銷售人員怎樣做才能看透顧客的消費(fèi)心理呢？這當(dāng)然是有技巧可言的。聰明的銷售人員往往費(fèi)時(shí)不多，就可以將顧客的心理摸個(gè)一清二楚，從而順利地將產(chǎn)品賣給顧客。看透顧客的消費(fèi)心理，會(huì)讓銷售變得事半功倍。

你的微笑就是顧客的需要

微笑是最厲害的武器，對(duì)于所有人來(lái)說(shuō)，滿面微笑呈現(xiàn)的是一個(gè)友好的態(tài)度，尤其在推銷活動(dòng)中，客戶如果看見(jiàn)他對(duì)面的推銷員笑容滿面，他就會(huì)認(rèn)為這個(gè)推銷員很積極，并會(huì)對(duì)交談抱有興趣。

“值百萬(wàn)美金的笑容”的主人公原一平可以稱得上是一位極富傳奇色彩的推銷大師。在他的推銷生涯中，屢屢創(chuàng)下銷售佳績(jī)，同行業(yè)的人很少有人能與之匹敵。

原一平的個(gè)頭不是很高，年輕的時(shí)候他經(jīng)常因?yàn)檫@個(gè)缺陷苦惱不已。苦惱的同時(shí)他還抱怨，認(rèn)為老天對(duì)自己不公平。但是事實(shí)既定，改變是不可能的事情，抱怨當(dāng)然也無(wú)濟(jì)于事。

一次偶然的機(jī)會(huì)，原一平所在的保險(xiǎn)公司的老總高木金次先生與原一平進(jìn)行了交談。

高木先生是推銷方面的專家，他和原一平有相同的身體劣勢(shì)，那就是個(gè)頭矮小。當(dāng)時(shí)他對(duì)原一平說(shuō)的話是：“身體比例好的人，可能只是個(gè)先天的優(yōu)勢(shì)，客戶容易對(duì)其產(chǎn)生好的印象。但個(gè)頭較小的推銷員怎樣給客戶留下一個(gè)好印象呢？最好的方法是保持微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑，以微笑征服客戶。”

說(shuō)完這些話，高木金次先生臉上立刻展現(xiàn)出一股獨(dú)特的微笑，這股微笑純真無(wú)比，立刻征服了原一平，也讓原一平瞬間領(lǐng)悟到了某些東西。

從那以后，原一平開(kāi)始了微笑的訓(xùn)練，并成為了一個(gè)臉上時(shí)刻都帶著微笑的推銷員。

原一平說(shuō)：“微笑的意義甚大，如果你對(duì)客戶皺眉頭，那么客戶給你的將是更深的眉頭；如果你給客戶一個(gè)微笑，客戶給你的將是豐厚的回報(bào)。”

在一次大型的汽艇展示活動(dòng)中，很多客戶都在參觀汽艇模型，而原一平是這次展會(huì)中的一個(gè)推銷員。在這場(chǎng)展會(huì)中有一位異國(guó)的石油富翁對(duì)一艘大船表現(xiàn)出了很大的興趣，他對(duì)那艘船的推銷員說(shuō)：“這艘船多少錢”，那位推銷員面對(duì)著這個(gè)很有實(shí)力的客戶，面無(wú)表情地告知了其價(jià)格，富翁雖然對(duì)這艘船很感興趣，但是看著推銷員“平靜”的臉，他悻悻地走開(kāi)了。

富翁繼續(xù)走，當(dāng)走到下一艘展示船的面前時(shí)，對(duì)面的推銷員臉上掛著燦爛的微笑向他打招呼，推銷員臉上一直保持的微笑使得富翁頓時(shí)輕松了許多，于是他再次問(wèn)了一句：“這艘船多少錢？”

“2000萬(wàn)，”推銷員仍然帶著陽(yáng)光般的微笑告知了客戶船的價(jià)格并說(shuō)道：“請(qǐng)您先參觀一下這艘船”。就這么簡(jiǎn)單，推銷員先用微笑打動(dòng)了客戶，然后再推銷自己的產(chǎn)品。

石油富翁滿意地參觀了船之后簽下了一張訂購(gòu)單，并且很開(kāi)心地對(duì)推銷員說(shuō)他很喜歡別人時(shí)刻微笑的樣子，因?yàn)閯e人向他微笑就表示他被人們所喜歡，而他本身很樂(lè)意人們喜歡他，在這次展示的人里，只有該推銷員讓他找到了他被喜歡的感覺(jué)，因此，明天他會(huì)拿著支票過(guò)來(lái)。

第二天，富翁遵守約定帶著支票過(guò)來(lái)，推銷員的推銷取得了成功。

這位用微笑打動(dòng)客戶，把自己成功推銷出去，然后又成功推銷出產(chǎn)品的人就是原一平。那次推銷，原一平獲得了很大的利潤(rùn)，而先前那位沒(méi)有微笑的推銷員卻什么也沒(méi)有得到。

經(jīng)過(guò)數(shù)年的積累，原一平總結(jié)出了這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，那就是你的客戶需要微笑，客戶希望看到推銷員是積極的，擁有自信的，只有這樣，客戶心情才能放松，客戶的放松了心情，銷購(gòu)雙方的距離才能拉近，此后客戶才會(huì)與推銷員進(jìn)一步交談，合作才能成為有可能的事情。

客戶需要恰當(dāng)恭維

每個(gè)人都有虛榮心，包括正在購(gòu)買產(chǎn)品的客戶。在推銷活動(dòng)中，如果能恰當(dāng)?shù)毓ЬS客戶，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生一種成就感，讓他在購(gòu)買你的產(chǎn)品時(shí)有一種驕傲的心理，說(shuō)不定下次他還會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品或者引薦他的朋友來(lái)光顧你的生意。

當(dāng)然，恭維話誰(shuí)都會(huì)講，但是講恭維話要適度，過(guò)度反而會(huì)適得其反，恰當(dāng)?shù)毓ЬS別人，就能博得他人的好感和信任。因此，恭維客戶時(shí)要注意技巧，可以參照以下兩例：

在一位客戶的新婚宴會(huì)上，新娘長(zhǎng)得并不是很好看，腿有一些殘疾，臉上還有很多痘痘。

有位推銷員到新人面前恭維道：“從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這么漂亮的新娘，簡(jiǎn)直找不出一點(diǎn)缺點(diǎn)，太完美了。”推銷員自以為說(shuō)得很好，實(shí)際上他已經(jīng)得罪了新娘和客戶。

推銷員的錯(cuò)誤在于恭維得過(guò)于虛假，難道新娘不知道自己長(zhǎng)什么樣嗎？更何況，新娘的腿是有殘疾的，這還能稱得上是完美嗎？推銷員這樣不顧事實(shí)地恭維非但沒(méi)有收到良好的效果，反而有可能引起新娘或者客戶的誤解，認(rèn)為是在諷刺自己。

一位自我感覺(jué)良好的老總對(duì)個(gè)人形象非常看重，覺(jué)得自己能力很強(qiáng)，也很優(yōu)秀。

他經(jīng)常擺出一幅冷冰冰的面孔，讓人感覺(jué)很難接近。有一位推銷員聽(tīng)說(shuō)了這位老總的脾氣不好后，在與該老總合作時(shí)，一見(jiàn)面就說(shuō)：“汪經(jīng)理，很早就聽(tīng)別的同事夸您，說(shuō)您是個(gè)很爽快的人，辦事特有能力，還很會(huì)關(guān)照我們這樣的人，這次和您合作，實(shí)在是倍感榮幸。”聽(tīng)完這句話，那位老總臉上馬上露出了笑容，并愉快地接待了這位推銷員。

這位推銷員的成功之處就在于正確地恭維了那位客戶，使那位客戶放松了戒備，試想，哪個(gè)人會(huì)讓夸自己的人難堪呢？

心理學(xué)家分析得出，每個(gè)人都有天生的自卑情緒，這種心理決定了人們或多或少的喜歡別人稱贊自己聰敏、有才華、有活力、做事細(xì)心等，只要你說(shuō)出來(lái)，人家都是喜歡聽(tīng)的。因此，推銷員一定要學(xué)會(huì)恭維，更重要的是要學(xué)會(huì)恭維的方法。

在恭維時(shí)需要注意兩點(diǎn)：

首先，一定要以事實(shí)為依據(jù)，恭維的內(nèi)容不能憑空臆想，如果只是拍馬屁或者恭維一些無(wú)中生有的事情，客戶就有可能把你當(dāng)做“小丑”而不加理睬了。

其次，恭維要適度，恭維的目的是要說(shuō)出你推銷的產(chǎn)品，并把它推銷給客戶，如果一味地恭維，你的推銷也就失去了意義。

面對(duì)不同的客戶，恭維的內(nèi)容也是不同的。對(duì)于男客戶來(lái)說(shuō)，他們普遍比較在乎自己的能力以及取得的功名等，因此，在恭維男性時(shí)，要在這些方面予以贊美。

而女性與男性不同，大多數(shù)女性比較在意自己的容貌，穿著以及身邊的伴侶等，因此，與女性客戶相處時(shí)，恭維重點(diǎn)應(yīng)該放在這些方面。

作為一個(gè)推銷員，面對(duì)的客戶千姿百態(tài)，即使恭維之辭是出于好意，效果也未必見(jiàn)得都是好的。因此，面對(duì)不同的客戶應(yīng)給予不同的恭維之語(yǔ)，恭維客戶真正在乎的事情，才能讓自己的推銷之路走得更加順暢。

保護(hù)顧客的“面子”很重要

杰克在一家超市擔(dān)任收銀員的工作，平時(shí)工作很認(rèn)真，但是有一天，杰克卻與一位40歲左右的婦女發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。

“先生，那50美元我已經(jīng)交給您了啊。”婦女說(shuō)道。

“哦，可是女士，收銀器顯示并沒(méi)有收到這50美元啊？”杰克回答道。

中年婦女似乎開(kāi)始生氣了。杰克迅速地說(shuō)：“這樣吧，可能是中間出了一些疏漏，不過(guò)超市有一些特殊的設(shè)備，能把超市的所有情況錄制下來(lái)，您可以去看一下，您看這樣可以嗎？”

中年婦女沒(méi)有說(shuō)別的話，但是表情明顯很僵硬，她不聲不響地跟著杰克去了。

錄像出現(xiàn)了這么一段：當(dāng)中年婦女把50美元放到收銀臺(tái)前的桌子上時(shí)，她前面的顧客趁大家都不注意，把錢給拿走了，當(dāng)時(shí)誰(shuí)都沒(méi)有看見(jiàn)這一幕。

杰克說(shuō)：“哦，很抱歉，女士，發(fā)生這樣的事情，真讓人難過(guò)，但是法律規(guī)定，顧客只有當(dāng)面把現(xiàn)金交付到收銀員手上時(shí)，收銀員才能承擔(dān)責(zé)任，所以，現(xiàn)在您還得再交納一次現(xiàn)金。”

中年婦女聽(tīng)到這樣的回答，皺起了眉頭，聲音略微顫抖地說(shuō)：“現(xiàn)金是在你們超市丟的，這是你們超市的問(wèn)題，你們不僅讓我財(cái)物受到損失，還懷疑我的人格，我再也不會(huì)來(lái)這個(gè)倒霉的地方購(gòu)物了！”說(shuō)完這些話，婦女就付款走人了。

超市的總負(fù)責(zé)人亨利知道了這件事情后很生氣，并且做出了一個(gè)決定：將杰克辭退。

杰克的一些同事都覺(jué)得亨利的決定很不公平，有些同事甚至還去替杰克求情，但是亨利并沒(méi)有改變主意。

杰克自己也覺(jué)得很委屈。在杰克走之前，亨利找到他并和他談起了心：“可以讓你回答幾個(gè)問(wèn)題嗎？你覺(jué)得那位婦女有這樣的反應(yīng)是正常的嗎？她是不是個(gè)小偷？”杰克說(shuō)：“不是。”

亨利說(shuō)：“那她像一個(gè)被現(xiàn)場(chǎng)抓獲的小偷一樣被超市的工作人員帶到監(jiān)控室查看監(jiān)控錄像，這樣的做法是不是傷害了她的自尊心，她的面子何在？你讓她失去了面子，讓她的內(nèi)心對(duì)超市的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑，她會(huì)不會(huì)拒絕再來(lái)我們超市購(gòu)物？”面對(duì)這樣的提問(wèn)，杰克全都點(diǎn)頭表示同意。

亨利繼續(xù)說(shuō)道：“整個(gè)紐約和我們規(guī)模相當(dāng)?shù)某杏泻芏嗉遥绻俏慌恳院缶芙^再來(lái)我們超市購(gòu)物，凡是知道這件事情的人，包括她的親人、朋友以后肯定也不會(huì)再來(lái)我們的超市消費(fèi)了，是不是？”杰克說(shuō)：“是。”

“問(wèn)題的重點(diǎn)就在這里，”亨利遞給杰克一個(gè)計(jì)算器，然后說(shuō)：“有相關(guān)專家分析，每一位顧客身邊的親人和好友大約有250人左右，而這些人又都有其自己的關(guān)系網(wǎng)，如果超市讓一位顧客失去面子，心情不快，那超市失去的不只是一位顧客，而是成百上千的潛在顧客，得罪了這些顧客，超市的生意還能繼續(xù)進(jìn)行下去嗎？你可以自己算一下，如果平均每位顧客消費(fèi)20美元，一年下來(lái)，超市將會(huì)損失多少錢？”

沒(méi)過(guò)多久，杰克就給出了結(jié)果：“超市將損失幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)美元的銷售額。”

亨利接著說(shuō)道：“現(xiàn)在明白為什么要辭退你了吧？”杰克點(diǎn)頭稱是。隨后杰克又問(wèn)道：“但是以后如果遇到這樣的問(wèn)題，我應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)呢？”

亨利回答：“其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要換一個(gè)說(shuō)話的方式即可，你可以告訴那位中年女士，你非常抱歉，由于你的失誤，忘記了把她交付的現(xiàn)金擱在什么地方了，希望她可以陪你去看一下錄像。這樣做的結(jié)果是，你不僅讓她明白了事實(shí)，更重要的是你維護(hù)了她的面子，盡管看起來(lái)是你的錯(cuò)，但是她卻不會(huì)生氣，因?yàn)樗拿孀舆€在。要知道，每位顧客都很注重自己的面子，生意成功與否的關(guān)鍵因素取決于顧客，你要了解，你不是明辨是非的法庭，你的責(zé)任是怎樣使顧客滿意，怎樣讓顧客買你的產(chǎn)品，這才是終極目的。”

顧客都是愛(ài)面子的，在與顧客相處中，時(shí)刻維護(hù)顧客的面子是一件很重要的事情，如果你讓一位顧客沒(méi)面子，就會(huì)因此失去成千上萬(wàn)的潛在顧客。

所以在推銷活動(dòng)中，保護(hù)客戶的面子是很重要的。

顧客都想做“VIP”

VIP會(huì)員卡，有面子，有實(shí)惠

林小姐經(jīng)常去一家商務(wù)會(huì)館消費(fèi)，于是，會(huì)館的經(jīng)理向林小姐推薦了VIP會(huì)員卡的項(xiàng)目。林小姐考慮了一下，覺(jué)得比較劃算，就馬上辦理了一張會(huì)員卡。

一次，林小姐請(qǐng)幾個(gè)客戶在那家會(huì)館吃飯，吃完后林小姐去前臺(tái)結(jié)賬，她出示了自己的會(huì)員卡，服務(wù)員接過(guò)去一看，是老板簽字的會(huì)員卡，立刻滿面笑容，不僅酒水按七折算，海鮮也打了八折，這讓她省了不少錢，經(jīng)理還親自送來(lái)一盤(pán)水果布丁，說(shuō)是算自己請(qǐng)客，希望他們下次光臨。這讓林小姐覺(jué)得自己在客戶面前很有面子。

Very Important Person通稱為高級(jí)會(huì)員、貴賓，縮寫(xiě)為VIP。這是一些商家因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)激烈，而想出的經(jīng)營(yíng)手段。凡是成為某個(gè)商家VIP會(huì)員的人，就可以享受到一些特有的優(yōu)惠或者折扣，VIP會(huì)員還有消費(fèi)返利、聯(lián)誼活動(dòng)、免費(fèi)停車等特殊權(quán)利。不僅如此，人們辦一張VIP會(huì)員卡為的不是得到更多的實(shí)惠，而是一旦成為哪個(gè)商家的VIP會(huì)員，會(huì)覺(jué)得自己特別有面子，可以說(shuō)VIP已經(jīng)成為一種身份和地位的象征。

客戶即使沒(méi)有卡，也想得到VIP待遇

人人都有虛榮心，有人說(shuō)，你有VIP卡，就說(shuō)明你有消費(fèi)能力，你是貴人。誰(shuí)不想成為貴人呢？現(xiàn)在越來(lái)越多的商家為客戶辦理VIP卡，用打折、積分和優(yōu)惠等活動(dòng)來(lái)吸引客戶消費(fèi)，同時(shí)給予客戶實(shí)惠。

VIP卡的形式已經(jīng)從商場(chǎng)擴(kuò)展到各種各樣的小商戶，其種類也是各式各樣。據(jù)調(diào)查，23%持有VIP卡的人在辦理的時(shí)候都是為了滿足虛榮心，26%的人是因?yàn)樯碳彝其N而辦理的；還有15%的人是抱著“別人有我不能沒(méi)有”的心態(tài)辦理的VIP卡。這個(gè)調(diào)查說(shuō)明，你的客戶都想要得到VIP待遇，而推銷成功與否，要看你怎樣對(duì)待客戶的這種心理。

許多推銷員覺(jué)得留住客戶的“腿”主要靠商品的質(zhì)量，其實(shí)，質(zhì)量只是留住客戶的一個(gè)原因，另一個(gè)原因是你要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶的心，也就是說(shuō)讓客戶感到自己被優(yōu)待了。如果說(shuō)營(yíng)銷是雙贏的話，那么一定是廠家贏得利潤(rùn)，客戶贏得良好的感覺(jué)。

正所謂客戶就是上帝，作為上帝，他們當(dāng)然希望你能給他們關(guān)懷和實(shí)惠。

不要只把“上帝”放在嘴邊，他們的確是推銷員的衣食父母，因此，即使是表面上的功夫，也不要表現(xiàn)得太虛，僅僅在過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí)給予一些關(guān)懷的信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們的需求的，你要適當(dāng)?shù)厮徒o上帝一些實(shí)惠。

首先你要從商品的價(jià)格上下功夫。客戶與你成交的價(jià)格直接影響著你和對(duì)方的利益，所以價(jià)格是推銷活動(dòng)中最重要的內(nèi)容，也是最為敏感的話題，你與客戶是否能做成買賣，關(guān)鍵還看價(jià)格是否合適。所以推銷員不妨做個(gè)讓步，主動(dòng)替對(duì)方承擔(dān)一部分費(fèi)用，并傳達(dá)給客戶一個(gè)觀點(diǎn)：這種優(yōu)待是別人所沒(méi)有的。