第3章 客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的構(gòu)建與應(yīng)用

本章概要

客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的構(gòu)建與應(yīng)用，涉及大量的流程、技術(shù)工作，以及企業(yè)文化與模式的改變，不可能一蹴而就，需要遵循一定的科學(xué)方法，進(jìn)行建設(shè)、應(yīng)用、推廣和創(chuàng)新。企業(yè)在客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的構(gòu)建與應(yīng)用過(guò)程中，總體上需要經(jīng)歷3個(gè)大的階段，而在初始構(gòu)建階段，一般需要開(kāi)展7個(gè)步驟的工作。