如果一個(gè)人承受的壓力太大，那么他可能會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持自己的想法，而不會(huì)輕易地改變，這時(shí)候如果另一個(gè)人想要他改變想法，他就會(huì)在無意識的狀態(tài)下對這個(gè)不想改變想法的人產(chǎn)生反感。這種心理會(huì)使得這個(gè)人做什么事情都與對方形成“敵對”的狀態(tài)，這樣的行為我們稱之為“別扭心理”，“別扭心理”的表現(xiàn)就是當(dāng)別人告訴你“不許看”“不許干”的時(shí)候，你“偏要看”“偏要干”，被禁止的程度愈強(qiáng)烈，所產(chǎn)生的抗拒心理也就愈大。

如果在一個(gè)房間的墻壁上貼上“不準(zhǔn)進(jìn)入”的紙條，也許會(huì)有更多的人想進(jìn)到房間里看看是怎么回事。同樣，在推銷活動(dòng)中，如果推銷員適時(shí)地告訴客戶“我不賣”，那么客戶購買的欲望也許會(huì)更大。

在日常的推銷活動(dòng)中，碰到態(tài)度惡劣的客戶時(shí)，推銷員應(yīng)該試著態(tài)度強(qiáng)硬一些，因?yàn)榭蛻粲刑暨x的理由，而作為推銷員，也應(yīng)該有選擇的權(quán)利。推銷員應(yīng)該學(xué)會(huì)說“不”，推銷產(chǎn)品是我們的工作，但是我們的工作也是需要一定的尊重和理解的。

如果推銷員只是單純地向客戶一再妥協(xié)，那么你推銷的意義何在？有些客戶對于產(chǎn)品的挑剔簡直讓人無法想象，特別是某些采購師和工程師，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求高得離譜，在要求高質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還希望能有很低的價(jià)格。推銷員此時(shí)要做的就是，告訴客戶你的產(chǎn)品價(jià)高是因?yàn)橛匈|(zhì)量保證，并且?guī)椭蛻舴治鲆幌聻槭裁茨愕漠a(chǎn)品是這個(gè)價(jià)格。如果他們還猶豫不決，對你的產(chǎn)品挑三揀四，那么就直接告訴他們，如果他不能接受你現(xiàn)在的價(jià)格，那么你就不賣了，希望下次能有機(jī)會(huì)合作。

有這么一位推銷員，推銷的業(yè)績很好，她一個(gè)人的工作效率抵得上兩個(gè)人，很多時(shí)候，別人賣不出的產(chǎn)品，她都能很順利地推銷出去。在被問到為什么能這么容易地完成銷售時(shí)，她說了這樣一段話：“事情其實(shí)說起來也沒有那么難，在推銷過程中，合作的雙方地位應(yīng)該是平等的，很多推銷員都把自己的地位降得很低，面對客戶就是服從、服從再服從，他們從來都沒有想過，單純地讓客戶買你的產(chǎn)品，大多數(shù)客戶心理就會(huì)產(chǎn)生‘逆反心理’，這樣的推銷方式肯定不行。你只有站在平等的基礎(chǔ)上，介紹給客戶一個(gè)合理的價(jià)格時(shí)，適時(shí)地傳達(dá)出‘超過這個(gè)價(jià)格范圍我就不賣’的意思，那么客戶的逆反心理就會(huì)被矯正過來，對于產(chǎn)品，他們可能會(huì)欣然接受。”

從這位推銷員的話里我們不難看出，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻魝鬟_(dá)“我不賣”的意思是很重要的，當(dāng)大多數(shù)的推銷員普遍說“是”的時(shí)候，由于你給客戶留下的這般特異的印象，你被選擇的可能性也許會(huì)更大。

客戶都有“上帝”的心理

可以說是客戶創(chuàng)造了市場，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的產(chǎn)品只有迎合了客戶的需求，才能符合市場的需求，所以說客戶是上帝。

客戶為你創(chuàng)造了利潤，只有你的產(chǎn)品被客戶購買了，你才有利可得，所以說客戶是上帝。

客戶對產(chǎn)品的要求越來越嚴(yán)格，所以你手中的產(chǎn)品也不得不跟著客戶的眼光升級，換句話說，是客戶造就了產(chǎn)品的質(zhì)量，所以說客戶是上帝。

作為一個(gè)合格的推銷員，你要明白一點(diǎn)，無論是從價(jià)值鏈還是市場和企業(yè)生存的角度去看，客戶都是上帝。

想要客戶把一擲千金的勁頭用在你身上，你就要先想法博得客戶一笑，把客戶當(dāng)成上帝一樣侍候。要伺候好上帝，就要先明白上帝的想法——不僅你認(rèn)為客戶是上帝，他自己也這么認(rèn)為。

A先生在一家銷售型企業(yè)總部工作，主要客戶在北京、上海和天津。一次，總部讓他發(fā)一批白色包裝袋去天津。為了讓客戶滿意，他把包裝袋的規(guī)格修正了5次。但客戶仍然苛刻地刁難他。當(dāng)時(shí)，他意識到這是一個(gè)“釘子戶”，這種客戶不是關(guān)心問題怎樣解決，而是為了刁難而刁難，他們的人生信條是“我是客戶，所以我是對的，你是錯(cuò)的”。

A先生了解了客戶的想法，并沒有采取過激的行動(dòng)，他領(lǐng)導(dǎo)手下的人按照客戶的要求很謹(jǐn)慎地重新設(shè)計(jì)包裝袋樣本。剛剛要完成的時(shí)候，客戶又來電話了，說是包裝袋的規(guī)格還沒確定下來，A先生并沒有因此和對方爭執(zhí)，而是用很禮貌的聲音告訴對方現(xiàn)在包裝袋已經(jīng)快設(shè)計(jì)完了，并準(zhǔn)備給他們寄樣品，如果可能的話，希望不做變動(dòng)。客戶當(dāng)時(shí)的回答是考慮一下，3天后，客戶終于有了反饋信息，說是規(guī)格就照A先生設(shè)計(jì)的方案定下來，20天后，把15萬個(gè)包裝袋寄過去。

每個(gè)客戶都認(rèn)為自己是你的上帝，他們提出各種很挑剔的問題有時(shí)并不是不想要你的產(chǎn)品，而是為了滿足自己是上帝的想法。有這種心理的客戶，在推銷員向他們推銷產(chǎn)品時(shí)，大多是一副居高臨下的模樣：

我不認(rèn)識你是誰。

你們的信譽(yù)好嗎？

我不知道你的產(chǎn)品。

你們公司客戶不多吧？

你直接說吧，要我買什么東西？

當(dāng)然，如果你推銷的產(chǎn)品是知名企業(yè)生產(chǎn)的，那客戶也許早有耳聞，并對你所推銷的產(chǎn)品有一定的了解，自然不會(huì)用信譽(yù)問題刁難你；可是如果你推銷的不是知名企業(yè)的產(chǎn)品，就要想出其他方法讓客戶買你的產(chǎn)品。

產(chǎn)品沒有十全十美的，所以客戶總能挑出毛病。他們存在的一種心理就是以自我為中心，如本來已經(jīng)確認(rèn)的項(xiàng)目，說不準(zhǔn)哪天腦袋一熱，就又從產(chǎn)品中挑出點(diǎn)新問題大做文章。此時(shí)，他們考慮不到你的難處，想怎么修改合同就怎么修改，如果你稍有微詞，他們就會(huì)投訴或者轉(zhuǎn)身就走，他們覺得你應(yīng)該滿足他們的一切要求。如果客戶的要求合理，你當(dāng)然應(yīng)該照做，但如果對方的要求有不合理之處，就需要你使用一些推銷的技巧來應(yīng)對。

一般否定客戶的結(jié)果有兩種：一種是使客戶冷靜下來和你協(xié)商怎樣解決問題；一種是使客戶怒氣沖天，使雙方關(guān)系惡化，針對這種客戶，多數(shù)人因?yàn)槿淌懿涣恕吧系邸钡牡箅y而采取直奔主題的錯(cuò)誤方式，也許你沒想激起客戶的怒火，但錯(cuò)誤的方式會(huì)讓你流失一個(gè)客戶。所以，讓抱有上帝心理的客戶購買你的產(chǎn)品是對你實(shí)力的考驗(yàn)。面對這樣的客戶，不妨試試以下技巧：

（1）聽完客戶要求后再回答問題。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，你必須認(rèn)真地聽他說，哪怕客戶說到一半的時(shí)候你就知道不可能按照他的意思做，也得用心聽完。只有這樣，客戶才能感受到被尊重，即使你下一步是委婉地拒絕，客戶也不會(huì)覺得你是在敷衍他，而是實(shí)在不能做出讓步。

一些沒有經(jīng)驗(yàn)的推銷員在和客戶溝通的時(shí)候，總是不自覺地當(dāng)場否定客戶的說辭，這種做法是極為不妥的。因?yàn)檫@樣做會(huì)讓客戶覺得他沒有受到應(yīng)有的尊重，沒有做上帝的感覺。因此在否定客戶要求的時(shí)候，應(yīng)該對客戶的要求進(jìn)行考慮，讓客戶感到他對你是很重要的，而你拒絕的是他提出的要求，而不是否定他這個(gè)人。

（2）即使否定客戶，態(tài)度也要謙虛。推銷員時(shí)刻記住尊重客戶，在和客戶溝通的過程中，要用謙虛的心態(tài)和禮貌讓客戶覺得你不但是推銷產(chǎn)品的專家，還是一個(gè)有修養(yǎng)的人，這樣客戶才能產(chǎn)生與你進(jìn)一步溝通的想法，你提出的意見客戶也就比較容易接受。如果你覺得自己是專家，客戶無理取鬧，客戶的發(fā)言是完全錯(cuò)誤的，所以就與之針鋒相對，那你們的合作關(guān)系勢必惡化，你的據(jù)理力爭只會(huì)讓客戶反感，最終讓你的推銷計(jì)劃失敗。

當(dāng)客戶認(rèn)定并盡力證明自己是正確，而你是錯(cuò)誤的時(shí)候，不要否定客戶，你可以用你的服務(wù)征服客戶。要記住，沒有不可溝通的客戶，有的只是不恰當(dāng)?shù)匿N售方法。你的客戶之所以對你的產(chǎn)品挑剔（要確保你的產(chǎn)品沒有問題）或者百般刁難，甚至讓你顏面無存，首先就是因?yàn)槟銢]有了解客戶的想法，沒有找到攻克客戶的角度。你完全可以利用客戶自認(rèn)為是上帝的心理，“伺候”好你的上帝。

填補(bǔ)客戶的“安全感”

有沒有看見過這樣的場景：在某個(gè)大型商場內(nèi)的某個(gè)專柜前，人們擠在一起，爭著搶著購買同一種產(chǎn)品，他們購買的產(chǎn)品未必就是必須要購買的，價(jià)格也未必是最便宜的，原因不過是因?yàn)閯e人也買了該項(xiàng)產(chǎn)品，這讓他們產(chǎn)生了安全感，于是，他們也產(chǎn)生了購買該產(chǎn)品的欲望。這么說來，保證客戶購買產(chǎn)品時(shí)的“安全感”很重要，但是怎么才能保證客戶的安全感呢？

推銷員首先必須要學(xué)會(huì)的就是懂得分辨顧客。一般來說，客戶的類型不外乎三種：第一種是知道自己買什么的客戶，這類客戶的特征是面對推銷員可以直接提出自己的購買要求。第二種客戶是知道自己買什么產(chǎn)品，但沒有確定這種產(chǎn)品的類型，他們的特征是看產(chǎn)品的時(shí)間比較長，與推銷員溝通的時(shí)間很少。最后一種就是只是來看產(chǎn)品的顧客，這類客戶根本沒有打算要買產(chǎn)品。對于這三種客戶，要采取不同的方式予以對待。

對于購買目標(biāo)明確的客戶，方法比較簡單，就是給予其細(xì)心的解說，除了介紹產(chǎn)品的相關(guān)性能之外，還要及時(shí)地解答客戶提出的各項(xiàng)問題，這樣的做法是最佳的填補(bǔ)“安全感”的做法。對于第二種目標(biāo)不是很明確的客戶來說，最好的方法就是告訴他們很多人都買了這個(gè)產(chǎn)品。推銷員要巧妙地利用這類客戶的從眾心理，填補(bǔ)其“安全感”，然后順利地完成推銷。其實(shí)，“很多人”是否都真的購買了你的產(chǎn)品，這是很難用眼睛衡量的事情，但是如果你用了“很多人”，客戶就會(huì)覺得很有安全感，購買產(chǎn)品時(shí)也會(huì)變得很積極。對于第三類客戶，營銷員應(yīng)該采取的方式是用真誠的態(tài)度對待他們，他們想看產(chǎn)品，給他們看，想試用，就給他們試用。這部分沒有購買目標(biāo)的客戶，其實(shí)屬于潛在客戶，如果你的服務(wù)夠好，“安全措施”萬無一失，那么這部分潛在客戶有可能就會(huì)變成你真正的客戶。

在填補(bǔ)“安全感”的過程中，有些行為是有效的，但有些行為如果運(yùn)用不當(dāng)，也會(huì)適得其反。請看以下正面的推銷行為：

（1）產(chǎn)品擺放的位置以及擺放的方式可以吸引顧客的注意力，延長顧客的觀看時(shí)間。

（2）產(chǎn)品擺放場地要有吸引力，這樣才會(huì)引來更多“廣告型”的客戶。

（3）推銷員要表現(xiàn)出很專業(yè)的樣子，工作時(shí)要表現(xiàn)得很專注，因?yàn)橥其N員本身的素質(zhì)在一定程度上能夠影響顧客對產(chǎn)品的判斷，如果推銷員表現(xiàn)得很從容，客戶就會(huì)很放心。

（4）在客戶觀看產(chǎn)品時(shí)，推銷員要適時(shí)地裝作沒有注意的樣子，等到客戶主動(dòng)詢問時(shí)，再熱情地介紹產(chǎn)品。

有些行為是會(huì)打消客戶的“安全感”的，因此推銷員要注意。

（1）推銷員面無表情地站在客戶面前，仿佛“冷面殺手”一般。

（2）推銷員表現(xiàn)得很鄭重，主人意識表現(xiàn)得很明顯，銷售期待表現(xiàn)得過于強(qiáng)烈，這樣也會(huì)嚇跑客戶。

（3）太過熱情，客戶一來就圍著客戶轉(zhuǎn)個(gè)不停，這樣的做法客戶會(huì)不勝其煩。

總之，推銷員應(yīng)學(xué)會(huì)填補(bǔ)客戶的“安全感”，這樣才能順利地完成推銷。

永遠(yuǎn)不要以拒絕為答案