2. 服務創新：全方位的奇思妙想

Sweeten You Up——由愛而生的服務項目

當張先生一家人登上飛機時，我便感受到他們非常開心。因為他們將要前往世界上最美的地方——馬爾代夫。

但走到座位前，我發現他們面有難色。原來他們的座位分開了。見此情況，我讓他們先坐在自己的位置上，待所有乘客上機后再替他們換座位。隨后我成功找到其他乘客和他們調換位置。

飛機起飛前，張先生跟我說小朋友餓了。我便先給他餅干，再去請示乘務長能否在起飛后給小朋友先發膳食，在得到乘務長的同意后，我便去詢問小朋友想吃哪一種套餐，喝什么飲料，在起飛后便把膳食先發給他。當我給小朋友發餐的時候，張先生特別感謝了我，小朋友也露出了開心的微笑。（故事來源：乘務員-Matthew）

故事中的小朋友因得到了很好的照顧，而露出了開心的微笑。但是在飛行途中更常見到的是小朋友大哭大鬧的情景，在局促的機艙座位里，急得爸爸或媽媽手足無措，還影響其他乘客的休息。這樣的情況司空見慣，大家已經習以為常。

然而，這個已被大家認為不足為奇的事情，卻引起了香港航空機艙服務部的關注。3歲以下的兒童乘坐飛機，因為年紀小，忍耐力有限，在飛行途中一方面缺乏玩耍的空間，另一方面因為氣壓變化而產生不舒適的體感，所以在乘坐飛機過程中經常哭鬧。難道這個問題就不能解決嗎？

針對小朋友乘坐飛機哭鬧的問題，機艙服務部推出了“無憂親子之旅”的服務項目，該項目旨在為0—11歲的小乘客提供服務，為其父母或監護人減輕負擔。每一班飛機上都設有一位Happy Angle^[1]負責照顧家庭乘客，Happy Angel會佩戴特別設計的徽章以資識別。Happy Angle可以協助小朋友就座，為家長或監護人提供安全說明，提供優先機上點餐等服務。

圖3-5 Happy Angle為小朋友提供優先點餐服務

圖片來源：香港航空官網。

圍繞小朋友的需求，“無憂親子之旅”還進一步衍生出了預訂兒童餐和贈送飛行日志的服務。嬰兒或11歲以下的小朋友乘坐香港航空的航班，可以提前預訂特制的幼兒餐或兒童餐。Happy Angle還會給3—11歲的小朋友贈送“飛行日志”和彩色筆。飛行日志中包含了有趣的游戲，也可以讓小乘客們收集航班登機牌，乘務員、乘務長或者機長的簽名，讓小乘客們享受一個甜蜜歡樂的空中之旅。

“無憂親子之旅”服務項目不僅讓孩子們的旅途輕松快樂，也為家長們減輕了負擔。項目一經推出，立即受到了乘客們的歡迎與肯定。對此，高級乘務長Joey表示，“其實我自己也是媽媽，有時候看到乘客一手抱著孩子，一手還要吃飯或者填入境表，確實太辛苦了。自從公司提供Happy Angle的服務以后，一個人帶孩子坐飛機的家長們，終于可以騰出手安心吃飯了”。細微之處反映了機艙服務對乘客的用心和貼心。在延伸Happy Angle服務的基礎上，香港航空創新開辟了家庭乘客登機專區，該服務為家庭出行的乘客提供更舒適、開心的服務體驗。

圖片來源：香港航空服務部。

鑒于“無憂親子之旅”項目大受歡迎，受到鼓勵的機艙服務部又趁勢創新推出了“樂享甜蜜生日”和“送上甜蜜驚喜”兩個服務項目。機艙服務部通過分析香港航空的乘客信息和乘機出游目的，發現在生日當天乘機或乘機去度蜜月的乘客不在少數。所以，機艙服務部圍繞這一需求點，創新出了“樂享甜蜜生日”和“送上甜蜜驚喜”的服務項目。

“樂享甜蜜生日”是為過生日的乘客免費提供貴賓服務和贈予紀念物。“送上甜蜜驚喜”是機長與全體機組人員為乘客親筆撰寫祝福卡片，向結婚或周年紀念的乘客送上真誠的祝福。

兩個服務項目不僅表達了香港航空對乘客的關心，也衍生出了新的利潤增長點：兩個服務項目均接受預訂鮮花、香檳或生日蛋糕。想一想，只需額外支付很少的費用，就可以在萬米高空和最愛的人一起品味香檳或生日蛋糕，那也是極好的享受和體驗。對于大多數度假的家庭乘客而言，這樣的付費項目不僅沒有引起他們的抱怨，反而是相當樂在其中。

無論是“無憂親子之旅”，還是“樂享甜蜜生日”或“送上甜蜜驚喜”，都充滿了甜蜜的味道，這三個服務項目構成了香港航空Sweeten You Up系列服務項目。該項目作為香港航空的特色服務，已被列為官方網站的宣傳熱點。香港航空有活力的服務，給乘客送上了看得見的甜蜜。

圖片來源：香港航空官網。

令人驚嘆的空中美食

一段難忘的飛行體驗，除了良好的機艙環境、舒適的飛機座椅、賓至如歸的優質服務以外，機上餐食也是非常重要的元素。據一項網絡調查顯示，絕大多數人不會記得自己的前一餐享用了什么，但能夠清楚地描述出自己最近一次的飛行途中享用了哪些機上餐食。可見，機上餐食是航空服務不可或缺的元素。

但是，令人遺憾的是，飛機餐食通常都是“難吃”的代名詞。由于所有帶上飛機的餐食都是航空公司委托食品加工廠提前做好，經過加熱后食用的快餐類食品，大多數飛機餐食只要不是太難吃就不錯了，更別提美味了。

對這一司空見慣的問題，香港航空餐食部的同事們不斷反問自己，難道這個問題不可以解決？餐食部的同事們分析，雖然飛機餐食的制作流程和方法難以做出太大改變，但是，在選擇供應什么餐食方面是大有文章可做的。尤其是在頭等艙和商務艙，這部分客人數量不多，總體服務工作耗時不會太多，給他們提供精致、美味的食品是完全有可能的。

為了設計出空中美食，香港航空與各地最具代表、排名在當地前三的餐廳合作，精心打造空中美食。目前，香港航空與享譽世界的香港米其林餐廳、香港本地太興餐廳、上海本幫菜代表老吉士餐廳、曼谷精制皇家泰式菜肴的藍象餐廳合作，邀請這些餐廳的大廚為香港航空開發出適合在飛機上享用的地道美食。

為致力于“將更好的帶上云霄”，香港航空餐食部的同事們根據航線所到達的城市，對應提供相應城市最有代表性的餐食，讓乘客還沒有下飛機就先讓味蕾感受到所去城市的味道。

2013年香港航空與“國金軒”合作推出精致粵菜。在飛往內地和臺灣的航班上，香港航空與米其林推薦食府——“國金軒”的合作，踏出了香港航空餐食創新的第一步。香港航空借此為乘客帶來了首發驚喜，提供多款體現粵式餐飲藝術的精美菜饌，讓乘客在三萬五千尺高空中細細品味粵菜的美味與藝術。菜單上不少菜式都用上百年古法，精選香料和食材加以炮制，再經過香港航空與國金軒團隊不斷的鉆研、調整和改良，酒糟金錢腱、金沙煙熏雞卷、杞子紅棗茶葉鴨、鮑汁虎掌菌蝦球、桂花鎮江肉開啟了尋味旅程的首站。

圖片來源：香港航空服務部。

2014 年香港航空與老吉士合作推出上海本幫菜。在上海飛往香港的航班上，香港航空于2014 年與上海本幫菜代名詞之一的著名食肆老吉士合作，攜手將上海灘經典地道的美食帶上云端，配以香港航空無微不至的貼心服務，為乘客帶來“飛嘗喜悅”的愉快旅程。老吉士以其親切的環境、懷舊的美味和極好的口碑吸引了大批顧客，包括眾多國內外名人，至今仍有很多非常忠實的擁躉，亦因此成為上海灘當之無愧的明星餐廳。老吉士的招牌醉雞、吉士紅燒肉、雞汁百葉包及清炒河蝦仁不但能讓乘客對上海的美食念念不忘，宣揚傳統老上海風味，同時也展現出香港航空勇于創新、以客為尊的精神，為乘客營造出完美的用膳體驗，帶來嶄新的味覺享受，令每一位乘客都回味無窮。

圖片來源：香港航空服務部。

2015年香港航空與太興合作推出港式美食。香港航空作為一家成立于香港本地的四星級航空公司，本著“很年輕，好香港”的企業理念，港航不但希望能以最優質地道的菜肴去滿足乘客所需，更希望能借此宣揚香港地道飲食文化至世界各地，同時，體現香港航空的香港風情。

圖片來源：香港航空服務部。

與香港航空有著相似發展背景的太興飲食集團同樣也是以香港為基地，從一間名不見經傳的港式燒味快餐店發展成為香港燒味的信譽保證，曾多次榮獲香港旅游發展局“美食之最大賞”等各獎項。2015年香港航空與扎根香港25年的太興攜手合作，破天荒為商務乘客呈獻港式美饌，讓乘客在萬尺高空品嘗獲獎的地道港式佳肴。

香港航空精選餐單中除了專供的江南百花雞、椰皇蝦球及龍耀香江等得獎菜式外，另有耳熟能詳的港式叉燒、古香古味的鴨腿湯飯，讓每一位搭乘香港航空的貴賓都能切實地體會到富有港式風味及情懷的飛機餐。

2015年香港航空與藍象餐廳合作推出宮廷菜。除了香港的地道美食外，香港航空更是與以制作皇家泰式菜肴而聞名的藍象餐廳合作，為曼谷至香港航線的商務乘客呈獻多款傳統泰式佳肴，將宮廷泰菜風味帶上云霄。享有盛譽的藍象餐廳曾招待世界各國政要明星，毋庸置疑的是傳統泰餐及泰國飲食文化的最佳代表。

圖片來源：香港航空服務部。

在香港航空從泰國飛往香港的航班上，精選菜單中包括多款藍象餐廳的特色經典名菜，例如泰式咖喱鱸魚、馬沙文牛肉、青咖喱燴雞，以及藍象特別為機上膳食而量身訂制的泰式辣椒豬肉炒面和泰式辣椒蝦炒飯等。肉質鮮嫩加上秘制醬汁，再配以香港航空乘務員親切自然的待客之道，讓乘客仿佛置身于泰國宮廷當中。

2016年在臺北飛往香港的航班上，香港航空與臺灣欣葉合作推出臺灣菜。相信欣葉傳承的精神與成熟技術，地道又讓人回味無盡的臺菜味道，對于曾到訪臺灣的人絕對不會陌生。

香港航空時任副總裁孫劍鋒先生在因緣際會下品嘗到欣葉的“有情·用心·真知味”的精致菜肴，深深感受到欣葉與顧客締結如親人般的感情、秉持極致完滿的認真態度、致力于追求烹飪中的專業精神與香港航空的服務宗旨不謀而合，于是就締造了此次的新味覺的嘗試。

香港航空與欣葉團隊通過不斷的嘗試，在整個過程中傾入大量的技術指導，最終確定以大家耳熟能詳的市井美饌（金瓜炒米粉、烏魚子蛋炒飯、筒仔米糕、蘿卜糕和芋頭糕）作為航線的早餐，正餐更是有享譽中華內外的招牌美饌（XO醬炒牛菲力、糖醋臺灣鯛、欣葉鹵肉、蛋黃蒸肉餅）一并呈獻給臺北至香港的各位商務乘客，讓乘客即使在高空中也能品嘗和體會到臺灣的真滋味和香港航空的用心。

圖片來源：香港航空服務部。

2016年香港航空將為全體乘客創造非同一般的驚喜。值香港航空十周年慶典之際，商務艙將與星級米其林城中熱門餐廳聯手，繼續提供精致餐食。此外，香港航空還將推出首次加入米其林評選的香港街邊小食系列，敬獻給經濟艙的乘客。

建立乘客互動的機上娛樂系統

如何讓乘客在飛行途中享受更多快樂？客艙娛樂系統實在是功不可沒。以香港航空為例，客艙娛樂系統為乘客提供了精彩的電影、紀錄片、綜藝節目和電子游戲。而且，在娛樂節目的選擇上，既符合國際潮流，又體現香港特色，同時兼顧文化品位。看似不起眼的客艙娛樂系統，其實都經過了精心的設計和編排。

在飛行途中觀看電影是大多數乘客最喜愛的娛樂項目。香港航空客艙娛樂系統不僅定期更換電影，而且經常與乘客互動，由乘客投票決定播放什么電影。其中，既有香港電影，也有好萊塢大片、日韓電影；既有最新電影，也有經典老電影。更重要的是，電影播放清單充分聆聽乘客的聲音。客艙視聽娛樂部門聯合營銷部門，定期在公司的微博、訂閱號上面發布擬播放電影的清單，乘客可以參與投票，投票數量最多的就是下一期機上娛樂系統播放的電影節目。通過乘客參與互動，把選擇權交給乘客，盡可能讓他們感到稱心如意。

圖片來源：香港航空新浪官方微博。

娛樂節目方面，香港豐富的娛樂資源為機上娛樂系統的開發提供了豐富的節目內容。香港航空引入了最新的綜藝節目和綜藝新聞，此外，為了滿足內地乘客的需求，娛樂節目中也會補充一些內地綜藝節目，比如《中國新歌聲》《爸爸去哪兒》等。畢竟香港航空60%的乘客來自內地。所以，娛樂節目也盡可能多元化，滿足乘客不同的需求。

當然，客艙視聽娛樂部門也會兼顧知識類和游戲類項目。香港航空為滿足對財經、文化、地理感興趣的乘客的需求，為他們準備了一些財經報道、BBC紀錄片、世界名校介紹等節目。客艙視聽娛樂部門也考慮到了部分游戲玩家的需要，特意在機上娛樂系統中提供體育競技類電子游戲，讓部分乘客利用飛行途中的整段時間，去過足游戲癮。

為了不影響乘客們的視聽體驗，客艙娛樂系統對廣告也做了精心的挑選和嚴格的限制。一方面，要求機上播放的廣告都是高品質制作，廣告品牌與乘客定位相匹配；另一方面，將廣告的播放時間嚴格控制在5分鐘之內，根據不同的節目內容，安排不同的廣告播出時間。以此來確保乘客能夠享受高品質的娛樂體驗。

最后，還有一個常常被忽略，但很重要的機上視聽項目——飛機登機音樂和到達音樂。在感官營銷的領域中，大量成熟的研究證明，聲音對顧客的行為具有潛移默化的影響。也許就是一句歌詞、一段旋律就能夠讓顧客對該服務的提供商念念不忘。如果對此存有疑慮，上網搜索一下，就會看到很多網友的提問，“某某航空公司在登機（或下飛機）時播放的音樂是什么？”

對此，香港航空客艙視聽娛樂部門可是煞費苦心。為了突出香港航空的香港特色，特意邀請樂隊原創了一首歌曲作為登機音樂。同時為了兼顧不懂粵語乘客的需要，在下飛機時播放一首原創的、旋律輕快的樂曲，沒有歌詞，只有旋律，帶給乘客意猶未盡的感覺。

圖片來源：香港航空新浪官方微博。

突飛猛進的機艙零售業務

品嘗了美食，看夠了電影，還缺少購物啊！對于有購物需要的乘客，現在再也不會有此遺憾了。目前，很多航空公司都已經開通了機艙零售業務。在飛機上購物當然也是不錯的休閑方式，尤其深受女士的歡迎。

機艙零售業務也給來不及帶禮物給親朋好友的商務乘客們提供了極大的便利。曾任香港航空副總裁的孫劍鋒先生透露：“化妝品及煙酒是銷量最高的機艙產品。由此可以判斷男性商務乘客也是重要的買家。”可見，機艙購物不僅是女士的專利，也深得男性商務人士的歡迎。

據媒體報道，在往返于港臺之間的航班上，內地游客對免稅品的購買力是相當強勁的。因為在飛機上購物不用交稅，售價比內地還便宜40%，再加上有氣質優雅的空姐的推銷，還有親身的體驗，免稅品銷售潛力相當大。據業內人士透露，臺灣華航引入機上購物以后，公司業績呈現明顯增長，公司的凈利潤從4億多臺幣增長到6.5億臺幣。^[2]

跟隨行業先行者的步伐，香港航空也在飛機上推出免稅品銷售，并且取得了相當不錯的效果。不僅讓乘客打發了長途飛行的時間，買到了想要的產品，也提高了公司的輔助營業收入。下面便是一段乘客機上購物的愉快經歷。

記得這是一班由香港前住馬爾代夫的長途班機，那天，我在當值免稅商品的銷售服務。當我在經濟艙推銷免稅品時遇到了陳小姐，她希望選購一些美容產品。陳小姐說這趟旅程是她生完小孩后跟丈夫的第一個度假旅程，她正對自己的皮膚狀態感到擔憂。了解到陳小姐的需求后，我便向她分享了自己的一些經驗，并介紹了幾款產品，對此陳小姐感到非常滿意。陳小姐覺得自己的問題得到了很好的解決，而且我們還很愉快地交流了皮膚保養的經驗。陳小姐最后感嘆道，“這真是一場不同尋常的購物體驗”。（故事來源：乘務員-May）

為了拓展空中零售業務，香港航空積極尋找合作伙伴，努力給乘客創造良好的機上購物體驗。2014年1月，香港航空與全球最大的機艙免稅綜合運營商DFASS集團^[3]合作推出全新的機艙零售服務SkyShop，從此加速開拓香港航空“空中商城”的領域。目前，香港航空在飛機上銷售的免稅品主要包括四類產品：美容產品、香水、煙酒和手表。

為了給乘客提供豐富的產品選擇，香港航空向DFASS集團積極爭取新加盟品牌。在DFASS代理的現有品牌外，香港航空還爭取到了多達17個最新加盟的品牌，將之納入SkyShop提供的購物清單中，包括Crabtree and Evelyn名貴護膚品、Hugo Boss香水、Superdry手表等。其中Johnnie Walker和Gucci更會在香港航空優先呈獻其全新產品。

圖片來源：香港航空服務部。

除了提供優質的機艙零售服務外，香港航空還設立網上平臺，乘客可以通過網站預先訂購，并于回程航班上提貨。通過網上購物平臺，香港航空提前了解了乘客們的購物需求，打破了時空限制，創造了更豐富的購物方式。

通過與DFASS的合作、建立網絡購物平臺，充分顯示出香港航空為乘客帶來更精彩產品及服務的決心。香港航空除了打造最佳的飛行體驗外，更搜羅全球各類頂尖產品，力求為乘客提供尊貴服務和創新的購物經驗，讓乘客在飛機上輕松購買到心儀產品。

2014年是香港航空及其機艙銷售特許經銷伙伴DFASS集團豐收的一年。盡管是第一年合作，但是香港航空機上免稅商品銷售額較上一年同期大幅攀升78%，機上人均消費金額較上一年同期增加56%。為了表彰香港航空機艙免稅品銷售的快速進步，DFASS給香港航空頒發了“2014年合作伙伴表現—年度最佳進步獎”。

圖片來源：香港航空服務部。

香港航空機上免稅品銷售業務之所以能夠取得突飛猛進的發展，是苦練內功、善借外力的結果。從內部看，香港航空機艙銷售部門不斷改進人員服務以及航機上的軟硬件設備，推動了機艙銷售的發展。首先，公司為核心銷售團隊安排的專業培訓大大提升了機上免稅商品銷售服務的水平，機隊人員從中獲得更多有助于加強銷售及增強信心的技巧。其次，SkyShop機上免稅品購物指南雜志升級成為豪華版，引進了新的頂尖品牌，給乘客提供了更豐富的選擇和更優質的品牌。

從外部看，DFASS廣泛的品牌代理資源和領先的空中銷售技術，對香港航空機上銷售業務起到很大的促進作用。其中，空中使用信用卡業務幫助香港航空解決了空中購物的支付難題。DFASS集團AirCommerce實時空中對地面信用卡授權系統率先在香港航空推出，這項新技術使乘客可以在香港航空的飛機上進行實時刷卡授權，解決了乘客只能使用現金支付的難題。對乘客而言，實時信用卡授權的好處在于航空公司可以取消目前飛行時信用卡在空中的消費限額，便于乘客進行大額消費。此外，該服務開辟了未來接受其他付款方式的可能性，如銀行卡及電子貨幣包，還可用于常旅客實時累積飛行里數和兌換計劃。

DFASS集團副主席John Garner先生表示，DFASS將繼續把尖端科技應用于香港航空的空中銷售業務，包括機艙零售服務、回程提貨服務和物流處理技術，這些加上DFASS在國際上的規模和專業知識，將會為香港航空的團隊提供最有效率的機艙購物程序，滿足乘客需要。

2015年香港航空推出品牌大使計劃，進一步提升了機上免稅品銷售服務水平，鞏固了機上零售業績。在該計劃中，香港航空引入了更多優秀的機組人員投入到機艙零售業務，并且根據機組人員的銷售表現，香港航空挑選了一支表現最出色的銷售團隊，擔任多個品牌的品牌大使。他們接受深入的培訓，并獲發有關品牌的產品樣本，為乘客提供產品體驗，并為乘客提供專業建議。很多國際知名品牌積極參與這項服務活動，比如Jill Stuart、Lifetrons、no! no!、Paco Rabanne、Pandora、Prada、SK-II、Talika、Valentino 及 Veld’s。

圖片來源：香港航空新浪官方微博。

通過持續的努力，2015年香港航空成為亞洲唯一一家躋身ISPY“年度最佳航空公司”最后四強的全服務航空公司。2016年2月在倫敦舉行的ISPY 頒獎典禮上，香港航空更是獲得了舉世關注的“年度最佳航空公司”大獎。此外，香港航空機艙服務員鄭智杰先生及譚慧娜小姐獲得最佳產品銷售團隊獎銀獎，并取得最佳銷售機艙服務員證書。

香港航空奪得“年度最佳航空公司”大獎桂冠，十分不易。2016年角逐大獎的航空公司包括國泰航空、港龍航空、新加坡航空、維珍航空及加拿大航空等28家世界級航空公司。在比賽期間，決定獲獎者名單之前還需要進行半小時的專業答辯。答辯以后，最終由評審委員會決定大獎花落誰家。香港航空奪得“年度最佳航空公司”實為莫大的鼓勵！

圖片來源：香港航空服務部。

對于香港航空這一立足本地的航空公司而言，依托香港這座購物天堂，開辟空中購物天堂，還有巨大的市場潛力可以挖掘。首先，香港航空具有的優勢是連接了香港購物天堂和一大批有購買力的顧客。香港具有相對完善的誠信體系、法律體系和采購體系，加上香港特別行政區政府的免稅政策，使得香港成為遠近聞名的購物天堂。這種優勢盡管有后來者緊追不舍，但只要香港充分認識這種優勢，并不斷鞏固加強，這種先發優勢仍會保持較長一段時期。所以，內地顧客仍然會絡繹不絕地涌向香港休閑和購物。

其次，香港航空可以與國際知名品牌建立戰略合作，以更優惠的價格開辟空中購物渠道。近年來，雖然香港當地的零售業有下滑的趨勢，入港購買名牌產品的消費者出現減少的趨勢，但是，隨著香港航空在內地開辟航線城市的增加，每年運輸的乘客持續增加。香港航空不妨嘗試把增加的客流量轉化成為免稅品的潛在購買者，也許香港當地零售的萎縮反而是發展空中免稅購物的契機。

最后，香港航空可以嘗試跨界聯合創新，開拓港貨代購業務。香港航空每天都有多次航班開往北京、天津、上海、杭州，這些城市具有大量潛在的顧客追求正宗的港貨。如果與阿里巴巴等購物平臺、順豐等快遞公司合作，發展起港貨代購，讓內地顧客可以通過網絡在香港購物，補交一定關稅后在家中就可以收到正宗的港貨，作為香港航空的乘客還能享受一定的免稅額度，那將是一項體量十分巨大的生意。雖然創新之路困難重重，但是辦法總比困難多，只要用心實施，就一定能夠實現香港與各地互通有無、貨通天下的夢想！

[1] 專門為小朋友提供服務的乘務員。

[2] “內地客愛空中購物，港臺航班變身免稅店”，http://sztv.cutv.com/gangaotai/201101/1410556014.shtml。

[3] DFASS集團由現任主席兼CEO的Benny Klepach先生于1987年創立。如今，積累了29年業內經驗的DFASS集團已經成長為一個擁有超過600名全職員工，在世界5大洲建立并營運75個倉庫及分銷站的全球最大的航空免稅商品特許運營商，在海內外享有盛譽。