3. 想盡一切辦法解決乘客問題

由于上海浦東國際機場流量管制的原因，我們的航班起飛的時間大約延遲了一個小時。飛機上有不少乘客需要經(jīng)由香港轉機到其他國家，所以他們都非常焦急，擔心趕不上轉機航班。

我們先通過機上廣播與乘客直接對話以安撫那些急躁的乘客，并把他們轉機的資料交給機長，機長再以電報形式通知香港的地勤人員。希望地勤早作準備，提前啟動部分程序，以便飛機到港后可以壓縮辦理轉機手續(xù)的時間。

幸運的是，大約延誤了一個小時后，機長獲得上海浦東國際機場控制塔指示，我們的飛機能夠啟程前往香港了。接到通知以后，我們立即通過飛機廣播將控制塔的最新信息通知乘客。乘客得知我們能啟程前往香港的消息后，都十分欣喜。最后，需要轉機的乘客全數(shù)及時趕上了各自轉機的航班。（故事來源：乘務長-Ivana）

通過機長、乘務員、地勤人員同心協(xié)力，成功為乘客解決了問題，乘客的欣喜和感激之情溢于言表。當思考如何提升乘客滿意度的問題時，又有什么措施比幫助乘客解決問題更能令他們滿意的呢？

然而，現(xiàn)實中一線服務人員卻經(jīng)常把不能幫助乘客解決問題歸咎于各種各樣的原因：“對不起，這是機場的問題，跟我們航空公司沒關系”“不好意思，我的系統(tǒng)顯示不出您的信息”“這個要求是公司規(guī)定，我也沒有辦法幫您”……

但是，上述因為航空管制而使飛機延誤的故事中，機長為了乘客能趕上下一班飛機，發(fā)電報通知地勤人員提前啟動準備工作，以減少乘客轉機時間；乘務員把工作進展和最新信息及時通知乘客，盡最大努力安撫乘客情緒，直到最后圓滿解決乘客問題……當一線員工不能為乘客解決問題而找理由時，還有什么困難比航空管制不能令飛機準點起飛還難以克服呢？

其實，在顧客所面臨的問題與問題的解決之間，間隔著的是能否想盡一切辦法去解決顧客問題的決心。真誠服務不是口號，而是實實在在的行動，要通過實際行動去解決顧客的問題，直到顧客滿意。

即使退一步講，就算故事中需要轉機的乘客不能按時趕上航班，當他們看到機組人員和地勤人員為幫助他們而想盡各種辦法，盡最大努力去解決問題時，這些乘客也會表示理解和接受。

如果服務人員能夠真誠對待顧客，就會想盡一切辦法，不計得失地去服務顧客，解決顧客面臨的問題。真誠服務的結果往往能夠獲得顧客發(fā)自內(nèi)心的認可，不僅認可為其提供服務的員工，也會認可為其提供服務的公司。