這是“客戶體驗叢書”的第三本，也是最具操作性、最基礎(chǔ)、內(nèi)容最多的一本，聚焦體驗測量方法、工具和應(yīng)用。本書包括三大部分：第一部分構(gòu)建了體驗測量的整體框架——客戶體驗測量和員工體驗測量，闡述了二者之間的關(guān)聯(lián)。第二部分主要介紹客戶體驗測量體系，包括客戶體驗測量的整體框架、客戶體驗測量體系的構(gòu)建與應(yīng)用、客戶體驗測量指標(biāo)、凈推薦值（NPS）、客戶體驗分析、客戶體驗預(yù)測、客戶體驗行動、客戶體驗測量規(guī)模化、基于客戶旅程的測量、客戶體驗測量工具與平臺、客戶體驗測量的發(fā)展趨勢，以及從客戶體驗測量到“可觀測性”。第三部分主要介紹員工體驗測量體系，包括員工體驗測量的整體框架、員工體驗測量的實(shí)施，以及從客戶體驗到員工體驗。本書的閱讀對象包括客戶體驗研究與分析、品牌與營銷、客戶服務(wù)管理、人力資源管理，以及體驗工具與平臺等領(lǐng)域的從業(yè)人員。