第一部分 體驗測量體系的總體架構

第1章 體驗測量的概念與框架

本章概要

體驗測量既是體驗管理的基礎能力之一，也是企業開展體驗管理最常見的切入點。本章首先明確了體驗測量的定義，以及體驗測量對企業的主要作用；并進一步闡述企業為了實現可持續增長，僅測量客戶體驗是不夠的，還需要實現客戶體驗與員工體驗的均衡發展；在此基礎上，構建了體驗測量的整體框架：客戶體驗（CX）+員工體驗（EX）。