內(nèi)容提要

這是“客戶體驗(yàn)叢書”的第三本，也是最具操作性、最基礎(chǔ)、內(nèi)容最多的一本，聚焦體驗(yàn)測(cè)量方法、工具和應(yīng)用。本書包括三大部分：第一部分構(gòu)建了體驗(yàn)測(cè)量的整體框架——客戶體驗(yàn)測(cè)量和員工體驗(yàn)測(cè)量，闡述了二者之間的關(guān)聯(lián)。第二部分主要介紹客戶體驗(yàn)測(cè)量體系，包括客戶體驗(yàn)測(cè)量的整體框架、客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的構(gòu)建與應(yīng)用、客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)、凈推薦值（NPS）、客戶體驗(yàn)分析、客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)、客戶體驗(yàn)行動(dòng)、客戶體驗(yàn)測(cè)量規(guī)模化、基于客戶旅程的測(cè)量、客戶體驗(yàn)測(cè)量工具與平臺(tái)、客戶體驗(yàn)測(cè)量的發(fā)展趨勢(shì)，以及從客戶體驗(yàn)測(cè)量到“可觀測(cè)性”。第三部分主要介紹員工體驗(yàn)測(cè)量體系，包括員工體驗(yàn)測(cè)量的整體框架、員工體驗(yàn)測(cè)量的實(shí)施，以及從客戶體驗(yàn)到員工體驗(yàn)。

本書的閱讀對(duì)象包括客戶體驗(yàn)研究與分析、品牌與營銷、客戶服務(wù)管理、人力資源管理，以及體驗(yàn)工具與平臺(tái)等領(lǐng)域的從業(yè)人員。