第1節 優質服務——每個細節都讓顧客滿意

餐飲服務是從事餐飲的工作人員為就餐客人提供餐飲產品的一系列行為的總和。優質的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質量是餐飲管理體系的重要組成部分，是餐飲管理的重要內容，對其控制和監督的目的是為顧客提供滿意的服務，因此為創造餐飲業良好的社會效益和經濟效益。餐飲本身就是以服務為主的行業，一家餐館不但要為顧客提供一個好的產品，還要有最好的服務為顧客提供難忘的體驗，讓他們流連忘返，這樣才能真正增加顧客對品牌的忠誠度。

由于餐飲消費者的消費目的、要求、規格各不相同，口味、習俗、文化背景千姿百態，支付能力差異較大，造成了不同的餐飲消費的檔次、風格和個性。“為顧客提供優質的服務”這句話在各類服務性行業中已不是什么新鮮話題，只要是服務行業，就必然會出現“服務與被服務”的情況，而作為消費者，他們對服務的要求也各有不同，哪里的服務有特色，哪里的服務令他們更“貼心”，哪里的服務令他們很有“面子”等，都會直接影響他們的消費取向。

當我們回顧海底撈的創業史就會發現，海底撈獲得勝利的最大法寶就是服務。也許張勇是誤打誤撞發現了優質服務的重要性，但是他看到了良好服務帶來的效益。

時代在發展，服務是動態的，顧客的要求也是千變萬化的，海底撈的服務也在進步。在競爭激烈的餐飲服務行業中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務便成為海底撈所有員工的一門新課題。每位工作人員特別是員工的服務意識至關重要，如果服務人員沒有敬業精神，就不會以熱情友好的態度應對客人；在嘈雜的工作環境中面對百般挑剔的顧客，如果沒有服務意識，就不能保持平靜的心態。很顯然，不良的態度和煩躁的情緒都會傷害客人，影響服務質量，最終趕走顧客。服務人員的素質，對餐飲服務質量可靠性的影響值得高度重視。

在品質同質化的時代，服務已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了一家餐館生意的好壞。“顧客滿意”、“顧客至上”成為餐飲業是與人打交道的服務理念。粗糙的服務讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也就不會去用心體會。餐飲企業在規模經營的前提下，努力提升企業的“星級”，是餐飲業市場對企業的客觀要求。

海底撈要求每位員工絕不能“墨守成規”地一味遵照書籍中或培訓時的所謂“標準”去操作，應多一份靈活，除此之外，還應留意服務過程中的細節。服務人員要為顧客引座，幫助顧客點菜、上菜，為顧客倒茶斟酒，提供臨時性服務以及結賬等。這個過程幾乎都是服務人員對顧客的面對面服務。因顧客的消費心理有差異，不可能有相同的消費模式。這就要求服務人員能知曉顧客的需求，并迅速做出反映并及時提供個性化服務。這樣不但能保證服務的可靠性，還能提高顧客的滿意感。

同時餐飲企業都在注重自身的個性化、特色化，滿足不同檔次、不同需求的顧客要求。個性化服務是滿足以顧客個性化需求為目的活動，要求一切從顧客的要求出發，對每一位顧客開展差異性服務，正是這種思想的體現。而且，現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與顧客交流、信息和情感要點的集合。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓顧客感到整個企業都是特別為他服務的。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。