1.1 為什么要測量客戶體驗

如果你不能測量它，那你就無法管理它。

——彼得·德魯克（Peter Drucker），現(xiàn)代管理學(xué)之父

客戶體驗測量既是企業(yè)體驗管理能力的重要組成部分，也是很多企業(yè)開展體驗管理最常見的切入點。有效的客戶體驗測量對于其他體驗管理能力至關(guān)重要：它有助于指導(dǎo)客戶研究，確定客戶體驗計劃的優(yōu)先級，跟蹤新的體驗設(shè)計是否有效，以及支持企業(yè)以客戶為中心的文化變革等。

客戶體驗測量是指通過多種形式采集數(shù)據(jù)，對組織提供的體驗質(zhì)量進行量化，建立體驗與組織總體指標之間的關(guān)聯(lián)，并進行持續(xù)監(jiān)測、分析和優(yōu)化的實踐。

——客戶體驗101

有效的客戶體驗測量，可以在以下幾個方面為企業(yè)內(nèi)部的客戶體驗專業(yè)人員、各相關(guān)部門和團隊提供支持。

1. 通過量化體驗確定體驗質(zhì)量的目標值

通過測量客戶對體驗的看法，客戶體驗專業(yè)人員可以為體驗設(shè)置一個或一系列指標，并跟蹤該指標隨著時間的推移而產(chǎn)生的變化，不斷了解企業(yè)提供的體驗與客戶期望之間的差距，評估是否達到了目標。

2. 為企業(yè)的客戶體驗改進工作提供指引

利用指標作為引導(dǎo)，客戶體驗團隊不僅可以發(fā)現(xiàn)客戶面臨的最大的、最具破壞性的問題，還可以找到關(guān)鍵的、最合適的觸點和機會，制定并實施客戶體驗改進策略。

3. 將體驗與商業(yè)關(guān)聯(lián)起來為轉(zhuǎn)型提供依據(jù)

可依據(jù)客戶體驗與業(yè)務(wù)成果的影響進行建模，證明高質(zhì)量客戶體驗的好處和必要性，以此作為說服企業(yè)高層管理者重視客戶體驗的有效依據(jù)，在企業(yè)內(nèi)不斷深入推進體驗管理工作。