3. 想盡一切辦法解決乘客問題

由于上海浦東國際機場流量管制的原因，我們的航班起飛的時間大約延遲了一個小時。飛機上有不少乘客需要經由香港轉機到其他國家，所以他們都非常焦急，擔心趕不上轉機航班。

我們先通過機上廣播與乘客直接對話以安撫那些急躁的乘客，并把他們轉機的資料交給機長，機長再以電報形式通知香港的地勤人員。希望地勤早作準備，提前啟動部分程序，以便飛機到港后可以壓縮辦理轉機手續的時間。

幸運的是，大約延誤了一個小時后，機長獲得上海浦東國際機場控制塔指示，我們的飛機能夠啟程前往香港了。接到通知以后，我們立即通過飛機廣播將控制塔的最新信息通知乘客。乘客得知我們能啟程前往香港的消息后，都十分欣喜。最后，需要轉機的乘客全數及時趕上了各自轉機的航班。（故事來源：乘務長-Ivana）

通過機長、乘務員、地勤人員同心協力，成功為乘客解決了問題，乘客的欣喜和感激之情溢于言表。當思考如何提升乘客滿意度的問題時，又有什么措施比幫助乘客解決問題更能令他們滿意的呢？

然而，現實中一線服務人員卻經常把不能幫助乘客解決問題歸咎于各種各樣的原因：“對不起，這是機場的問題，跟我們航空公司沒關系”“不好意思，我的系統顯示不出您的信息”“這個要求是公司規定，我也沒有辦法幫您”……

但是，上述因為航空管制而使飛機延誤的故事中，機長為了乘客能趕上下一班飛機，發電報通知地勤人員提前啟動準備工作，以減少乘客轉機時間；乘務員把工作進展和最新信息及時通知乘客，盡最大努力安撫乘客情緒，直到最后圓滿解決乘客問題……當一線員工不能為乘客解決問題而找理由時，還有什么困難比航空管制不能令飛機準點起飛還難以克服呢？

其實，在顧客所面臨的問題與問題的解決之間，間隔著的是能否想盡一切辦法去解決顧客問題的決心。真誠服務不是口號，而是實實在在的行動，要通過實際行動去解決顧客的問題，直到顧客滿意。

即使退一步講，就算故事中需要轉機的乘客不能按時趕上航班，當他們看到機組人員和地勤人員為幫助他們而想盡各種辦法，盡最大努力去解決問題時，這些乘客也會表示理解和接受。

如果服務人員能夠真誠對待顧客，就會想盡一切辦法，不計得失地去服務顧客，解決顧客面臨的問題。真誠服務的結果往往能夠獲得顧客發自內心的認可，不僅認可為其提供服務的員工，也會認可為其提供服務的公司。