2. 設身處地為乘客著想的主動服務

2015年7月1日，HX761正由香港飛往曼谷，我負責為機艙乘客派發食品。當我給兩位外國乘客派發飛機餐時，他們說自己是素食者，并向我詢問餐包中是否有肉的成分。由于當天派發的是香腸餐包，所以我只好先跟乘客道歉，并答復他們會想辦法看是否能找到多出來的素食餐。

我復核了素食訂餐的資料，發現這兩位外國乘客在訂票時并沒有預訂素食餐。但是我想，飛機到達曼谷機場的時間大概是凌晨2點，那個時間很多餐廳都已經關門了，而且素食餐廳本來就很少。

于是，我把這些情況向兩位乘客做了解釋，并詢問他們是否需要飛機上準備的素食餅干，兩位乘客欣然接受了我的建議，并且要了啤酒作為飲料。在得知兩位外國乘客還要搭乘香港航空的航班返回香港時，我主動為他們預訂了回程素食餐。

當派完餐后再經過這兩位乘客時，我又詢問他們還需要什么幫助，他們都對我報以了會心的微笑。

我只是做了我應該做的事情，沒想到在飛機降落之前，兩位乘客給我寫了一封表揚信，對我的服務大加贊賞。（故事來源：乘務員-Ellis）

事后Ellis表示，“很多時候我們都會遇到乘客對膳食不滿的情況，而我為兩位乘客提供餐包以外的餅干是希望作為服務的補償，運用飛機上有限的資源為乘客提供滿意的服務。不論是因為宗教還是因為健康因素，我絕對尊重乘客對素食的選擇，另外無論大事小事，我都會從顧客的角度出發，盡力提供協助。”

要實現“設身處地為乘客著想”，只有依靠一線員工。唯有一線員工秉持同理心去服務乘客，愿意發自內心地去幫助乘客，否則“設身處地為乘客著想”就是一句空話。

比如，在飛機客艙的服務中，偶爾聽見乘客問乘務員，“請問能加一份飯嗎？”乘客可能是鼓起很大的勇氣開口問乘務員的，可是乘務員往往不經思考就回應道，“不好意思，飛機餐沒有多的，一人只有一份。”對于缺乏服務意識，不能對乘客產生同理心的乘務員，他們看不到乘客的需求是什么，他們眼中看到的只有公司的規定或服務標準。為了保證服務質量，服務標準固然重要，但刻板地執行標準，只會讓服務結果事與愿違。一位跨國公司經理在某個航空公司的航班上被標準化服務的遭遇真是令人啼笑皆非。因工作關系，這位經理經常要趕早班飛機，他已經習慣在飛機上睡個回籠覺。可是，正當他要入睡的時候，空姐走來送水送飯，每次都很熱情地叫醒這位經理。空姐熱情的“叫醒服務”，令他特別苦惱。一氣之下，這位憤怒的經理在社交媒體上抱怨，“你有標準化的服務流程，這很正常，但是很多時候，你們這些航空公司能不能少一些套路，多一些真誠，走走心啊！”沒想到，這條信息竟然被點贊了5 400多次。

可見，乘客需要的不是刻板的標準化的服務，而是設身處地為乘客著想的真誠服務。標準化、流程化的服務沒有考慮和顧及乘客的個性和服務的情境，而這些都是超越服務標準的部分。服務要結合乘客的個性與服務情境，這種“場景化”的服務，需要服務員掌握執行標準的分寸。因此，服務人員要做到不僅僅是“照章辦事”，更要會“設身處地為乘客著想”，只有這樣才能給乘客提供最需要、最貼心、最舒服的服務。^[1]

比如在香港航空的航班上，乘務員在送餐時，遇到正在熟睡的乘客，不會輕易打擾乘客的美夢，而是記下乘客的位置，把餐食保溫，等乘客醒來后，再主動告知乘客剛才錯過的餐食正在保溫，并詢問是否需要現在送來。這種設身處地為乘客著想的細節，令乘客十分感動。

圖片來源：香港航空新浪官方微博。

對于“設身處地為乘客著想”這一類無法用標準來約束的服務要求，香港航空通過訓練，不斷提高員工的同理心和情商水平，培養員工全心全意為乘客著想的善良品質，從而將“設身處地為乘客著想”變為現實。

[1] “尋找村上春樹筆下的空姐”，《南方人物周刊》，2016-07-13。