前言

體驗測量既是體驗管理的基礎能力之一，也是企業開展體驗工作最常見的切入點：當你迫切地想要開展體驗管理工作，但又不知道從何下手時，那就從體驗測量開始吧。因為無論如何，這項工作的成果都不會被浪費，企業遲早都需要它。一個強大的體驗測量體系對企業來說至關重要，它不僅可以幫助企業了解當前的體驗水平、識別存在的問題；還能深入挖掘影響體驗的關鍵因素，為企業的進一步體驗行動提供有價值的洞察和支持；甚至可以作為企業戰略決策的重要依據，推動企業進行必要的戰略調整。

然而，在目前體驗測量體系的構建和運營中，很多企業和從業人員對體驗測量的定義和目標存在片面、狹隘的理解，實施起來缺乏系統、可操作的方法指引，導致雖然開展了很多體驗測量工作，但是并沒有取得顯著的效果，甚至造成體驗團隊與業務部門之間的對立，讓企業對整個體驗管理工作失去信心。針對目前體驗測量存在的挑戰，本書厘清了體驗測量的定義和整體框架，并體系化、詳細地闡述了如何從0到1、從1到N地構建和規模化應用體驗測量體系。

最后需要強調的是，測量不是最終目的，卓越的客戶體驗也不是測量出來的，而是測量之前的思考和測量之后的行動。體驗測量的作用，就是要做好這兩者之間的橋梁和紐帶，實現它們之間的正向閉環，這就是本書最大的目的。

作者