銷售人員怎樣做才能看透顧客的消費心理呢？這當然是有技巧可言的。聰明的銷售人員往往費時不多，就可以將顧客的心理摸個一清二楚，從而順利地將產品賣給顧客。看透顧客的消費心理，會讓銷售變得事半功倍。

你的微笑就是顧客的需要

微笑是最厲害的武器，對于所有人來說，滿面微笑呈現的是一個友好的態度，尤其在推銷活動中，客戶如果看見他對面的推銷員笑容滿面，他就會認為這個推銷員很積極，并會對交談抱有興趣。

“值百萬美金的笑容”的主人公原一平可以稱得上是一位極富傳奇色彩的推銷大師。在他的推銷生涯中，屢屢創下銷售佳績，同行業的人很少有人能與之匹敵。

原一平的個頭不是很高，年輕的時候他經常因為這個缺陷苦惱不已。苦惱的同時他還抱怨，認為老天對自己不公平。但是事實既定，改變是不可能的事情，抱怨當然也無濟于事。

一次偶然的機會，原一平所在的保險公司的老總高木金次先生與原一平進行了交談。

高木先生是推銷方面的專家，他和原一平有相同的身體劣勢，那就是個頭矮小。當時他對原一平說的話是：“身體比例好的人，可能只是個先天的優勢，客戶容易對其產生好的印象。但個頭較小的推銷員怎樣給客戶留下一個好印象呢？最好的方法是保持微笑，發自內心的微笑，以微笑征服客戶。”

說完這些話，高木金次先生臉上立刻展現出一股獨特的微笑，這股微笑純真無比，立刻征服了原一平，也讓原一平瞬間領悟到了某些東西。

從那以后，原一平開始了微笑的訓練，并成為了一個臉上時刻都帶著微笑的推銷員。

原一平說：“微笑的意義甚大，如果你對客戶皺眉頭，那么客戶給你的將是更深的眉頭；如果你給客戶一個微笑，客戶給你的將是豐厚的回報。”

在一次大型的汽艇展示活動中，很多客戶都在參觀汽艇模型，而原一平是這次展會中的一個推銷員。在這場展會中有一位異國的石油富翁對一艘大船表現出了很大的興趣，他對那艘船的推銷員說：“這艘船多少錢”，那位推銷員面對著這個很有實力的客戶，面無表情地告知了其價格，富翁雖然對這艘船很感興趣，但是看著推銷員“平靜”的臉，他悻悻地走開了。

富翁繼續走，當走到下一艘展示船的面前時，對面的推銷員臉上掛著燦爛的微笑向他打招呼，推銷員臉上一直保持的微笑使得富翁頓時輕松了許多，于是他再次問了一句：“這艘船多少錢？”

“2000萬，”推銷員仍然帶著陽光般的微笑告知了客戶船的價格并說道：“請您先參觀一下這艘船”。就這么簡單，推銷員先用微笑打動了客戶，然后再推銷自己的產品。

石油富翁滿意地參觀了船之后簽下了一張訂購單，并且很開心地對推銷員說他很喜歡別人時刻微笑的樣子，因為別人向他微笑就表示他被人們所喜歡，而他本身很樂意人們喜歡他，在這次展示的人里，只有該推銷員讓他找到了他被喜歡的感覺，因此，明天他會拿著支票過來。

第二天，富翁遵守約定帶著支票過來，推銷員的推銷取得了成功。

這位用微笑打動客戶，把自己成功推銷出去，然后又成功推銷出產品的人就是原一平。那次推銷，原一平獲得了很大的利潤，而先前那位沒有微笑的推銷員卻什么也沒有得到。

經過數年的積累，原一平總結出了這樣一個經驗，那就是你的客戶需要微笑，客戶希望看到推銷員是積極的，擁有自信的，只有這樣，客戶心情才能放松，客戶的放松了心情，銷購雙方的距離才能拉近，此后客戶才會與推銷員進一步交談，合作才能成為有可能的事情。

客戶需要恰當恭維

每個人都有虛榮心，包括正在購買產品的客戶。在推銷活動中，如果能恰當地恭維客戶，就會讓客戶產生一種成就感，讓他在購買你的產品時有一種驕傲的心理，說不定下次他還會購買你的產品或者引薦他的朋友來光顧你的生意。

當然，恭維話誰都會講，但是講恭維話要適度，過度反而會適得其反，恰當地恭維別人，就能博得他人的好感和信任。因此，恭維客戶時要注意技巧，可以參照以下兩例：

在一位客戶的新婚宴會上，新娘長得并不是很好看，腿有一些殘疾，臉上還有很多痘痘。

有位推銷員到新人面前恭維道：“從來沒有見過這么漂亮的新娘，簡直找不出一點缺點，太完美了。”推銷員自以為說得很好，實際上他已經得罪了新娘和客戶。

推銷員的錯誤在于恭維得過于虛假，難道新娘不知道自己長什么樣嗎？更何況，新娘的腿是有殘疾的，這還能稱得上是完美嗎？推銷員這樣不顧事實地恭維非但沒有收到良好的效果，反而有可能引起新娘或者客戶的誤解，認為是在諷刺自己。

一位自我感覺良好的老總對個人形象非常看重，覺得自己能力很強，也很優秀。

他經常擺出一幅冷冰冰的面孔，讓人感覺很難接近。有一位推銷員聽說了這位老總的脾氣不好后，在與該老總合作時，一見面就說：“汪經理，很早就聽別的同事夸您，說您是個很爽快的人，辦事特有能力，還很會關照我們這樣的人，這次和您合作，實在是倍感榮幸。”聽完這句話，那位老總臉上馬上露出了笑容，并愉快地接待了這位推銷員。

這位推銷員的成功之處就在于正確地恭維了那位客戶，使那位客戶放松了戒備，試想，哪個人會讓夸自己的人難堪呢？

心理學家分析得出，每個人都有天生的自卑情緒，這種心理決定了人們或多或少的喜歡別人稱贊自己聰敏、有才華、有活力、做事細心等，只要你說出來，人家都是喜歡聽的。因此，推銷員一定要學會恭維，更重要的是要學會恭維的方法。

在恭維時需要注意兩點：

首先，一定要以事實為依據，恭維的內容不能憑空臆想，如果只是拍馬屁或者恭維一些無中生有的事情，客戶就有可能把你當做“小丑”而不加理睬了。

其次，恭維要適度，恭維的目的是要說出你推銷的產品，并把它推銷給客戶，如果一味地恭維，你的推銷也就失去了意義。

面對不同的客戶，恭維的內容也是不同的。對于男客戶來說，他們普遍比較在乎自己的能力以及取得的功名等，因此，在恭維男性時，要在這些方面予以贊美。

而女性與男性不同，大多數女性比較在意自己的容貌，穿著以及身邊的伴侶等，因此，與女性客戶相處時，恭維重點應該放在這些方面。

作為一個推銷員，面對的客戶千姿百態，即使恭維之辭是出于好意，效果也未必見得都是好的。因此，面對不同的客戶應給予不同的恭維之語，恭維客戶真正在乎的事情，才能讓自己的推銷之路走得更加順暢。

保護顧客的“面子”很重要

杰克在一家超市擔任收銀員的工作，平時工作很認真，但是有一天，杰克卻與一位40歲左右的婦女發生了爭執。

“先生，那50美元我已經交給您了啊。”婦女說道。

“哦，可是女士，收銀器顯示并沒有收到這50美元啊？”杰克回答道。

中年婦女似乎開始生氣了。杰克迅速地說：“這樣吧，可能是中間出了一些疏漏，不過超市有一些特殊的設備，能把超市的所有情況錄制下來，您可以去看一下，您看這樣可以嗎？”

中年婦女沒有說別的話，但是表情明顯很僵硬，她不聲不響地跟著杰克去了。

錄像出現了這么一段：當中年婦女把50美元放到收銀臺前的桌子上時，她前面的顧客趁大家都不注意，把錢給拿走了，當時誰都沒有看見這一幕。

杰克說：“哦，很抱歉，女士，發生這樣的事情，真讓人難過，但是法律規定，顧客只有當面把現金交付到收銀員手上時，收銀員才能承擔責任，所以，現在您還得再交納一次現金。”

中年婦女聽到這樣的回答，皺起了眉頭，聲音略微顫抖地說：“現金是在你們超市丟的，這是你們超市的問題，你們不僅讓我財物受到損失，還懷疑我的人格，我再也不會來這個倒霉的地方購物了！”說完這些話，婦女就付款走人了。

超市的總負責人亨利知道了這件事情后很生氣，并且做出了一個決定：將杰克辭退。

杰克的一些同事都覺得亨利的決定很不公平，有些同事甚至還去替杰克求情，但是亨利并沒有改變主意。

杰克自己也覺得很委屈。在杰克走之前，亨利找到他并和他談起了心：“可以讓你回答幾個問題嗎？你覺得那位婦女有這樣的反應是正常的嗎？她是不是個小偷？”杰克說：“不是。”

亨利說：“那她像一個被現場抓獲的小偷一樣被超市的工作人員帶到監控室查看監控錄像，這樣的做法是不是傷害了她的自尊心，她的面子何在？你讓她失去了面子，讓她的內心對超市的服務質量產生了質疑，她會不會拒絕再來我們超市購物？”面對這樣的提問，杰克全都點頭表示同意。

亨利繼續說道：“整個紐約和我們規模相當的超市有很多家，如果那位女士以后拒絕再來我們超市購物，凡是知道這件事情的人，包括她的親人、朋友以后肯定也不會再來我們的超市消費了，是不是？”杰克說：“是。”

“問題的重點就在這里，”亨利遞給杰克一個計算器，然后說：“有相關專家分析，每一位顧客身邊的親人和好友大約有250人左右，而這些人又都有其自己的關系網，如果超市讓一位顧客失去面子，心情不快，那超市失去的不只是一位顧客，而是成百上千的潛在顧客，得罪了這些顧客，超市的生意還能繼續進行下去嗎？你可以自己算一下，如果平均每位顧客消費20美元，一年下來，超市將會損失多少錢？”

沒過多久，杰克就給出了結果：“超市將損失幾十萬甚至上百萬美元的銷售額。”

亨利接著說道：“現在明白為什么要辭退你了吧？”杰克點頭稱是。隨后杰克又問道：“但是以后如果遇到這樣的問題，我應該怎樣應對呢？”

亨利回答：“其實很簡單，只要換一個說話的方式即可，你可以告訴那位中年女士，你非常抱歉，由于你的失誤，忘記了把她交付的現金擱在什么地方了，希望她可以陪你去看一下錄像。這樣做的結果是，你不僅讓她明白了事實，更重要的是你維護了她的面子，盡管看起來是你的錯，但是她卻不會生氣，因為她的面子還在。要知道，每位顧客都很注重自己的面子，生意成功與否的關鍵因素取決于顧客，你要了解，你不是明辨是非的法庭，你的責任是怎樣使顧客滿意，怎樣讓顧客買你的產品，這才是終極目的。”

顧客都是愛面子的，在與顧客相處中，時刻維護顧客的面子是一件很重要的事情，如果你讓一位顧客沒面子，就會因此失去成千上萬的潛在顧客。

所以在推銷活動中，保護客戶的面子是很重要的。

顧客都想做“VIP”

VIP會員卡，有面子，有實惠

林小姐經常去一家商務會館消費，于是，會館的經理向林小姐推薦了VIP會員卡的項目。林小姐考慮了一下，覺得比較劃算，就馬上辦理了一張會員卡。

一次，林小姐請幾個客戶在那家會館吃飯，吃完后林小姐去前臺結賬，她出示了自己的會員卡，服務員接過去一看，是老板簽字的會員卡，立刻滿面笑容，不僅酒水按七折算，海鮮也打了八折，這讓她省了不少錢，經理還親自送來一盤水果布丁，說是算自己請客，希望他們下次光臨。這讓林小姐覺得自己在客戶面前很有面子。

Very Important Person通稱為高級會員、貴賓，縮寫為VIP。這是一些商家因為競爭激烈，而想出的經營手段。凡是成為某個商家VIP會員的人，就可以享受到一些特有的優惠或者折扣，VIP會員還有消費返利、聯誼活動、免費停車等特殊權利。不僅如此，人們辦一張VIP會員卡為的不是得到更多的實惠，而是一旦成為哪個商家的VIP會員，會覺得自己特別有面子，可以說VIP已經成為一種身份和地位的象征。

客戶即使沒有卡，也想得到VIP待遇

人人都有虛榮心，有人說，你有VIP卡，就說明你有消費能力，你是貴人。誰不想成為貴人呢？現在越來越多的商家為客戶辦理VIP卡，用打折、積分和優惠等活動來吸引客戶消費，同時給予客戶實惠。

VIP卡的形式已經從商場擴展到各種各樣的小商戶，其種類也是各式各樣。據調查，23%持有VIP卡的人在辦理的時候都是為了滿足虛榮心，26%的人是因為商家推銷而辦理的；還有15%的人是抱著“別人有我不能沒有”的心態辦理的VIP卡。這個調查說明，你的客戶都想要得到VIP待遇，而推銷成功與否，要看你怎樣對待客戶的這種心理。

許多推銷員覺得留住客戶的“腿”主要靠商品的質量，其實，質量只是留住客戶的一個原因，另一個原因是你要用優質的服務打動客戶的心，也就是說讓客戶感到自己被優待了。如果說營銷是雙贏的話，那么一定是廠家贏得利潤，客戶贏得良好的感覺。

正所謂客戶就是上帝，作為上帝，他們當然希望你能給他們關懷和實惠。

不要只把“上帝”放在嘴邊，他們的確是推銷員的衣食父母，因此，即使是表面上的功夫，也不要表現得太虛，僅僅在過年過節時給予一些關懷的信息是遠遠不能滿足他們的需求的，你要適當地送給上帝一些實惠。

首先你要從商品的價格上下功夫。客戶與你成交的價格直接影響著你和對方的利益，所以價格是推銷活動中最重要的內容，也是最為敏感的話題，你與客戶是否能做成買賣，關鍵還看價格是否合適。所以推銷員不妨做個讓步，主動替對方承擔一部分費用，并傳達給客戶一個觀點：這種優待是別人所沒有的。