推薦序

香港情懷暖入心

因為工作的關系我經常要飛到世界各地，出入各國機場貴賓室，但沒有一間像香港航空貴賓室“紫荊堂”一樣，給我家的感覺。

家的感覺是什么？或可從他們的歡迎飲料蜂蜜姜茶說起。每次踏入貴賓室，港航職員都會送來滋潤暖胃的蜂蜜姜茶，這茶有種奇異的魔力，往往吸引我添飲再添飲，后來職員記得我的口味，改用容量較大的咖啡杯裝茶，有時甚至替我把茶裝進保溫壺帶上飛機，這是我和貴賓室之間長年累積下來的小小默契。老實說蜂蜜姜茶不是什么昂貴的飲品，但這份心意絕對無價。

作為香港人，我對這個地方有著深厚的感情，過往幾年拍電影、做電視綜藝節目，也喜歡以香港情懷做題材，我想這也是我跟香港航空特別投契的原因——因為她扎根香港，也致力于將香港推廣至各地。我常跟朋友介紹港航貴賓室的餐點，有雞蛋仔、車仔面、豆腐花，還有我每次必點、足料又美味的生菜魚肉，通通都是最地道的香港小食，而且即叫即制，保證新鮮熱辣。在貴賓室吃過幾碗生菜魚肉后，上飛機就可以直接呼呼大睡，十分爽快！

在我心目中，香港航空是我穿梭國內航點的最佳選擇。不管往返上海、北京、成都還是福州，只要踏上港航的客艙，看見同聲同氣的空姐空少，觀看客艙播放的耳熟能詳的港產電影和節目，我就感到無比暖心和自在，可以暫時放下煩惱，專心享受舒適的航程。這幾年間，港航商務艙服務不斷提升，餐點越來越精致美味，又引入了180度全平躺座椅。所有這些不僅僅是我，所有乘客都有目共睹。

香港航空今年成立十周年，我很高興能夠見證她的成長和進步。記得以前貴賓室只有30個座位，隨著港航拓展業務，面積擴大數倍，服務也越見專業和貼心。2014年紫荊堂開幕，我也是嘉賓之一，最難忘的是當日儀式過后，我在紫荊堂多逗留了一會兒，跟一眾職員像老朋友般有說有笑，度過了一個溫馨的下午，差點忘記自己在工作！我想是香港航空由心出發的服務精神，感染了上上下下的員工，也令每一位客人，在享受服務的過程中，感受到誠意和溫暖。

十周年對一家航空公司來說還很年輕，而年輕是最大的本錢，意味著前途無可限量。我衷心祝愿香港航空未來不斷進步，為乘客帶來更貼心的服務，將香港情懷發揚光大。

曾志偉
2016年9月28日于香港

為香港航空而自豪

2016年，是香港航空有限公司（下稱“港航”）成立10周年的日子。相對于其他以香港為基地的航空公司，如國泰航空70周年、港龍航空31周年而言，的確是相當年輕。然而，年輕不但未對港航團隊構成壓力，更鼓勵他們做出更多創新的嘗試，務求為乘客提供既專業、又難忘的舒適飛行體驗。

對作為飛行常客的我而言，在選擇航空公司時，顧客的口碑當然是一項重要的指標。盡管我體驗港航的服務次數并不多，但卻發覺身邊不少朋友已成為港航的常客。每次回來，他們都會不時提及港航暖心體貼的服務，不少年輕朋友更已成為港航的忠實粉絲，不時互相分享港航最新的機票折扣、套票優惠和航點等。記得有一次我路過銅鑼灣，更見到一群活力充沛的空姐和空少與一些裝扮成“毛利人”的舞者在街頭載歌載舞，活力四射，吸引了不少路人駐足欣賞。這一切均充分顯示出港航在市場策劃上的用心，成功設計出符合港人旅行消費模式的旅游產品。

這本新書中，不少故事的確令人感動：例如在下班途中主動對車禍傷者施以援手的空姐；熱心護送老人過關深圳乘坐火車的地勤人員；在國外無私幫助遺失錢包的留學生的地勤服務經理；在空中為手臂顫抖旅客三送咖啡的乘務員……在閱讀這些小故事時，確實使人津津樂道，同時亦體現出香港航空優秀的人才培訓和以人為本的服務精神。我衷心希望有更多年輕人，以及正從事服務行業的人士能夠閱讀到此書，從中獲得啟發，有所裨益，使香港的明天更加美好！

祝愿香港航空越飛越高！

張國鈞
香港立法會議員、太平紳士
2016年10月20日

恭賀香港航空成立十周年

我很喜歡香港航空這個團隊，因為我們的性格很相似。

我熱愛賽車，因為喜愛速度的感覺，要快，還要暢快。熱愛的程度，甚至到要在中環推動Formula E 賽事。憑著香港人敢于挑戰的精神，就把這個不可能的夢想做成了享譽國際的香港盛事。

同樣，香港航空以香港為基地，航線就是點對點從香港直航出發，不用轉機等了又等，這就是我喜愛的快，就是香港人的速度。十年來，香港航空敢于開拓多個新航點，從中國、東南亞的主要城市，面向全球的潛力航線，近年來更沖出亞洲，開辦澳大利亞、新西蘭等航線，實現了無數乘客的夢想旅程。也許就是這份投緣，十年來，我一直留意著這家既年輕又有活力的航空業界新星。不經意間，香港航空已經成為許多香港人首選的航空公司。

我和香港航空還有一個相同的理念，就是“做生意不忘回饋社會”。

我一向熱愛參與各界的公益事務，并與香港航空致力于履行企業社會責任一樣，重視可持續發展和培育年輕新一代。其中，我特別欣賞香港航空的“飛上云霄”學生航空體驗計劃，這是一項廣受學生及家長歡迎的教育活動，為來自不同學校、不同背景的學生提供體驗航班運作的機會，讓年輕人更了解航空業，激發他們飛行的夢想，讓夢想持續飛行。

很年輕，好香港，祝愿香港航空飛得更高更遠！

香港太平紳士紫荊勛章獲得者
2016年10月28日

香港航空是中國女排隊的知音

香港是FIVB（國際排球聯會）世界女排大獎賽的舉辦地，中國女排隊每年夏季都會來到香港參加這一盛大賽事，其中有幾次乘坐的是香港航空的航班，也許是氣質相近、緣分足的緣故，在雙方短暫的接觸過程就產生了深厚的友誼，此后的多次活動中雙方配合，相互支持。

隨著對香港航空充滿活力的服務體驗次數的增加，對香港航空這家公司了解的加深，我們驚奇地發現：香港航空是中國女排隊的知音！

為什么這么說呢？中國女排隊在今年巴西里約奧運會上“意外”獲得金牌后，各類媒體又廣泛提到了“中國女排精神”，我們當時就說：“不要贏球就談女排精神，單靠精神不能贏球。”一時間很多人不理解，但是我們在香港航空很快找到了共鳴，中國女排隊從巴西回來在香港停留期間，我們的隊員與香港航空的員工球隊就有了一次愉快的交流和互動。

尤其是當他們向我們展示《年輕的力量：香港航空服務創新之路》這本書稿時，更加堅定了我們的判斷，在某種意義上講，香港航空這些年在服務創新和服務提升方面的許多做法與中國女排隊的做法是相通的，也許這就是古人所說的“大道相通”吧。

例如：

第一，我們在帶領中國女排隊之初就訂下了幾個“小目標”，結果是一步一步地得到實現。香港航空作為航空運輸企業，他們對服務提升和服務創新的目標很明確，也是一步一步由四星級航空公司到最佳區域航空公司前三甲。

第二，中國女排提倡“大國家隊”，廣泛選拔優秀隊員。香港航空也在“請對的人”方面下足了功夫，他們在招聘服務人員時就特別看重申請人在自然狀態下表現出來的服務態度和服務意識。

第三，中國女排傳承了永不放棄的“女排精神”，并通過專業訓練，盡快幫助新球員找到打球的感覺和樂趣。香港航空也在他們的服務實踐過程中提煉總結出了“PEOPLE”服務文化，進入公司的新員工經過專業培訓后再服務乘客，并提倡把乘客當成朋友和家人，幫助一線員工體驗把快樂傳遞給每一位乘客的成就感。

第四，中國女排隊在科學訓練的同時，認真研究對手，根據對手特點大膽創新，形成新的打法。香港航空也是認真研究乘客需求，詳細分析乘客出行與航空公司接觸的11個環節，列出乘客期望與公司現有服務之間的差距，并通過持續創新來保持服務優勢，彌補服務不足。

第五，中國女排隊員認真訓練、用心打磨技術細節，認真對待每一次接球，做好每一天。香港航空的服務人員用心服務每一位乘客、許多服務在細微之處見真情，本書中的故事個個真實、感人。

第六，我們在與香港航空員工女排隊交流過程中提到：“一個人的力量再大也抵不過團隊的力量”。香港航空同事們的工作也是各司其職，盡力保障一個又一個的航班安全、準點起飛。特別是他們讓飛機時刻保持適航狀態的做法，對我們女排隊員調整和保持自己的狀態很有啟發。

相通之處還有很多，不再一一列舉。總之，中國女排隊和香港航空都在認真做事。正如華為任正非先生所說，13億人每個人做好一件事，拼起來就是偉大祖國。認認真真做事的人最靚！祝福中國女排隊的知音——香港航空，服務越來越好，越飛越高！

中國女排主教練
2016年 10月5日于旅途中

探尋香港航空服務創新的秘密

從20世紀80年代工業生產北移，香港的經濟經歷了蛻變，由輕工業主導進入到服務型經濟時代。過去二十年，香港服務業迅速崛起，主導著香港的經濟發展，2015年服務業的生產值占香港本地生產總值93%以上。香港四大支柱產業——金融業、貿易及物流、專業服務及旅游業都是服務型行業，支持并推動了香港經濟的持續發展。作為服務凈輸出地，單單旅游服務和運輸服務就貢獻了超過350億美元的生產總值，同時亦提供了就業崗位。而香港機場和民航服務在其中的作用可謂功不可沒！怎樣的服務才可以帶來這么大的經濟回報？香港的服務業有何過人之處，為香港帶來這等經濟價值？在當前政府大力提倡科技創新之際，香港服務業當如何善加利用此機遇，更進一步發揮優勢？香港航空作為一家以服務香港為本的航空公司，是了解香港服務業長處的絕佳學習案例，而此書所敘述的不但是一個航空公司發跡的成功故事，更是一本服務管理及服務創新的參考書。

香港成熟的民航業不但增長快速，而且競爭非常激烈。2015年的人流量達6 850萬人次，貨運量達440萬噸，國際客運全球排名第三，貨運已連續六年排名全球第一。每日有接近100家國際航空公司的900班飛機在香港出發，飛行網點包括全球的160個城市。航空公司要在香港經營，面對的挑戰很多，在機場接近飽和的營運情況下，就連爭取一個新航線的起降空擋都很不容易。

香港航空2006年在香港成立，今年慶祝十周歲。在短短的十年里，香港航空已經發展成為初具規模的航空公司，目前香港航空擁有29架客機和5架全貨機，飛行網點已達35個國際城市。公司的發展成績是香港人有目共睹的，與此同時，香港航空亦為香港人出門旅游帶來多一個優質的選擇。本書作者把香港航空的十年成就歸納到公司在持續服務創新的努力上，書中更詳細描述了服務創新的十個關鍵力量。

優質的服務，以顧客為本的服務標語及口號，在香港無論是在商場、酒店、零售店、交通工具、專業機構、政府部門都隨處可見，但要具體落實優質服務，并能持續實施服務創新，卻是一門不折不扣的學問。

本書把香港航空在服務創新的成就，通過三個篇章進行闡述，為我們揭示了航空服務的本質、管理服務和服務團隊的要訣以及如何把服務的精神和價值植入服務者的工作和生活中。作者細述了香港航空作為一家航空服務公司非常重視乘客服務，這不單是給予乘客飛行服務，她提供的更多的是一種貼心的、切合乘客需求的服務。此外，靈活、熱情的服務也是香港航空可以在列強割據的航空業立足的重要因素。

書中的第一部分分析了香港航空前線員工的服務活力，真誠、熱情和行動成為為乘客提供活力服務的力量。他們了解客戶真正需要的服務是什么，既不是提供僵化的標準服務，也不給乘客不必要的服務——那是過猶不及，徒增煩惱。為乘客提供真正需要的服務就是最貼心和最恰好的服務。當然，每個乘客的需要都有不同之處，如何勇于嘗試地提供相應的服務，是服務創新的妙方。筆者很欣賞香港航空在服務乘客時提到的一個想法，即乘客在不同的服務接觸點上的需求是不一樣的，所以提供的服務重點也應不同。從查詢航班信息、購買支付、托運行李、候機、登機、空中服務直到下飛機，整個服務鏈上每一個與乘客接觸的環節，都是為其提供最恰到好處服務的機會。而且本書提出以人為本的服務態度，更是讓香港航空的員工和乘客建立了親和的關系，不但得到很多乘客的贊賞，更使香港航空得以快速成長。

除了前線員工的努力，后勤人員及管理層的支持和協調也是不可缺少的一環。本書第二部分詮釋了香港航空在管理上如何協助員工提供活力服務。管理層對前線人員的放權、支持和包容是香港航空取得成功的重要原因。如香港航空的管理層給予員工在客戶服務方面莫大的鼓勵、彈性、支持及協助。除了為員工提供職業培訓及在職培訓外，還舉辦研討會、專題活動，讓各部門各職級的同事一起參與，更是加強了同事間的團結，讓彼此了解對方的工作和難處，通過內部工作的協調和同事間的互相理解，減少了不必要的內部誤會和資源浪費。

在信息科技、大數據和物聯網等新興技術的推動下，香港服務業也正在進行一次更新及改革活動。在人人討論科技，創新工業邁向工業4.0的科技時代，服務業應如何利用新科技，進一步提高服務質量，是目前很大的討論題目。服務創新就是把現在已有的優質服務做得更好。2012年香港航空舉辦了一次大型的服務設計大會，不但讓各部門同事參與，而且會后各主管更召開閉門會議，坦誠指出整個服務鏈各環節存在的問題，共同研討解決方案，公司高度重視此活動，當時的總裁更是全程參與并大力支持。最后更在服務設計大會上總結了40項工作清單，并一一落實。為香港航空的服務質量帶來了一次大躍升。

決定一家公司能否在一個行業生存、成長及壯大，最重要的還是公司的文化及管理價值。本書中的第三部分論述了香港航空的核心能力為傳遞快樂、拼搏精神及勇于負責。公司把這些能力化為企業文化及價值，植入團隊的工作甚至生活之中，并且積極履行企業的社會責任。賺錢是每家公司的目的，但不應是唯一的目的。不以賺錢為唯一目的，公司自然就會得到社會及顧客的尊重和惠顧。

《年輕的力量》一書敘述了香港航空這十年間很多精彩勵志的故事，除了可讀性強以外，同時，更是學習香港航空服務業及如何管理服務團隊的不可多得的案例材料。

張惠民教授
香港中文大學亞洲供應鏈及
物流研究所所長
2016年10月30日

香港航空的“心之力”

香港航空公司十年歷史，北京大學案例研究中心二十年歷史。作為北京大學案例研究中心的創始主任，我很高興看到童澤林博士寫作并出版《年輕的力量》這本兼有案例與企業史性質的書，我相信本書具備這兩種價值。

童澤林博士是我在北大MBA課堂上結識的訪問學者。為了形象地表達心力與臂力一樣是可以練成的，我要求聽課者們較量手勁，最后勝出者與我較量。結果在70多人中，童澤林博士勝出，然后他與我較量了一把，讓我領略了一個青年學者的“年輕的力量”。我祝愿這兩種年輕的力量助香港航空繼續騰飛。

北京大學教授、博導
新華都商學院理事長
2016年10月28日

年輕的力量——寫給有活力的香港航空公司

我一口氣讀完了這本《年輕的力量：香港航空服務創新之路》，隨著閱讀的深入，我的熱血開始沸騰。

香港航空，是一個充滿活力的航空公司，她的活力來自香港航空的服務創新，她的活力來自香港航空人良好的服務意識，她的活力來自香港航空的服務文化和制度，她的活力來自香港航空的社會責任。

香港航空十年發展之路，是服務創新探索之路。在一個充滿贊賞文化的環境里，在一個科學合理、靈活授權、充滿活力的制度下，沒有包袱，堅持顧客導向的創新在香港航空蔚然成風。一切以社會發展需要為出發點、以顧客需求為導向的服務創新，不僅體現在制度的設置、標準的建立、流程的融合、服務產品的推陳出新，更體現在員工對顧客的重視。為音樂人提供特別定制的箱子，保護樂器免遭托運途中受損是服務創新的必然，更是“給顧客一個圓滿交代”的結果。

香港航空十年發展之路，更是良好服務意識傳播之路。用心、用腦、用情的服務不僅讓香港航空保持長期發展活力，更讓香港航空人努力去做好每一件事情，并讓乘客滿意。本書大量的案例描述，展示了香港航空的服務意識，讓我們看到了香港航空用心、用腦、用情為乘客服務并尊重乘客的行為。從香港航空Happy Angle的服務項目來看，幫助乘客很好地解決了帶孩子乘坐飛機的麻煩；乘務員送餐時不打擾熟睡的乘客，體現了從乘客需要出發去提供服務。這些都反映了善于動腦筋幫助乘客解決問題的良好的服務意識。還比如香港航空的乘務員能夠細心觀察乘客心理，對于家庭出游的乘客，盡量安排他們坐在一起；對于懼怕乘坐飛機的乘客，乘務員有技巧地去化解他們的緊張情緒；對于遇到突發事件、需要改簽機票的乘客，給予相應的優待……點點滴滴的故事，來自細節的關注，反映出了服務人員能夠充分從乘客角度出發，體諒乘客沒有說出的不便和心理需求，用同理心去為乘客提供有情感的服務。

香港航空的活力和對乘客的真誠，對員工的關愛，體現在專業的制度和標準里，融化在暖暖的文化里，落實在點點滴滴的行為里。為了有效保障香港航空的服務活力，香港航空建立起信任文化和授權制度。航空公司信任員工，真心關懷員工，為員工創造快樂工作、快樂生活的氛圍，讓廣大員工在充滿贊賞文化的環境里工作和生活。授權制度保障員工在沒有包袱的前提下，堅持以乘客需求為導向，大膽創新地解決乘客面臨的形形色色的難題，幫助乘客順利、快樂、無憂地出行。

讓我印象深刻的是香港航空提煉出的PEOPLE服務文化。P是指熱情待客（Passion to deliver）、E是指為乘客服務多走一步（Extra to give）、O是指為乘客服務提供選擇（Options to offer）、P是對乘客履行承諾（Promise to ful?ll）、L是指給乘客創造難忘的印象（Lasting impression to create）、E是指高度情商應對乘客的各種需求（Emotional quotient to serve）。PEOPLE服務文化形成了一個很好的管理體系去保障香港航空有活力的服務。

香港航空積極承擔社會責任的精神也為員工樹立起了良好的責任意識，這份責任讓公司和員工不斷地從社會價值角度出發，充滿激情地去幫助他人、參與公益、保持香港航空的發展活力。從一線服務人員幫助臺灣何老伯在香港臨時就醫、幫助海外遺失錢包和證件的女大學生順利回國、支持臺灣老兵回大陸故鄉、定期舉辦“飛上云霄”和“飛越云端?擁抱世界”活動，培養青少年了解航空知識……企業擔當、管理制度保障員工的責任意識，這份責任正是員工服務好乘客的責任，也是讓香港航空成為有活力的公司的責任。

香港航空，一個正能量的團隊，一個彼此合作的團隊，一個年輕的團隊，一個成長的團隊。香港航空正在用他們的活力喚醒乘客，喚醒中國民航的服務精神。

本書寫出了香港航空的服務理念、服務管理、服務文化及企業價值觀。本書的出版不僅激發了民航人以及從事服務行業的人對于服務的思考，更是為各行各業提供了學習的標桿。

陳淑君教授
中國民航管理干部學院航空服務系主任
2016年10月12日于北京

老朋友，謝謝你懂我！

香港航空是我的老朋友了！因為工作的原因我經常往返于香港與北京、上海等地之間，過去一年飛的里程，大概可以環繞地球好幾圈了。香港航空帶著我從一個機場到另一個機場，從一座城市到另一座城市。

坐在香港航空的機艙內，赭紅色的座椅、鴛鴦奶茶、港式叉燒飯、登機音樂、甚至機艙里空氣的味道——都給我帶來家的溫暖。

飛行總是一個很有魅惑的詞，代表了太多意象——遠方，送別，離開，歸來，重逢，眼淚，擁抱，幸福，傷感，太多不一樣的情緒，都可以在“飛行”的語境下滋生、蔓延，泛濫成災。

以前，飛行是為了目的地，而現在，飛行于我，又多了一層意義——享受飛機上失聯的那幾個小時。

飛機開始沿著跑道滑行，后座推背感越來越強，感受輪胎脫離地面，窗外的銀白色機翼，撕開云層，氣流催你微微顛簸，云端之上，藍色天空，陽光明媚，另一個世界。

手機關機，不關機也沒有信號，猶如身體的一個一直在工作的器官，暫時獲得休眠。只有喜歡的音樂，沒有外面的世界。

飛機上適合思考。云端之上，離上帝更近，透過窗外看世界，從世俗里抽離，放大了自身的渺小，覺得地面上的很多雜事，并不值得內心腫脹；地面上的焦慮，竟有一絲愚蠢。

飛機上適合深度閱讀，打開一本紙質的書，沉浸其中，回歸閱讀的質感。氣息安靜，內心柔軟，思緒萬千。

在飛機上終于可以享受一整塊不被打擾的時間，只專注于享受一頓美食；只專心地看一本喜歡的書；只專心地想一個問題。

雖然人類基因里的代碼就是喜歡被關注，被認可，被贊美，那是精神上的饑渴，和溫飽一樣是生存必需。但在飛行的途中，在幾千公里以上的平流層，我可以躲在世界的角落，多待一會兒，偷樂一會兒，虛度一會兒。

一直比較好奇的是，香港航空的空姐們似乎看透了我特別享受空中失聯的小心思。每次送餐時，盡管是不同的空姐，她們都說“陳先生，為了不打擾您休息，給您配送您常點的套餐，可以嗎？”老朋友就是老朋友，謝謝你懂我！

在香港航空成立十周年之際，當我閱讀到《年輕的力量》這本書的時候，我終于明白香港航空如此懂我的原因了。因為香港航空在服務中真正落實了以乘客為本，帶給了乘客恰到好處的服務。

陳立飛
香港第一自媒體人
（微信公眾號：Spenser的二次學習日記）
2016年10月7日于香港中環