1. 你真正重視過乘客嗎？

記得那是我第二次為李先生服務，他是一位金卡會員。我第一次為李先生服務時，他也給我寫過表揚卡。雖然這不是我第一次收到來自乘客的表揚信，但是李先生比較特別，他總能從別人做的小事中看到和感受到其中的用心。

那是從曼谷飛往香港的航班。乘客登機之前，乘務長告訴我們航班上有金卡會員，我心中便猜想會不會是李先生，因為我上一次就是在飛往曼谷的航班上遇見李先生的。當李先生剛踏入機門時，我便認出他并親切地稱呼他“李先生”，他很驚訝我竟然認得他，然后我便引導他到自己的座位上，之后還拿了水、拖鞋和毯子給李先生，并和他交談，沒想到他還記得我。

在飛行途中，李先生的座椅平躺功能出現(xiàn)了一些問題，我先向李先生道歉，并重新安排了一個座位給他，并試圖解決問題，但座椅依舊是壞的，于是我告訴李先生我會向乘務長報告，并在降落后請工程師來修理座椅。李先生很高興，因為我給了他一個明確的答復，而并非換了座位就當事情解決了。（故事來源：乘務員-Ally）。

當下企業(yè)產能過剩，產品同質化嚴重，市場競爭日益激烈。為刺激顧客購買，企業(yè)服務意識日漸提升。“以顧客需求為導向”“聆聽顧客聲音”“創(chuàng)造顧客巔峰體驗”的服務理念層出不窮，這些服務理念以顧客為中心固然是好，但在服務實踐中，一線員工能夠像對待朋友和家人一樣去對待顧客嗎？答案恐怕不太樂觀。

原因很簡單，“以顧客為中心”是一線員工主動為之，還是被動為之。其實，以顧客為中心的服務理念是從管理者的角度出發(fā)，員工幾乎處于被動地位。如果員工主觀上沒有形成以顧客為中心的服務意識，何談像對待朋友和家人一樣去對待顧客，更談不上創(chuàng)造顧客巔峰體驗。

而且，現(xiàn)在一線員工大多是“80后”，甚至是“90后”。新生代員工大都比較有個性，討厭被逼迫的感覺。如果干得不開心，甚至隨時都可能跳槽。他們可不會乖乖聽話，任由老板擺布。

其實，在探求如何才能實現(xiàn)以顧客為中心的問題之前，首先要解決的問題是：讓員工真正重視起顧客來。一旦員工真正重視起顧客來，他們自然也會導入以顧客為中心的心智模式，此時，“以顧客為中心”才不是一條被動執(zhí)行的指令。

就像故事中的Ally一樣，因為他真正重視乘客，所以他記住了李先生的名字，見面就能向李先生問好，主動給李先生提供服務。或許，你會質疑Ally對李先生服務那么周到，是因為李先生是金卡客戶。金卡客戶或許是一個影響因素，但肯定不是最根本的影響因素。因為金卡客戶是對公司而言的金卡客戶，并不是某個人的金卡客戶。說到底，只有員工真正重視乘客，才可能給乘客提供周到、貼心的服務。

如何才能衡量一線員工真正重視顧客？其實標準很簡單，就是看員工是否給顧客一個圓滿的交代，一個合情合理合法的交代。當顧客遇到疑難問題時，一線員工首先要有同理心，從顧客的角度來分析問題，并保持高度情商，盡可能解決顧客問題。其次，對于顧客遇到的問題，一線員工要為顧客講明道理，解釋問題產生的原因，爭取得到顧客的諒解。最后，如果顧客遇到的問題不能立即解決，一線員工要把事情的來龍去脈向顧客解釋清楚，并且把后續(xù)解決問題的計劃、程序或方案向顧客報告，讓顧客對事件有一個全面而完整的了解，使顧客感受到當主人翁的感覺。總之，對待顧客遇到的問題，一線員工需要從合情合理合法三個方面，給顧客做出一個全面的、圓滿的交代。

就像故事中談到的那樣，令李先生感到高興的不是Ally為他更換了座位，而是得到了一個明確的答復。Ally向李先生報告椅子可能出現(xiàn)故障，事后會請工程部的同事進行維修。這個回答讓李先生對整個事件有了完整的了解。更重要的是，這個回答體現(xiàn)了乘務員是真正尊重乘客的，對乘客做出了圓滿的交代。

“給顧客一個圓滿的交代”之所以會使顧客感動，是因為切合了顧客追求圓滿的心理。早在20世紀初，格式塔心理學^[1]就提出了人類的知覺“完形原則”。在人類的知覺活動中，伴隨著思維過程，當一個事物呈現(xiàn)在人面前時，人在內心深處會有一個完整的“形”與之相對應。如果感知到的事物與內心深處的“形”不符合時，那么人就會覺得這個事物存在缺陷。對于有缺陷的事物，人的內心就會自發(fā)地產生彌補“形”的缺陷的訴求，以使感知中的事物達到完善或形成完整的“形”。如果不能將存在缺陷的事物補充完善，人就會有不愉快或不舒服的感覺。

雖然格式塔心理學主要是從心理學的角度來研究知覺問題，但其基本理論原則具有很強的普適性。在顧客服務領域，完形原則同樣適用。比如在機場安檢中，一些乘客總會問道“為什么液體只能帶100毫升？”安檢員總會不耐煩地回答“這是機場規(guī)定！”聽了這個回答，乘客會滿意嗎？顯然不會，因為他們不僅沒有得到圓滿的回答，還被蔑視缺乏常識，在公共場合自尊心受到傷害。而在這個服務場景中，相比于被沒收的超標液體，乘客更想要的是一個圓滿的回答。

遺憾的是，在很多類似的服務場景中，顧客連一個簡單的疑問都不能得到滿意的回答，還怎么可能對服務感到滿意。所以，企業(yè)在給員工灌輸“以顧客為中心”的服務理念時，首要的事情是教會員工真正重視顧客，從“給顧客一個圓滿的交代”做起。

[1] 格式塔心理學于1912年起源于德國，又稱完形心理學，是西方現(xiàn)代心理學的主要流派之一。