yǎng)人才，為公司員工積極營造快樂工作、快樂生活的價值觀；公司立足香港，傳承香港精神，凸顯香港特色的市場定位；香港航空積極幫助香港青年學子成長，培養(yǎng)香港本地航空人才的社會責任。這些舉措處處體現(xiàn)出香港航空奮發(fā)有為和勇于擔當?shù)墓緝r值觀。基于此，香港航空的價值觀給公司和全體員工提供了快樂的力量、奮斗的力量和擔當?shù)牧α俊?/p>

[1] https://zh.wikipedia.org/wiki/甘泉香港航空。

[2] 資料來源：《香港航空：開拓天空中的藍海》，北京大學管理案例研究中心。

[3] 香港航空在微信訂閱號中以“空少”的昵稱自居，而且香港航空的品牌人格就是一位年輕而充滿活力的年輕人。