2.1 客戶體驗測量體系的組成

一般來說，一個完整的測量體系需要回答幾個核心問題：為什么要測量？測量什么？怎么測量？客戶體驗測量體系也不例外。相對應地，對這些問題的回答就是客戶體驗測量體系的構成要素，如圖2-1所示。

要素1：測量對象

測量對象是指需要測量哪些體驗，包括哪些層面、哪些客戶、哪些場景的體驗。

要素2：測量指標

測量指標是怎么測量的內容之一，指使用哪些指標對測量對象進行測量。使用這些測量指標的步驟包括選擇測量指標的類型、確定具體的指標，以及基于測量指標進行客戶體驗分析。

要素3：測量結果與應用

回答為什么要測量的問題，指如何應用測量、分析和預測的結果，解決哪些問題，制定什么樣的策略，采取哪些體驗行動，達到什么目的。

要素4：測量工具與平臺

如何進行測量，以及測量之后的結果與應用，都需要使用相應的工具與平臺。

企業需要建立一個完整的客戶體驗測量體系，而不僅僅是定義幾個客戶體驗指標，簡單地采集客戶反饋數據計算指標的得分，然后每月分發詳細的儀表板。一個強大的客戶體驗測量體系需要具備以下4個特征。

特征1：一致性

整個組織圍繞一組關鍵的客戶體驗指標進行協同工作。使用一組一致的指標可以幫助企業在內部建立通用的語言，從而更有效地就客戶體驗行動進行溝通。

特征2：有效果

企業全體員工在日常工作和戰略決策中都需要考慮客戶體驗指標。企業要確定足夠有意義的客戶體驗指標作為指引以推動決策，然后基于這些指標采取行動。

特征3：集成的

各個領域和層級的員工要定期檢視這些客戶體驗指標，并考慮業務變化將如何影響這些指標。企業要將這些客戶體驗指標集成到所有的決策過程中。

特征4：連續性

企業需要制定、審查客戶體驗指標，并根據這些指標的反饋不斷地進行流程變革和制度規范，讓客戶體驗指標成為推動企業持續運行和改進（不僅僅是測量）的有效工具。