1.2 為什么測量客戶體驗還不夠

出色的客戶體驗能推動企業增長，這已經成為一種普遍共識，很多研究和案例也證明了這一點。因此，企業會制定以客戶為中心的戰略，營造以客戶為中心的企業文化，培養客戶體驗各項專業能力，實施各種客戶體驗計劃，并通過客戶體驗測量持續優化和提升客戶體驗。

但所有的戰略、計劃、行動，最終都需要人來實施。員工，尤其是直接面向客戶的一線員工，在客戶體驗中發揮著核心作用。作為消費者，這種關聯似乎顯而易見：與員工的每一次互動都可能直接影響自己在實體店、服務熱線、社交媒體等各種觸點的體驗，并會直接影響自己是否購買，以及再次購買、評價和推薦產品。然而，對于企業管理者來說，員工在創造良好的客戶體驗和推動業務增長方面所扮演的角色往往不那么明確——因為它很難量化。

最近的研究已經開始探索這種關聯。福布斯的一項研究（《體驗方程式：快樂的員工和客戶加速企業增長》）顯示，結合客戶滿意度指數和員工滿意度指數的分析，以及對300名企業管理者的問卷調查和訪談，可以得出以下主要結論。

1. 出色的員工體驗能推動收入增長

出色的員工體驗會帶來出色的客戶體驗，進而推動更強勁的收入增長。事實上，員工體驗和客戶體驗可以通過積極的反饋相互加強。結合客戶滿意度指數和員工滿意度指數，擁有雙高表現的企業的增長率幾乎是擁有雙低表現的企業的兩倍，屬于這類的企業包括亞馬遜、蘋果、網飛、希爾頓和西南航空等。

2. 優化員工體驗能提升客戶體驗并推動收入增長

該研究數據還表明存在一種傳導關系：員工體驗→客戶體驗→收入增長。這種傳導關系說明，為了推動業務擴張，企業應該從員工體驗開始。在接受調查的企業管理者中，70%的高管認為員工體驗的改善會直接改善客戶體驗，這個比例是認為好的客戶體驗會帶來更好的員工體驗的兩倍多。同時，在收入增長高于平均水平的企業中，認為更好的員工體驗直接帶來更好的客戶體驗的高管比例更高，達到89%。這種從員工體驗到客戶體驗的傳導不僅可以促進更快的業務增長，還可以為企業帶來以下幾點好處。

• 更強的員工和客戶忠誠度。
• 對技術變革更為開放的員工隊伍。
• 更好的組織轉型能力。
• 員工在工作中與業務目標更加一致。

總之，當員工明白他們的工作對于客戶是多么重要時，這種認識就會在多個層面對他們的態度和行為產生積極影響，包括增強紀律性、提高敬業度、激發創新能力、促進協同工作。企業提供優秀的客戶體驗和員工體驗所需要的能力在很多方面是相互關聯和一致的。

3. 企業必須同時加強員工體驗和客戶體驗

雖然員工體驗是提升客戶體驗并最終實現增長的根本因素，但現實中很多企業對客戶體驗的重視程度要明顯高于員工體驗，將客戶體驗列為企業Top5優先事項的高管比例（65%）明顯高于重視員工體驗的高管比例（47%）。

這往往是在短期目標壓力下的選擇。根據上面的傳導關系：員工體驗→客戶體驗→收入增長，客戶體驗對業務收入的增長確實更加直接，因此往往會出現犧牲員工體驗來短期內快速提升客戶體驗，從而推動業務收入增長的情況。但是，這種增長往往是不可持續的，沒有員工體驗作為基礎，客戶體驗也無法長期保持優勢。正如《客戶體驗101》所述，體驗不再是一個或一種體驗，而是眾多體驗構成的生態，企業追求的也不應該是單一的體驗，而是整個生態中所有利益相關者體驗的動態均衡、總量增長，以及持續發展。

企業想實現可持續的高質量增長，需要從戰略層面建立一個有利于所有利益相關者的價值主張，實現員工體驗與客戶體驗的均衡性提升，因為二者是相互促進和相互依存的。福布斯的調查研究顯示，改善這二者的最大的組織障礙是企業試圖只強調其中一種，而忽視另一種。

所以，將員工體驗和客戶體驗緊密地聯系在一起是不可避免的，企業必須同時注重客戶體驗和員工體驗，并通過持續地測量了解二者之間的關聯，以及驅動客戶體驗和員工體驗的變量是什么。