美國營銷專家巴諾在他的著作《抱怨是福》中寫道：“當顧客對服務(wù)不滿時，他們有兩種選擇：一是他們可以說點兒什么；二是一走了之。”如果他們一走了之，就等于根本不給企業(yè)消除他們不滿的機會。所謂眾口難調(diào)。每個顧客的性格千差萬別，十個指頭還有長短，你這樣服務(wù)了不一定每個顧客都滿意。不能用單一的方式面對眾多的顧客。顧客滿意程度與顧客自身的許多條件相關(guān)，如教育背景、收入水平、工作環(huán)境、生活習(xí)慣、價值觀等等。同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同人的滿意程度可能存在巨大的差異。同時，顧客的滿意度會因為時間的變化而發(fā)生變化。有些顧客還需要特別花一點點心思，巧妙面對，用心、用情感動顧客。即使遇到特殊情況也不要變惱，要有耐心、耐性，生意還是可以做成功。

有這樣一條250定律：每一位顧客大約有250個親朋好友，如果贏得了1位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感，而這250個人可能會變成潛在的顧客。但是，如果因為服務(wù)不到位或者其他原因得罪了1位顧客，也就意味著得罪了250位顧客，失去潛在客戶群，這對從事餐飲行業(yè)的企業(yè)來說損失是巨大的。所以，讓每位顧客滿意一直是海底撈與同行競爭的最有力武器。一些文章在寫海底撈服務(wù)模式的時候經(jīng)常會舉這樣幾個例子：有小孩子吃完飯想吃冰激凌，服務(wù)員會出去買個冰激凌來；客戶打電話沒錢了，服務(wù)員會出去給客戶買充值卡；客人想吸煙可正巧沒有了，服務(wù)員會主動幫客人去買等等。通過這些我們能看出海底撈的服務(wù)是細微的，是全方位的，是為了讓每位來這里消費的顧客都能夠滿意而歸的。

在海底撈火鍋店等待的時候，特別是夏天，顧客更容易因為等位子煩躁。這時海底撈的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、炸蝦片等各式小吃，還有冰鎮(zhèn)豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料，讓顧客在炎炎夏日能夠在這里感受到一絲清涼。此外，一些喜歡休閑游戲的顧客可以在此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。海底撈的等位區(qū)為女士免費修指甲，為男士擦皮鞋等等。海底撈力求照顧每位顧客的情緒，滿足每位顧客的要求，最終讓大家覺得這次消費很愉快很滿意，這就是海底撈最終的目的。急顧客之所急，想顧客之所想，做顧客之所需，無論顧客有什么需求，有什么困難，只要被他們看到、聽到、知道，馬上就辦，特別是對于顧客提出的需求，要盡力給予滿足。

海底撈在日常經(jīng)營過程中在每一句話、每一個動作、每一件事上對自己和員工嚴格要求，盡可能讓每一位顧客滿意，從而推進企業(yè)的發(fā)展；用心、用情經(jīng)營，盡量做到讓每一個顧客都滿意。海底撈一家分店經(jīng)理在向張勇匯報贈品——西瓜的采購價格時，隨口說道：“最近西瓜漲價，兩毛一斤的西瓜沒有三毛的甜。”張勇馬上就說：“兩毛錢都花了，還差一毛就能夠讓顧客滿意，為什么不買三毛的？”海底撈正是秉承了唯有服務(wù)才能讓顧客滿意并感動的宗旨，將服務(wù)至上奉為海底撈立店之本，才最終獲得了全國遍地開花的局面。

現(xiàn)在許多像海底撈這樣的餐飲連鎖企業(yè)建立了顧客滿意測評指標體系，了解顧客的期望和要求，同時有效地測評顧客的滿意度，為的是保持老顧客，增加顧客的滿意度，與顧客建立良好的伙伴關(guān)系。顧客滿意的關(guān)鍵是最大限度地滿足顧客需求，協(xié)調(diào)顧客和酒店之間的關(guān)系，兼顧效率和公平的原則，防止發(fā)生犧牲顧客利益來維護自身利益的事情。這就要求所有服務(wù)人員要強化顧客意識，要站在顧客的立場上去思索顧客的內(nèi)心需求。

有幾位客人在一家餐廳用餐，客人點了牛肉湯面。很快服務(wù)員將牛肉面端了上來，這幾位客人繼續(xù)聊天大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說：“這牛肉湯面怎么這么難吃，還都粘到一起。”服務(wù)員連忙解釋說：“先生，我們都是現(xiàn)點現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，面條的黏性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”

客人說：“不用了！”此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當即向他匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹面的特性，沒有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說：“服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下。”

卡羅爾說：“客戶并不總是對的。”有時候客戶也會犯錯誤，而且有時候事情不對勁并不是任何人的錯誤導(dǎo)致的。她問：“并不是誰是對的，而是什么是對的。需要做什么才能解決復(fù)雜的情況呢？”你不需要盲目地犧牲商店的利益去安撫客戶。有時候一個簡單的道歉就足以讓大家都高興了。

顧客滿意是相對的，沒有絕對的顧客滿意，顧客在不斷獲得相對滿意后，就會有一種絕對滿意的趨勢。提升顧客滿意程度的關(guān)鍵在于傳遞高的顧客讓渡價值。顧客能夠判斷哪些供應(yīng)品將提供最高價值。他們會了解供應(yīng)品是否符合他們的期望價值，這將在很大程度上影響他們的滿意程度。在競爭性的市場上，公司全部的經(jīng)營活動都要以滿足顧客需要為出發(fā)點，做不到這一點，顧客永遠不會滿意。但是隨著技術(shù)和其他方面的發(fā)展，相互競爭的公司所提供的核心產(chǎn)品基本相同，特別是在某些行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量標準已經(jīng)被提高到了很高的地步，卓越的質(zhì)量已變得很平常。優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品絕對是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進入市場的基本條件。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)一直是商家追求的目標。全面服務(wù)以及主動服務(wù)，將服務(wù)全面升級。潮皇食府自開業(yè)初，一直就堅持出品要做精，要順應(yīng)現(xiàn)代人對清淡、素食、養(yǎng)生等餐飲消費觀念的追求趨勢；在服務(wù)方面則強調(diào)服務(wù)就是要讓每個顧客都滿意，潮皇食府甚至把客戶情景模擬當作日常的必修課，想一切可能來改善的服務(wù)。潮皇食府始終堅持以“讓每一個客戶滿意”為服務(wù)宗旨，“出品美味健康”為標準，提供至善至美的就餐服務(wù)享受，既能為城中金領(lǐng)提供頂級的宴餐服務(wù)，也能為都市白領(lǐng)提供中等價位的聚餐享受。潮皇向來以“一站式服務(wù)”享譽餐飲行業(yè)，每位前往潮皇食府消費的顧客，只需撥打電話，就可以享受訂房、停車、訂菜、上菜等全線的專人服務(wù)，貼心而彰顯尊貴。“在潮皇被寵壞的客人，去別的地方是坐不住的。”潮皇食府總經(jīng)理陳潔的這句話，也許可為潮皇的“高檔”作一個總結(jié)。

企業(yè)品牌的價值不是一夜之間誕生的，真正的品牌價值是需要時間去累積、去疊加的，而做好每一個顧客，服務(wù)好每一個顧客，讓每一個顧客都滿意才能真正幫助企業(yè)去培育企業(yè)的品牌價值。產(chǎn)品是顧客真正所購買的基本服務(wù)或利益，特別是核心特色產(chǎn)品，是企業(yè)提供給顧客最基本的東西。在當今競爭激烈的市場條件下，顧客真正成為企業(yè)賴以生存的基本條件，顧客滿意就成為人類社會發(fā)展的基本動力。任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認可。這就要求企業(yè)要了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會得到顧客的認可。可見，努力讓顧客滿意已成為企業(yè)立足的市場法寶，追求較高的顧客滿意度已成為企業(yè)的一種經(jīng)營目標。