導(dǎo)言
香港航空茁壯成長的力量之源

2006年香港航空有限公司更名成立了！

但是，該消息并沒有在香港航空業(yè)引起多少關(guān)注。更名成立之初的香港航空規(guī)模很小，當(dāng)時只有一架波音B737飛機(jī)，只有一條香港到?？诘暮骄€。彼時的香港航空，確實(shí)不值一提。更不要提香港航空業(yè)中有航空公司運(yùn)營不久就倒閉的案例。甘泉航空公司就上演了這一悲劇。該公司成立于2005年2月，2006年10月26日首航，2008年4月9日清盤結(jié)業(yè)^[1]，運(yùn)營時間僅有三年。想到甘泉航空倒閉的案例，香港航空的未來似乎也并不被看好。

然而，出乎意料的是，香港航空歷經(jīng)十年砥礪，非但沒有倒閉，而且實(shí)現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的成長。從一文不名成長為世界最佳區(qū)域航空公司和全球進(jìn)步最快的航空公司，并連續(xù)五年被Skytrax評為四星級航空公司。截止到2016年7月底，香港航空已擁有32架飛機(jī)，35個航點(diǎn)，航線遍布中國、韓國、日本、澳大利亞、新西蘭、東南亞的各大城市。

究竟是什么原因使得香港航空不僅沒有倒下，反而頑強(qiáng)生存了下來，還取得了長足的發(fā)展？支撐香港航空快速發(fā)展的力量之源到底是什么？

一方面，香港航空的發(fā)展離不開香港航空業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展。《2015—2016年香港國際機(jī)場中期報告》顯示，2015—2016年度，香港國際機(jī)場客運(yùn)量達(dá)到6 970萬人次，較2014—2015年度增加7.8%；飛機(jī)起降量則上升3.6%，達(dá)到410 000架次；貨運(yùn)量達(dá)到430萬公噸。香港國際機(jī)場是世界第三繁忙的國際客運(yùn)機(jī)場，并連續(xù)六年成為全球最繁忙的貨運(yùn)機(jī)場?？焖侔l(fā)展的香港航空業(yè)市場為香港航空公司的發(fā)展提供了巨大的機(jī)遇。

另一方面，香港航空在激烈的市場競爭中，做出了正確的品牌定位，逐漸摸索到一條適應(yīng)于自身發(fā)展的競爭策略。香港航空業(yè)是一個競爭白熱化的成熟市場。在香港國際機(jī)場運(yùn)營的航空公司多達(dá)104家^[2]，其市場競爭的激烈程度可想而知。所以，香港航空每一位乘客的得來都十分不容易。

香港航空雖然是后來者，但是正確的經(jīng)營決策和公司全體員工的團(tuán)結(jié)奮斗使香港航空在香港航空業(yè)占有了一席之地。香港航空制定了“很年輕，好香港”的品牌定位，憑借年輕的力量，挖掘香港的特色，打造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，以充滿活力和真誠的服務(wù)贏得乘客。年輕而有活力成為香港航空別具一格的競爭優(yōu)勢，主要可以表現(xiàn)在以下幾個方面：

香港航空是一家年輕的航空公司，向乘客傳遞了年輕的力量。香港航空2006年成立至今，剛好十年；飛機(jī)機(jī)隊(duì)平均機(jī)齡3.5歲；乘務(wù)員、地勤人員大都在25歲左右。或許是因?yàn)槟贻p而具有活力，能夠?qū)⒛贻p的力量傳遞給乘客。

香港航空是一家具有香港特色的航空公司?！跋愀邸边@兩個字本來就蘊(yùn)含了豐富的聯(lián)想，高品質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)秀服務(wù)、獨(dú)具一格的流行風(fēng)格、融合中西的餐食文化、打拼奮斗的精神……香港航空在實(shí)際行動中繼承和發(fā)揚(yáng)了香港特色，從餐食、音樂、乘務(wù)員妝容和儀態(tài)、服務(wù)精神等方方面面散發(fā)出濃濃的香港情。

香港航空是一家能夠包容多元文化的公司，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。香港航空的員工來自全球40多個國家，但是不同文化背景的員工能夠團(tuán)結(jié)協(xié)作、高度配合，從而凝聚了推動公司向上發(fā)展的力量。

香港航空是一家能為乘客提供真誠、熱情服務(wù)的公司，讓乘客留下難忘的飛行體驗(yàn)。正因?yàn)橄愀酆娇招纬闪税輩f(xié)作的團(tuán)隊(duì)文化，并且愿意幫助員工成長，給予員工關(guān)懷，所以每一個員工都發(fā)自內(nèi)心地渴望在香港航空這個平臺上發(fā)揮自己的力量，真誠、用心、熱情、主動地服務(wù)乘客，為乘客創(chuàng)造難忘的體驗(yàn)。

對于搭乘過香港航空飛機(jī)的乘客，或許已經(jīng)體驗(yàn)過香港航空的“活力”滋味。^[3]相比于冷漠、刻板或?qū)Τ丝蜔o動于衷的服務(wù)體驗(yàn)，香港航空憑借著年輕而有活力的服務(wù)，確實(shí)為乘客創(chuàng)造了耳目一新的飛行體驗(yàn)。

但深入觀察以后，我們發(fā)現(xiàn)香港航空服務(wù)的活力不僅僅是因?yàn)槟贻p，更重要的是香港航空給服務(wù)注入了保持活力的行動、文化和價值觀。只要這樣的行動、文化和價值觀能夠與時俱進(jìn)，那么香港航空的服務(wù)就會永葆活力。根據(jù)對香港航空的調(diào)查研究，我們提出了香港航空服務(wù)活力的冰山模型，如下圖所示：

圖1 服務(wù)活力的冰山模型

從服務(wù)活力的冰山模型看，最容易觀察到的是物化在外的年輕的公司、年輕的機(jī)隊(duì)和年輕的員工，通過他們的年輕和力量，體現(xiàn)出香港航空的服務(wù)活力。然而究其根本，服務(wù)的活力是在一線員工的服務(wù)行為中，呈現(xiàn)出真誠的力量、熱情的力量和創(chuàng)新的力量。這三股力量讓乘客產(chǎn)生輕松、愉快、有希望的感覺，進(jìn)而形成乘客能夠體驗(yàn)到的服務(wù)活力。因此，構(gòu)成服務(wù)活力的力量源泉是真誠、熱情和創(chuàng)新。

服務(wù)活力的形成機(jī)制是公司管理與公司文化互相作用的結(jié)果。香港航空致力于員工成長、強(qiáng)調(diào)行動力、鼓勵向一線員工授權(quán)、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。在香港航空服務(wù)創(chuàng)新管理實(shí)踐的背后是以人為本的PEOPLE服務(wù)文化。而鍛造公司管理與公司文化的基礎(chǔ)是公司樹立起快樂、奮斗和擔(dān)當(dāng)?shù)膬r值觀。

因此，服務(wù)活力的冰山模型也將香港航空服務(wù)行為、服務(wù)管理與服務(wù)文化、服務(wù)價值觀概括為三層，即露出水面的是服務(wù)行為，構(gòu)成冰山主體的是服務(wù)管理與服務(wù)文化，構(gòu)成冰山基石的是服務(wù)價值觀。

全書分為三個部分，由十種力量貫徹始終。第1部分由第1—3章組成，主要詮釋構(gòu)成服務(wù)活力的力量來自真誠的力量、熱情的力量和行動的力量。一線員工的服務(wù)之所以有活力，是因?yàn)楣拘纬闪岁P(guān)愛、贊賞和突破常規(guī)的創(chuàng)新文化。

第2部分由第4—7章組成，主要論述保持服務(wù)中真誠、熱情和行動力量的管理之道。積極的員工行為需要以人為本的PEOPLE文化、使命必達(dá)的行動文化、鼓勵一線員工做出決策的授權(quán)文化和包容協(xié)作的團(tuán)隊(duì)文化。結(jié)合相應(yīng)的管理措施，員工在服務(wù)中發(fā)揮出學(xué)習(xí)的力量、行動的力量、靈活的力量和團(tuán)隊(duì)的力量。

第3部分由第8—10章組成，主要探討了支撐公司文化與管理的價值觀。香港航空誕生時大力培養(yǎng)人才，為公司員工積極營造快樂工作、快樂生活的價值觀；公司立足香港，傳承香港精神，凸顯香港特色的市場定位；香港航空積極幫助香港青年學(xué)子成長，培養(yǎng)香港本地航空人才的社會責(zé)任。這些舉措處處體現(xiàn)出香港航空奮發(fā)有為和勇于擔(dān)當(dāng)?shù)墓緝r值觀。基于此，香港航空的價值觀給公司和全體員工提供了快樂的力量、奮斗的力量和擔(dān)當(dāng)?shù)牧α俊?/p>

[1] https://zh.wikipedia.org/wiki/甘泉香港航空。

[2] 資料來源：《香港航空：開拓天空中的藍(lán)海》，北京大學(xué)管理案例研究中心。

[3] 香港航空在微信訂閱號中以“空少”的昵稱自居，而且香港航空的品牌人格就是一位年輕而充滿活力的年輕人。