2. 設(shè)身處地為乘客著想的主動(dòng)服務(wù)

2015年7月1日，HX761正由香港飛往曼谷，我負(fù)責(zé)為機(jī)艙乘客派發(fā)食品。當(dāng)我給兩位外國(guó)乘客派發(fā)飛機(jī)餐時(shí)，他們說(shuō)自己是素食者，并向我詢(xún)問(wèn)餐包中是否有肉的成分。由于當(dāng)天派發(fā)的是香腸餐包，所以我只好先跟乘客道歉，并答復(fù)他們會(huì)想辦法看是否能找到多出來(lái)的素食餐。

我復(fù)核了素食訂餐的資料，發(fā)現(xiàn)這兩位外國(guó)乘客在訂票時(shí)并沒(méi)有預(yù)訂素食餐。但是我想，飛機(jī)到達(dá)曼谷機(jī)場(chǎng)的時(shí)間大概是凌晨2點(diǎn)，那個(gè)時(shí)間很多餐廳都已經(jīng)關(guān)門(mén)了，而且素食餐廳本來(lái)就很少。

于是，我把這些情況向兩位乘客做了解釋?zhuān)⒃?xún)問(wèn)他們是否需要飛機(jī)上準(zhǔn)備的素食餅干，兩位乘客欣然接受了我的建議，并且要了啤酒作為飲料。在得知兩位外國(guó)乘客還要搭乘香港航空的航班返回香港時(shí)，我主動(dòng)為他們預(yù)訂了回程素食餐。

當(dāng)派完餐后再經(jīng)過(guò)這兩位乘客時(shí)，我又詢(xún)問(wèn)他們還需要什么幫助，他們都對(duì)我報(bào)以了會(huì)心的微笑。

我只是做了我應(yīng)該做的事情，沒(méi)想到在飛機(jī)降落之前，兩位乘客給我寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信，對(duì)我的服務(wù)大加贊賞。（故事來(lái)源：乘務(wù)員-Ellis）

事后Ellis表示，“很多時(shí)候我們都會(huì)遇到乘客對(duì)膳食不滿(mǎn)的情況，而我為兩位乘客提供餐包以外的餅干是希望作為服務(wù)的補(bǔ)償，運(yùn)用飛機(jī)上有限的資源為乘客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。不論是因?yàn)樽诮踢€是因?yàn)榻】狄蛩兀医^對(duì)尊重乘客對(duì)素食的選擇，另外無(wú)論大事小事，我都會(huì)從顧客的角度出發(fā)，盡力提供協(xié)助。”

要實(shí)現(xiàn)“設(shè)身處地為乘客著想”，只有依靠一線(xiàn)員工。唯有一線(xiàn)員工秉持同理心去服務(wù)乘客，愿意發(fā)自?xún)?nèi)心地去幫助乘客，否則“設(shè)身處地為乘客著想”就是一句空話(huà)。

比如，在飛機(jī)客艙的服務(wù)中，偶爾聽(tīng)見(jiàn)乘客問(wèn)乘務(wù)員，“請(qǐng)問(wèn)能加一份飯嗎？”乘客可能是鼓起很大的勇氣開(kāi)口問(wèn)乘務(wù)員的，可是乘務(wù)員往往不經(jīng)思考就回應(yīng)道，“不好意思，飛機(jī)餐沒(méi)有多的，一人只有一份。”對(duì)于缺乏服務(wù)意識(shí)，不能對(duì)乘客產(chǎn)生同理心的乘務(wù)員，他們看不到乘客的需求是什么，他們眼中看到的只有公司的規(guī)定或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為了保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固然重要，但刻板地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，只會(huì)讓服務(wù)結(jié)果事與愿違。一位跨國(guó)公司經(jīng)理在某個(gè)航空公司的航班上被標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的遭遇真是令人啼笑皆非。因工作關(guān)系，這位經(jīng)理經(jīng)常要趕早班飛機(jī)，他已經(jīng)習(xí)慣在飛機(jī)上睡個(gè)回籠覺(jué)。可是，正當(dāng)他要入睡的時(shí)候，空姐走來(lái)送水送飯，每次都很熱情地叫醒這位經(jīng)理。空姐熱情的“叫醒服務(wù)”，令他特別苦惱。一氣之下，這位憤怒的經(jīng)理在社交媒體上抱怨，“你有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，這很正常，但是很多時(shí)候，你們這些航空公司能不能少一些套路，多一些真誠(chéng)，走走心啊！”沒(méi)想到，這條信息竟然被點(diǎn)贊了5 400多次。

可見(jiàn)，乘客需要的不是刻板的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而是設(shè)身處地為乘客著想的真誠(chéng)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)沒(méi)有考慮和顧及乘客的個(gè)性和服務(wù)的情境，而這些都是超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的部分。服務(wù)要結(jié)合乘客的個(gè)性與服務(wù)情境，這種“場(chǎng)景化”的服務(wù)，需要服務(wù)員掌握?qǐng)?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的分寸。因此，服務(wù)人員要做到不僅僅是“照章辦事”，更要會(huì)“設(shè)身處地為乘客著想”，只有這樣才能給乘客提供最需要、最貼心、最舒服的服務(wù)。^[1]

比如在香港航空的航班上，乘務(wù)員在送餐時(shí)，遇到正在熟睡的乘客，不會(huì)輕易打擾乘客的美夢(mèng)，而是記下乘客的位置，把餐食保溫，等乘客醒來(lái)后，再主動(dòng)告知乘客剛才錯(cuò)過(guò)的餐食正在保溫，并詢(xún)問(wèn)是否需要現(xiàn)在送來(lái)。這種設(shè)身處地為乘客著想的細(xì)節(jié)，令乘客十分感動(dòng)。

圖片來(lái)源：香港航空新浪官方微博。

對(duì)于“設(shè)身處地為乘客著想”這一類(lèi)無(wú)法用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束的服務(wù)要求，香港航空通過(guò)訓(xùn)練，不斷提高員工的同理心和情商水平，培養(yǎng)員工全心全意為乘客著想的善良品質(zhì)，從而將“設(shè)身處地為乘客著想”變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

[1] “尋找村上春樹(shù)筆下的空姐”，《南方人物周刊》，2016-07-13。