4. 激發真誠服務的關愛文化

真誠服務意味著能夠真正重視顧客，設身處地為顧客著想，并能想盡一切辦法解決顧客問題。在追求真誠服務的道路上沒有終點。無論是重視顧客、設身處地為顧客著想或是想盡一切辦法解決顧客問題，每一個方面都可以做到極致。

但是，對于公司而言，去哪里才能招聘到那么盡善盡美、全心全意服務顧客的員工呢？當然，選擇對的人固然很重要，但理想中完美的員工一定是少之又少。尤其是在航空業中，航空服務人員已經面臨較為嚴重的人才缺口。要招聘到足額的適用人才已經很難，所以，與其執著于招聘完美員工，不如把還不夠完美的員工培養成為完美的員工。

如何才能把員工培養成為真誠服務顧客的員工——更高的薪金？更大的事業平臺？更好的工作環境？對于這些外在刺激，人力資源專家很早就證明過，外在刺激對員工的吸引力是短暫的，當員工對這些刺激習慣以后，這些激勵作用就會逐漸消失。那么，什么因素才是長期激勵員工真誠服務顧客的動力來源？

從香港航空的實踐來看，薪酬待遇并不是員工能夠真誠服務乘客的關鍵。因為相比于其他航空公司，香港航空的薪酬待遇并不算高，甚至還略低于其他公司。要論工作平臺和工作環境，相比于香港其他歷史悠久的航空公司，成立才十年的香港航空，實在不能說有更大的工作平臺或更好的工作環境。那么，香港航空激勵員工真誠服務乘客的法寶是什么？那就是公司努力培養和營造對員工的關愛文化。

關愛文化首先是指公司充分重視員工，讓員工感到對公司發展具有重要的貢獻；其次，幫助員工在工作中獲得成長；最后，發現員工才能，并為員工才能的發揮搭建平臺。

首先，讓員工感到受重視是激發員工真誠服務的基本前提。公司對員工關懷，才能換來員工對公司的關心。關心公司的員工會把自己的工作表現與公司的發展緊緊地聯系在一起，他們會考慮到自己工作的好壞會影響到公司的發展。對公司發展的責任感將為員工真誠服務乘客奠定基礎。航空公司不僅是有形資產的集合，更重要的還在于乘客與一線服務人員之間進行怎樣的接觸。如果希望員工帶著愛心去服務乘客，航空公司首先就要關愛員工，帶給員工快樂。這樣，員工才會把關愛和快樂傳遞給乘客。在這方面，值得一提的就是香港航空為員工策劃浪漫的空中婚禮和邀請明星為員工慶祝生日的活動。

圖片來源：香港航空服務部。

其次，幫助員工在工作中獲得成長。新員工進入公司以后，怎樣才能讓員工對公司有歸屬感并忠誠于公司？更高的薪金？更好的工作環境？或者其他吸引人的福利？對此，一位從其他航空公司跳槽來的員工說道，是成長的機會吸引她來到香港航空。

來香港航空之前，她在一家十分知名的老牌航空公司工作。那里工作的方方面面都已經系統化，對于航班延誤的處理，有系統化的手冊；對于機艙服務，有系統化的手冊……整個機構和工作標準已經非常完善。雖然工作多年，但在那里很少需要用到她的知識和經驗，最后她決定離開。

來到香港航空以后，這名員工有了完全不一樣的感覺。在這家年輕的航空公司里，她對于服務的知識、經驗和理解有了用武之地，可以把自己的積累教給新員工，在幫助新員工成長的同時，自己也得到了發展。來到香港航空五年，她最大的收獲就是得到了成長，而且，感覺公司的發展也有自己的一份付出。

相比于公司成立之初招聘員工往往只能收到很少的簡歷，現在，公司在招聘市場上已經變成了香餑餑，求職者中不乏知名大學的高才生。甚至在香港航空招聘期間，還有求職者徹夜排隊的景象。其實，就薪金而論，香港航空并不是最高的，但卻仍然能夠得到求職者的踴躍報名，原因就在于香港航空給員工提供了快速成長的職業機會。

對于管理者的培養，香港航空的公司高層教育大家要把餅做大。常言道，“教會徒弟，餓死師傅”，所以師傅在教徒弟時，總要留一手絕活。這種狹隘的思想對公司發展不利，對員工成長其實也是有害的。香港航空是一家只有十年歷史的年輕公司，業務增長的潛力還很大。眼下正是公司用人之際，只有團隊領導把員工各方面的能力培養好，當員工成長起來，能夠獨當一面，可以提拔去帶團隊時，以前的團隊領導自然可以提拔到更高的平臺，去帶領更大的團隊。而且，公司也逐步意識到提拔干部的最好依據就是看一個管理者能不能培養出更多的管理者來。

對于員工的培養，既要鼓勵先進者，也要關心落后者。在香港航空一線工作的團隊，團隊領導會用心觀察員工的工作情況，既留意員工的閃光點，也注意員工的不足，對員工的優秀表現及時鼓勵，對員工的不足也會善意地提出改進意見。

對于整體業績優秀的員工，團隊領導會公開表揚員工，讓員工知道管理層對他的肯定。但是對于整體業績不好的員工，團隊領導通常不會直接批評員工，以免傷害其自尊心。這種情況下，團隊領導會與員工分享公司期望的業績是什么、分析業績不理想的原因是什么，以及如何操作才能達到公司的期望等。員工得到團隊領導的關心與指導以后，就會逐漸加強責任意識，不斷改善工作，提高業績。

最后，公司要積極發現員工才能，為員工搭建平臺去展現才華，這將激發出員工更大的動力去真誠服務顧客。所謂士為知己者死，當公司注重員工發展，愿意為員工發展提供平臺時，自然也會換來員工全身心地投入到工作中去。

香港航空有一位“90后”的乘務員，自稱“傭少”。傭少畢業于香港名牌大學的廣告設計專業。雖然乘務員的工作與他的專業關系不大，但是公司發現了他擅長美術與設計，便給他提供施展才華的平臺。比如，公司邀請他設計公司的日歷、生日賀卡、公司形象的卡通人物。這些沒有獎金的額外工作非但沒有令傭少感到厭煩，反而讓他樂在其中。而且他覺得自己的才能在公司得到了充分的展示，這也讓他在空中服務的工作中更加認真和投入。

出于對工作的喜愛，傭少甚至創作并出版了卡通繪本《空少傭乜易》來記錄自己在香港航空的工作。該漫畫向對航空業感興趣的朋友們宣傳了香港航空公司，介紹了空中服務人員的工作，機艙服務中發生的一些趣事，以及空服人員的業余生活。這本漫畫的出版產生了很好的社會反響，同時也激發了他更好地服務乘客的決心。

圖片來源：香港航空服務部。

圖片來源：香港航空乘務員魯杰民提供。

公司對員工的關愛轉化成為員工對顧客的關愛，就是這樣簡單。公司關愛員工，處處為員工著想，會引發員工對顧客的同理心。而員工對顧客的同理心會讓員工真正重視顧客、設身處地為顧客著想，并想盡一切辦法幫助顧客解決問題。

總之，真誠服務的前提是公司對員工的關愛，這份關愛能夠轉變員工的服務意識，使員工從被動執行服務，轉向主動做好服務，并且公司對員工的關愛會化作員工對顧客的關心。

在倡導關懷文化的公司里，公司重視員工，推動員工發展，這是讓員工能夠真誠對待顧客的秘密。即使是逆反心理重、抱怨多的“90后”，到了倡導關懷員工的公司中，情況也會變得很不一樣。以下就是一名曾經叛逆的“90后”，在加入香港航空之后發生的巨大變化。

“90后”，對很多人來說，不腳踏實地和沒有責任感恐怕是最適合拿來形容他們的形容詞。他們喜歡投訴和抱怨，對雇主來說是最難管的一群。作為一個“90后”，畢業至今的三年間，換過五份工作，最長的有八個月，最短的只有半天。不知不覺，在香港航空工作快一年半了，對很多年齡和資歷長的同事來說，一年半只是眨眼瞬間；是什么原因令飄忽不定的我選擇在這家公司繼續發展呢？

2013年，剛從香港理工大學廣告設計系畢業的我，一心想找一份“以人為本”的工作。第一份工作是在社區中心做活動助理，負責協助社工舉辦活動、預備物資，領7 300元的月薪。后來試過廣告公司和室內設計公司，最后也是覺得不喜歡而辭職了。上一份工作是在一家雜志社畫插圖，那時候是從早上10點加班到晚上10點才下班，12個小時默不作聲地拼命畫。那時，看見職位高的同事也跟我一起在加班，我心里想：要是十年后，我也升職變成了設計部總管，這會是我想要的人生嗎？在機緣巧合之下，看見香港航空在網上的招聘廣告，經過一關又一關的面試過程，我加入了這個大家庭。

喜歡這份工作，是因為這是一份我一直夢寐以求、以人為本的工作。以前做設計，無論你熬了幾個通宵，從來沒有人會考究設計者是誰。活動過后，設計品如背景幕、單張、展板就會被當垃圾般棄掉。對我來說，做設計的滿足感僅限于作品誕生那一刻的成就感，這只是屬于個人的。然而，作為一名空中服務員，每天面對幾百個乘客，每個乘客都會有不同的需要。當你用心去服務他們、回應他們的需要，簡單的如倒一杯開水，他們禮貌地回應一聲“謝謝！”時，那份滿足感就能夠令你每天能量滿滿地去上班。甚至有時候，下飛機時跟客人說再見，他們竟然會記得你的名字，對你說一聲：“辛苦了！”那份溫暖令所有疲累瞬間都消失了！就是這份人與人之間感情上的交流，令我覺得空中服務員這份工作分外有意義，令我每天上班也充滿使命感——把最好的帶給乘客。

香港航空除了讓我找到了一份適合自己的工作，也成就了我另一個身份——傭仔的創作者。從小到大，我的興趣就是畫畫，在正式飛行了兩個月的時候，我開設了“The Flying Maid”的Facebook專頁，以“傭仔”自稱，將日常工作的點滴以漫畫的方式記錄下來。沒想到，在短短的一個多月時間內，受到很多人和一些媒體的關注，粉絲數從二千多一下子漲到了二萬多，還被邀請到大學校園演講，并接受電臺訪問。記得那次公司為員工策劃空中求婚活動，在航班結束后，我把整個過程畫了下來，還上傳了求婚過程的短片，沒想到竟然會有接近二萬人觀看了這段視頻。接著，很榮幸地得到市場部同事的邀請，設計了2016年的臺歷，也沒有想到大家會那么喜歡，聽說還要加印，真的有點喜出望外呢！之后，公司也給予我很多機會，例如設計提醒同事要看E-library的卡片套、生日卡、獎勵同事紀律表現的環保布袋等等。最令人感到興奮的是，2016年6月在灣仔會展舉辦的大型公開招聘會上，公司用“傭仔”的形象貫穿整個展示區的設計，還制作了“傭仔”的吉祥物造型。其實由始至終，我對于自己業余的設計經驗并沒有太大信心，幸得公司大膽創新，愿意接受新事物和重視不同同事的才能，令我沒有浪費過去的工作經驗，也讓我能夠在其中發揮所長、貢獻于公司。2016年7月，我在香港書展上展出了我的第一本繪本——《空少傭乜易》，以有趣的圖文形式敘述乘客、乘務員之間的趣事，也記錄了面試的技巧、解答了常見的有關入職航空公司的問題，以幫助有興趣加入航空服務業的朋友。

我想，沒有香港航空，就根本不會有“傭仔”這個角色出現。現在的我，除了是一名空中服務員，也是一名香港本地的繪本作家。作為一家積極、進取和創新的航空公司，愿意使用一只由普通員工創作出來的卡通人物作為宣傳標志，確實實踐了“很年輕、好香港”的宣傳口號，令人印象深刻。

作為一名“90后”，我的鬼主意仍然很多，仍然是坐不定，仍然有很多想法很想去實現。但這不代表我不腳踏實地和沒有責任感。別人之所以覺得“90后”是飄忽一群，是因為“90后”心中有理想、有大志；有很多事想去做、想去嘗試。如果遇到一家愿意投放資源，重視和支持員工的公司，我便會專心致志，拍翼去飛。所以，如果我能夠做空中服務員做到八十歲，我便會畫畫畫到八十歲。我愿意，一直在茄子航空種茄子^[1]！（故事來源：乘務員-Frankie）

注：左圖是要在茄子航空一直種茄子的傭少；右圖是“空中飛俑”本人魯杰民（右一）與服務總監簡浩賢（中間）和同事（香港航空乘務員卡通人物形象原型，左一）合影。

圖片來源：香港航空乘務員魯杰民提供。

[1] 香港航空在傭少漫畫中被戲稱為茄子航空，而空中服務工作被比喻為種茄子。20