3.1 客戶體驗測量體系建設(shè)的基本階段

客戶體驗測量體系是整個體驗?zāi)芰w系中非常關(guān)鍵的一部分。企業(yè)在構(gòu)建和完善客戶體驗測量體系的過程中，通常會經(jīng)歷3個基本階段。

階段1：初始構(gòu)建

企業(yè)在構(gòu)建客戶體驗測量體系時，要避免一開始就制訂非常復(fù)雜的客戶體驗測量計劃。相反，從制訂一個“最小可行計劃”開始更為合適，該計劃可以在6～9個月（或者更短的時間）內(nèi)顯示出客戶體驗測量計劃的實際價值，并為將來進一步推進和創(chuàng)新客戶體驗測量計劃奠定基礎(chǔ)。下面小節(jié)中關(guān)于初始構(gòu)建客戶體驗測量體系的7個步驟，可以幫助企業(yè)制訂一個可以重復(fù)使用和演進的客戶體驗測量計劃，以更快適應(yīng)未來的發(fā)展。

階段2：完善并規(guī)模化

在這一階段，首先需要通過設(shè)計增長實驗來驗證初始客戶體驗測量框架，以確保測量指標(biāo)與客戶和企業(yè)的重要事項保持關(guān)聯(lián)。其次，通過關(guān)注跨職能的指標(biāo)，利用工具從非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中獲取洞察，設(shè)定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)并以有吸引力的方式共享洞察來完善客戶體驗測量計劃。再次，將初始體驗客戶測量框架擴展為一個規(guī)模化的客戶體驗測量體系，對正在跟蹤的所有客戶體驗測量指標(biāo)形成一個統(tǒng)一的視圖，它包含了關(guān)鍵交互點、客戶旅程、客戶體驗測量指標(biāo)，以及它們?nèi)绾我粚右粚拥仃P(guān)聯(lián)到企業(yè)層級的體驗測量。最后，通過編制規(guī)范文檔、明確責(zé)任體系、擴大測量團隊來規(guī)范化和規(guī)模化擴展整個客戶體驗測量計劃。

階段3：創(chuàng)新

企業(yè)即使已經(jīng)建立了成熟的高級客戶體驗測量程序，也要不斷創(chuàng)新以保持相關(guān)性和有效性。在內(nèi)部環(huán)境（如業(yè)務(wù)發(fā)展的重點領(lǐng)域調(diào)整）、外部環(huán)境（如客戶對調(diào)查的響應(yīng)率持續(xù)下降）不斷變化的情況下，企業(yè)的客戶體驗測量體系必須通過不斷地創(chuàng)新來應(yīng)對這些變化。通過使用現(xiàn)代化的技術(shù)手段、高效的流程和有效的分析模型，來提升客戶體驗測量體系的效果和效率。